며칠 전 밤늦은 마트. 어르신이 셀프계산대 앞에서 버튼과 씨름 중이었다. 결국 포기하려는 걸 보자 오지랖이 나왔다. “이 버튼인 것 같아요.” 민망한 듯 “제가 원래 이런 것 잘 쓰는 사람인데…” 하며 쓴웃음 짓는 그분께 “기계가 너무 어려워요. 쓸 때마다 헷갈려요. 저도 식당에서 이런 기계 보면 엄청 헤매요”라고 말을 많이도 했다. 위축되지 마시고 다음에도 계속 사용하시길 바라는 마음이었다. 사실 장광설 중 거짓은 없었다. 키오스크는 정말 모든 이를 공평하게 당황시킨다. 가장 최근의 디지털 전환 사례이기 때문이다. 디지털 네이티브 세대조차 종이 메뉴판과 대면 주문이 더 익숙하다. 가게마다 사용법이 다르고 화면을 넘겨 가며 메뉴 고르는 것도 어려워서 키오스크는 세대를 가리지 않고 모두를 디지털 이민자로 만든다. 디지털 디아스포라로 흩어진 우리에게 필요한 건 작은 친절이다. 누군가 버튼을 찾지 못하는 건 개인의 탓이 아니라 우리가 함께 풀어 나가야 할 사회적 과제다. 오늘 도움을 받으면 누구든 내일은 “이 버튼이에요”라고 말해 줄 수 있다.

코로나19로 비대면 방식이 우리의 일상생활에 깊숙이 들어왔다. 최근 다중이용시설이나 음식점에 가면 입구에 설치된 키오스크(스크린 접촉 방식의 무인정보 단말기)를 자주 볼 수 있다. 미국 워싱턴DC에서 대학생 이시타 자마르는 식당에서 키오스크로 셀프 계산을 한 뒤 ‘팁을 남기겠느냐’는 자동 안내 메시지를 보고 키오스크에 팁을 줘야 하는지에 대해 고민에 빠졌다. 그는 “셀프 계산으로 딱히 종업원의 도움을 받은 것이 없는데, 팁을 요구하는 이유가 궁금하다”고 의문을 제기했다. 14일(한국시간) 월스트리트저널(WSJ)등 외신은 키오스크로 셀프 계산을 한 뒤 팁을 요구받는 소비자들 사이에서 불만이 터져 나오고 있다고 보도했다. 미국에서는 식당이나 카페 등지에서 봉사료 명목으로 통상 주문 금액의 15~20%를 팁으로 남기는 것이 일반적이다. 종업원은 팁을 많이 받기 위해 최대한 친절하게 주문을 받고 손님에게 음식을 추천하기도 한다. 그런데 직원 도움 없이 키오스크로 셀프 주문을 하고도 팁 요구를 받자 예전과 똑같이 팁을 내야 하는지 불만이 제기되기 시작했다.매체는 “전국의 셀프 계산대에서 20%의 팁을 내라는 메시지가 나와 소비자들을 괴롭히고 있다”며 “소비자들은 대체 무엇에 대한 팁인지 의문을 제기하고 있다”라고 전했다. 이어 “팁을 지불하지 않겠다는 선택지도 있지만, 직원들이 화면을 보고 있는 상황에서 ‘팁을 지불하지 않음’ 버튼을 누르기가 곤란하다는 반응도 있다”라고 덧붙였다. 최근 뉴저지 뉴어크 공항의 기념품 상점에서 6달러짜리 생수를 셀프 계산한 한 남성은 화면에서 10%∼20%를 추가할 수 있는 옵션을 보고 적잖은 불쾌감을 느꼈다고 전했다. 팁 옵션을 건너뛰었다는 그는 WSJ에 “이런 메시지는 일종의 감정적 협박”이라고 말했다.사업주들은 키오스크의 ‘자동 팁 안내’가 직원들의 급여를 올리는 데 도움이 된다는 입장이다. 실제로 팁을 통해 식당들이 얻은 수익은 증가했다. 미국 결제 시스템 업체인 스퀘어에 따르면 맥도날드와 같은 ‘퀵 서비스’ 레스토랑의 경우 지난해 4분기 팁 거래가 1년 전보다 16% 늘었다. 직원이 대면 서비스를 제공하는 레스토랑의 팁 거래 증가율(17%)과 비슷하다. 대면 서비스가 적거나 없는 식당도 직원들이 직접 서빙하는 식당처럼 소비자들에게 팁을 받고 있다는 걸 확인할 수 있다. 하지만 고용주가 임금을 직접 인상하는 대신 그 책임을 ‘팁’으로 둔갑시켜 소비자에게 전가하는 것이라는 비판도 나오고 있다. 근로자들을 보호하는 공정노동기준법이 기계에도 적용되는 것은 아니기 때문에 셀프계산대에 지불하는 팁이 근로자들에게 전달되지 않을 수 있다는 지적도 나왔다. 코넬대 호텔경영대학원에서 소비자 행동을 연구하는 윌리엄 마이클 린 교수는 “기업들은 인건비 절감과 팁 요구를 동시에 할 수 있는 기회를 활용하고 있는 것”이라며 “적은 비용으로 추가 이익을 얻을 수 있다면 누가 안하겠느냐”고 말했다.

