중국 최대 쇼핑 축제 솽스이(双十一)가 임박하면서 소셜미디어(SNS)에서는 A4에서 A3 크기에 달하는 ‘거대 의류 태그’(巨型吊牌)가 강타하고 있다. 논란의 여지가 있음에도 불구하고 이 단단한 재질의 태그는 일명 진상 고객(블랙컨슈머)을 방지하는 온라인 여성복 매장의 ‘필수품’이 됐다. 이는 수천만 건의 화제를 모으며 업계의 고질적인 문제인 높은 반품율을 적나라하게 드러냈다. 상인들이 자발적으로 시작한 이 ‘공짜 착용 철벽 방어’ 태그는 ‘솽스이’ 소비 피크 기간을 대비한 것으로, 산업의 장기적인 건전한 발전을 위한 근본적인 돌파구로 여겨지고 있다. ‘개도 안 한다’는 中 여성복 시장: 악성 반품이 수익 마지노선 붕괴시켜 “여성복은 개도 (사업을) 안 한다(女装狗都不做)”는 자조 섞인 농담 뒤에는 감당하기 어려운 반품 압력이 놓여있다. 현재 일반 전자상거래 플랫폼에서 여성복의 반품율은 50~60%를 유지하고 라이브 커머스 채널에서는 70~80%까지 치솟는다. 특히 ‘솽스이’ 기간에는 일부 매장의 반품율이 평소보다 두 배 가까이 폭증하는 것으로 나타났다. 더 큰 문제는 단순한 반품율을 넘어선 ‘악성 반품’이다. 일부 소비자는 ‘7일 무조건 반품’ 규정을 악용해 새 옷을 파티, 여행, 중요 행사에 착용한 뒤 땀, 화장품 얼룩, 미세한 마모 등이 있는 상태로 돌려보낸다. 상인은 건당 약 25위안(약 5000원)의 운송 보험, 창고료, 세탁비 등 복합 비용을 부담해야 할 뿐 아니라 해당 상품은 2차 판매 가치를 완전히 상실하게 된다. 복잡하고 어려운 입증 과정 때문에 대다수 상인은 손해를 감수하는 상황이며, 높은 반품율은 이제 수익의 마지노선을 무너뜨리는 ‘치명적인 상처’가 됐다. 한 대형 온라인 판매 기업 책임자 장모씨는 “연 매출 1억 위안(200억원)이 넘지만 순이익은 겨우 2~3백만 위안(4~6억원)”이라며 “반품 처리 비용으로만 1년에 거의 1000만 위안(20억원)을 쓰고 있어 이윤이 거의 보이지 않는다”고 토로했다. 광저우의 여성복 전자상거래업자 이모씨는 “작년 ‘솽스이’ 때 500만 위안(10억원)가량의 상품을 준비했는데 400만 위안(8억원) 가까이 반품됐고, 운송 보험금만 12만 위안(2400만원)을 썼다. 착용 흔적이 있는 옷 때문에 80만 위안(1억 6000만원) 이상을 직접 손해 봤다”고 밝혀 중소 상인들의 심각한 생존 위기를 대변했다. ‘공짜 착용 방지 장치’ 등장: 0.3위안으로 25위안 손실 막는다 생존 위기에 직면한 상인들이 내놓은 해법이 바로 ‘거대 태그’이다. 네티즌들이 ‘공짜 착용 방지 장치’(防白嫖神器)라 부르는 이 장비는 “저비용, 고효율, 합리적인 소비 활동을 침해하지 않는다”는 핵심 장점을 내세운다. 태그 생산 업체에 따르면 거대 태그의 개당 추가 비용은 0.1~0.3위안에 불과하지만 건당 약 25위안의 악의적인 반품 손실을 효과적으로 막을 수 있는 것으로 나타났다. 태그의 큰 크기와 단단한 재질은 소비자가 옷을 착용하고 외출할 때 명확한 불편함을 느끼게 해 악의적인 ‘착용 뒤 반품’ 행위를 정확하게 차단한다. 실제 도입 효과는 놀랍다. 한 전자상거래 판매자는 거대 태그 도입 후 악성 반품율이 42%에서 18%로 크게 감소했다고 밝혔다. 광저우의 한 상인은 “태그 도입 이후 오염된 상태로 반품된 물량이 60% 줄었다”고 덧붙였다. 일부 상인들은 태그를 실로 옷에 간단히 고정해 강제 제거 시 흔적을 남기도록 하는 보조 조치까지 시행하고 있다.