스위트바이오가 그릭요거트 유,무인 하이브리드 매장 브랜드 ‘그릭데이 go’를 론칭했다. 2일 오전 서울 강남구 그릭데이 go 압구정점에서 모델이 셀프계산대를 이용한 계산 시연을 하고 있다. 2022.08.02. [서울=뉴시스]

신한카드·LG CNS ‘페이스페이’ 국내 최초이자 中 이어 세계 2번째 상용화 3D·적외선카메라로 100여개 점 찍어 인지 1회 등록하면 가맹점 어디서나 결제 가능 보안 철저… 타인 사진으로 ‘도둑결제’ 불가 비접촉 방식으로 코로나19 예방 효과는 덤 신한금융그룹, 170여개 디지털 제휴 ‘주목’요즘 서울 성동구 한양대 안에 있는 편의점은 부쩍 ‘계산줄’이 줄었다. 코로나19 탓도 있지만 결정적 이유는 편의점 한켠에 설치된 ‘셀프계산대’ 덕이다. 이 키오스크를 통해 스스로 결제할 수 있는 방식이 여러 가지 있는데 그중 ‘페이스페이’가 가장 빠르다. 지난 12일 한양대 편의점을 방문해 ‘셀프계산대’에서 립밤(입술보습제)을 바코드에 찍으니 결제 방식을 고르는 화면이 나왔다. 그중에 페이스페이를 택하고 카메라를 쳐다보자마자 2초도 안 돼 결제가 끝났다. 지갑에서 신용카드나 현금을 꺼낼 필요도 없었다. ‘내 얼굴’이 신용카드의 역할을 했다. 너무 빨리 끝나서 마치 결제도 안 하고 물건을 훔친 것 같은 기분마저 들었지만 스마트폰으로 날아온 ‘립밤 결제 완료’ 문자를 확인하고서야 찜찜했던 기분이 사그라들었다. 신현보 CU 한양사이버점장은 “셀프계산대가 설치되고 나서 사람이 해야 하는 일이 많이 줄었다. 남는 시간에 청소와 물품 정리를 할 수 있어서 좋다”고 말했다.페이스페이가 외부에 상용화된 것은 한양대가 국내 최초이지만 서울 중구에 위치한 신한카드 본사 구내식당과 카페에서는 지난해 8월부터 이미 사전테스트를 진행 중이었다. 점심 시간 때마다 식사를 기다리는 줄이 길게 늘어서곤 했는데 페이스페이가 설치되면서 처리 속도가 빨라졌다. 코로나19 탓에 신용카드를 주고받는 것마저 불안해하는 이들도 있었는데 키오스크를 만질 필요도 없이 결제가 되니 감염증 예방 효과도 함께 누릴 수 있다. 신한카드는 LG CNS, 한양대, CU 등과 이종(異種) 협업을 통해 페이스페이를 국내 최초이자 중국에 이어 세계 두 번째로 상용화했다. 요즘은 사용자들이 전체 결제량의 약 20%가량을 ‘삼성페이’나 ‘카카오페이’와 같은 온라인결제를 통해 진행하다 보니 플라스틱 카드 위주로만 하다가는 뒤처질 수 있다고 판단한 것이다.페이스페이는 얼굴을 인식하는 방식이라 자칫 잘못하면 개인정보 유출에 대한 문제를 겪을 수 있는데 LG CNS는 대법원 등기시스템을 구축할 정도로 보안 문제를 안정적으로 관리하고 있다고 판단해 손을 잡게 됐다. 국내 업체와 협력하다 보니 ‘보안 이슈’에 대한 공감대가 더 빨리 형성됐고 필요할 때마다 수시로 만나니 일의 진행이 빨랐다. 여러 회사가 공동 프로젝트를 진행하면 이익을 어떻게 나눌지로 갈등이 벌어질 수도 있는데 이번 협력에서는 결제가 발생할 때마다 LG CNS에서 일정 부분 수수료를 가져가는 방식으로 정리됐다. 페이스페이는 3차원(3D)·적외선 카메라로 사람 얼굴에 100여개의 보이지 않는 점을 찍어 그 특징을 기억해 놓는 방식이다. 이 정보를 두개로 쪼개 따로 암호화하기 때문에 보안성이 높다. 이용자의 사진을 찍어 보관하는 방식이 아니다 보니 남의 얼굴 사진을 가지고 와 ‘도둑 결제’를 할 수도 없다. 카드나 스마트폰이 없이 맨몸으로 집밖에 나와도 얼굴만 인식하면 물건을 살 수 있는 세상이 열리는 것이다. 한양대 신한은행 점포의 키오스크에서 한번 얼굴을 등록해 놓으면 캠퍼스 내 편의점이나 식당에서 페이스페이를 이용할 수 있다. 본인인증을 한 뒤 카드를 등록하고 마지막으로 사진까지 찍으면 완료된다. 박재욱 신한카드 페이먼트이노베이션(PI) 셀장은 “일단 한양대에서 몇 달 운영한 뒤 문제점이 없다면 정부와의 협의를 통해 페이스페이의 사용처를 넓혀 나갈 계획”이라며 “페이스페이는 지난해 10월 금융위원회로부터 ‘혁신금융’으로 선정돼 국내에서 2년간 배타적 사업 권리를 얻었다”고 말했다. 2년 동안 빠르게 생태계를 구축해 낸다면 페이스페이는 신한카드의 ‘미래 먹거리’가 될 수 있다.요즘 신한금융그룹에서는 이와 같은 이종협업에 힘을 쏟고 있다. 카드, 금융투자, 생명 등 주요 그룹사가 170개가 넘는 디지털 제휴를 통해 생태계를 만들어 가는 중이다. 유태현 신한카드 디지털퍼스트 본부장은 “각 그룹사가 상호 부족한 부분을 보완해 협력하는 ‘코피티션’(협력+경쟁의 합성어)을 통해 더 큰 가치를 창출하려 한다”고 말했다. 실제로 신한생명은 핀테크 기업인 ‘투비콘’과 제휴를 맺은 기술로 이용자의 신체·혈관·신장 등 기능별 생체 나이에 따라 보혐료를 할인해 주는 서비스를 내놨고, 신한은행은 네이버와의 협력을 통한 인공지능(AI) 광학문자인식(OCR) 기술 덕분에 무역거래 송장을 스캔하고 저장할 때 발생하는 오류를 줄이고 있다. 조영서 신한DS 부사장은 “지금은 생소할 수도 있지만 몇 년 안에 얼굴이 지갑이 되는 시대가 활짝 열릴 것”이라면서 “이렇게 빠르게 변하는 시대에는 합종연횡이 큰 흐름이다”고 말했다. 이어 “특히 결제 사업에는 경계가 없다. 신한금융에서 모든 디지털 기술을 보유할 수는 없으니 앞으로 합종연횡을 더 해내 가야 한다”면서 “다른 기업들과 어떤 우호적인 생태계를 만드느냐의 게임이 될 것”이라고 말했다. 글 사진 한재희 기자 jh@seoul.co.kr

신세계 이마트가 매장 내 셀프계산대 도입 확대를 추진하고 있는 가운데 목포시의회가 이마트 목포점의 셀프계산대 도입을 반대하고 나섰다. 목포시의회는 셀프계산대 도입은 이마트가 목포에 들어올 당시 강한 입점반대에도 불구하고 ‘지역일자리 창출’을 약속했던 내용에 반한다고 지적했다. 시의회는 “지난해 고용위기 지역과 산업위기 대응 특별지역으로 지정된 목포의 지역적 특수성을 전혀 고려하지 않은 결정이다”며 “셀프계산대 도입을 철회하라”고 요구했다. 이마트는 지난해부터 셀프계산대의 도입을 시작한 후 현재 전국적으로 90개 점포로 확대한 상태다. 김휴환 시의장은 “경제침체를 탈피하기 위해 시민들이 피땀을 흘리고 있는 상황에서 지역민의 일자리를 줄이고, 고용불안을 야기하는 것은 대기업의 횡포다”고 꼬집었다. 김 의장은 “목포 시민들은 지역기업이 아닌데도 이마트를 아껴왔다”며 “일자리를 줄이는 것에 열중할 것이 아니라 시민들에게 받은 사랑을 지역에 환원하는 경영을 해야 한다”고 강조했다. 목포 최종필 기자 choijp@seoul.co.kr

민주노총 서비스연맹 마트산업노조가 11일 서울 중구 신세계백화점 본점 앞에서 무인 셀프계산대 확대 규탄 집회를 열고 있다. 마트산업노조는 셀프계산대 확대 등으로 사측이 구조조정의 칼날을 휘두르고 있다며 정용진 신세계그룹 부회장을 규탄했다. 박윤슬 기자 seul@seoul.co.kr

롯데마트 창고형 할인점 ‘마켓D’ RRP 진열·무인 셀프계산대 눈길 이마트 트레이더스 무인화 가속도성장 정체기를 맞은 대형마트업계가 새로운 실험을 거듭하며 활로를 모색하고 있다. 무인계산대 등 디지털 기술을 도입하는 시도도 늘어나는 추세다. 인건비를 절감하는 동시에 온라인 장보기 시장으로 빠져나가는 소비자를 붙잡기 위한 시도라는 분석이다.롯데마트는 롯데마트 수원점 2층에 약 430평 규모로 대형마트와 창고형 할인매장의 절충형 매장인 ‘마켓D’ 1호점을 선보인다고 30일 밝혔다. D는 가격 할인(Discount), 상품 및 진열 차별화(Different), 디지털화(Digitalized)에서 따왔다. 소비자들의 구매 빈도가 높은 품목 1000여개를 기존 대형마트 대비 10%가량 저렴한 가격에 판매한다. 다만 기존 대형마트 점포와 동일한 규격의 상품은 팔지 않는다. 가격 경쟁력 확보를 위해 회원제 창고형 할인매장과 같이 상품을 ‘RRP’(리테일 레디 패키지·판매 준비 완료 포장 진열) 방식으로 진열하는 것이 특징이다. RRP는 상품을 낱개로 분류해 진열하는 기존 대형마트와 달리 제조업체가 납품한 상자 그대로 진열해 소비자들이 직접 필요한 상품을 가져갈 수 있도록 한 방식이다. 무인 셀프계산대를 전면 도입하고, 상품 가격도 전부 전자 가격표를 사용한다. 올해 4곳을 추가로 개장해 2020년까지 모두 15곳으로 확대할 계획이다. 업계 1위 이마트는 창고형 할인매장 ‘이마트 트레이더스’를 공격적으로 확대하고 있다. 이마트 트레이더스는 일반적인 창고형 할인매장과 달리 비회원제로 운영돼 대형마트와 같이 누구나 자유롭게 방문할 수 있는 것이 특징이다. 첨단 기술을 활용한 무인화 서비스에도 박차를 가하고 있다. 지난 3월 업계 최초로 고객이 바코드를 인식할 필요가 없는 고속 자동스캔 셀프 계산대를 설치한 데 이어 지난달에는 사람을 인식해 상품이 있는 자리로 안내하고, 쇼핑을 하는 동안 일정 거리를 두고 따라다니면서 편의를 돕는 인공지능 자율 주행 스마트카트 ‘일라이’(eli)를 시범 운영하기도 했다. 홈플러스도 슈퍼마켓에서부터 창고형 할인매장까지 다양한 유통채널 특성을 한곳에 모은 멀티채널 할인점 ‘홈플러스 스페셜’을 올해 상반기 중에 선보일 계획이다. 신선식품 등 소량을 자주 구매하는 소비 형태가 두드러지는 제품은 슈퍼마켓과 같이 소포장된 형태로 판매하는 동시에 공산품 등 일부 품목은 창고형 할인매장처럼 저렴한 가격에 대량구매할 수 있도록 한다는 설명이다. 김희리 기자 hitit@seoul.co.kr

국내 편의점 업계가 판매원을 두지 않는 무인(無人) 점포 개발에 박차를 가하고 있다. 최저임금 인상과 시장과열로 인한 경쟁심화 등 악조건 속에서 신기술 도입으로 새로운 성장동력을 발굴한다는 전략이다. 그러나 아직 기술개발 초기 단계인 데다, 보안 문제나 사회적 합의 등 풀어야 할 과제들도 적지 않다.BGF리테일이 운영하는 편의점 CU는 모바일 기반의 셀프 결제 앱 ‘CU바이셀프’를 개발했다고 27일 밝혔다. CU바이셀프는 스마트폰을 이용해 제품의 바코드를 고객이 직접 스캔하고 구매 수량을 결정해 신용카드 등을 이용한 결제까지 직접 할 수 있는 시스템이다. 지난 20일부터 성남 CU판교웨일즈마켓점에서 시범 운영 중이며, 내년 상반기 안에 전국의 점포로 확대한다는 방침이다. 이은관 BGF 경영혁신팀장은 “향후 스마트도어 등 관련 기술과 연계해 무인편의점을 실현하는 발판으로 삼을 것”이라고 밝혔다. 앞서 편의점 이마트24도 지난 6월 전주교대점에 이어 9월 서울 조선호텔점, 성수백영점, 장안메트로점을 추가하는 등 현재까지 전국 4개 점포에서 무인점포를 시범운영 중이다. 전주교대점은 24시간 무인 시스템으로 운영되며, 나머지 3개 점포는 오후 11시부터 오전 6시까지의 심야시간에만 무인시스템이 가동된다. 매장 출입 시 신용카드를 통한 본인인증 절차를 거치며, 카운터에 설치된 셀프계산대에서 바코드를 입력하는 방식으로 계산한다. 세븐일레븐도 지난 5월 서울 잠실 롯데월드타워 31층에 업계 최초로 정맥인증 결제시스템(핸드페이)으로 운영되는 무인 편의점 ‘시그니처’를 열었다. 사전에 결제 정보를 등록한 고객이 손바닥을 대면 바로 결제가 이뤄진다. 세븐일레븐은 2호점 개장을 검토 중이다. 그러나 여전히 넘어야 할 산이 많다. 가장 큰 것이 결제시스템 개선이다. 현재의 ‘무인 실험’은 대부분 신용카드 위주로 시스템이 구축돼 결제 방식이 다양하지 못하다 보니 보편화가 어렵다는 지적이 나온다. 인증 및 보안 쪽도 아직 걸음마 단계다. 이 역시 대부분 신용카드를 이용한 본인인증이 이뤄지지만, 다른 사람의 신용카드를 소지할 경우 이를 구분하기 어렵다. 특히 이는 미성년자에게 주류·담배를 판매하는 문제와 직결되기 때문에 더욱 민감하다. CU바이셀프가 결제 목록에서 주류와 담배를 제외한 이유다. 이마트24도 무인점포에서는 술·담배를 판매하지 않는다. 편의점업계 관계자는 “주류와 담배 모두 편의점 매출의 상당 부분을 차지하는 품목인 만큼 장기적으로 무인점포가 자리잡기 위해서는 판매 제외보다는 정교한 인증 시스템을 갖춰야 할 것”이라고 말했다. 김희리 기자 hitit@seoul.co.kr