중국 최대 쇼핑 축제 솽스이(双十一)가 임박하면서 소셜미디어(SNS)에서는 A4에서 A3 크기에 달하는 ‘거대 의류 태그’(巨型吊牌)가 강타하고 있다. 논란의 여지가 있음에도 불구하고 이 단단한 재질의 태그는 일명 진상 고객(블랙컨슈머)을 방지하는 온라인 여성복 매장의 ‘필수품’이 됐다. 이는 수천만 건의 화제를 모으며 업계의 고질적인 문제인 높은 반품율을 적나라하게 드러냈다. 상인들이 자발적으로 시작한 이 ‘공짜 착용 철벽 방어’ 태그는 ‘솽스이’ 소비 피크 기간을 대비한 것으로, 산업의 장기적인 건전한 발전을 위한 근본적인 돌파구로 여겨지고 있다. ‘개도 안 한다’는 中 여성복 시장: 악성 반품이 수익 마지노선 붕괴시켜 “여성복은 개도 (사업을) 안 한다(女装狗都不做)”는 자조 섞인 농담 뒤에는 감당하기 어려운 반품 압력이 놓여있다. 현재 일반 전자상거래 플랫폼에서 여성복의 반품율은 50~60%를 유지하고 라이브 커머스 채널에서는 70~80%까지 치솟는다. 특히 ‘솽스이’ 기간에는 일부 매장의 반품율이 평소보다 두 배 가까이 폭증하는 것으로 나타났다. 더 큰 문제는 단순한 반품율을 넘어선 ‘악성 반품’이다. 일부 소비자는 ‘7일 무조건 반품’ 규정을 악용해 새 옷을 파티, 여행, 중요 행사에 착용한 뒤 땀, 화장품 얼룩, 미세한 마모 등이 있는 상태로 돌려보낸다. 상인은 건당 약 25위안(약 5000원)의 운송 보험, 창고료, 세탁비 등 복합 비용을 부담해야 할 뿐 아니라 해당 상품은 2차 판매 가치를 완전히 상실하게 된다. 복잡하고 어려운 입증 과정 때문에 대다수 상인은 손해를 감수하는 상황이며, 높은 반품율은 이제 수익의 마지노선을 무너뜨리는 ‘치명적인 상처’가 됐다. 한 대형 온라인 판매 기업 책임자 장모씨는 “연 매출 1억 위안(200억원)이 넘지만 순이익은 겨우 2~3백만 위안(4~6억원)”이라며 “반품 처리 비용으로만 1년에 거의 1000만 위안(20억원)을 쓰고 있어 이윤이 거의 보이지 않는다”고 토로했다. 광저우의 여성복 전자상거래업자 이모씨는 “작년 ‘솽스이’ 때 500만 위안(10억원)가량의 상품을 준비했는데 400만 위안(8억원) 가까이 반품됐고, 운송 보험금만 12만 위안(2400만원)을 썼다. 착용 흔적이 있는 옷 때문에 80만 위안(1억 6000만원) 이상을 직접 손해 봤다”고 밝혀 중소 상인들의 심각한 생존 위기를 대변했다. ‘공짜 착용 방지 장치’ 등장: 0.3위안으로 25위안 손실 막는다 생존 위기에 직면한 상인들이 내놓은 해법이 바로 ‘거대 태그’이다. 네티즌들이 ‘공짜 착용 방지 장치’(防白嫖神器)라 부르는 이 장비는 “저비용, 고효율, 합리적인 소비 활동을 침해하지 않는다”는 핵심 장점을 내세운다. 태그 생산 업체에 따르면 거대 태그의 개당 추가 비용은 0.1~0.3위안에 불과하지만 건당 약 25위안의 악의적인 반품 손실을 효과적으로 막을 수 있는 것으로 나타났다. 태그의 큰 크기와 단단한 재질은 소비자가 옷을 착용하고 외출할 때 명확한 불편함을 느끼게 해 악의적인 ‘착용 뒤 반품’ 행위를 정확하게 차단한다. 실제 도입 효과는 놀랍다. 한 전자상거래 판매자는 거대 태그 도입 후 악성 반품율이 42%에서 18%로 크게 감소했다고 밝혔다. 광저우의 한 상인은 “태그 도입 이후 오염된 상태로 반품된 물량이 60% 줄었다”고 덧붙였다. 일부 상인들은 태그를 실로 옷에 간단히 고정해 강제 제거 시 흔적을 남기도록 하는 보조 조치까지 시행하고 있다.

최근 유명 브랜드 햄버거에서 집게벌레가 나와 논란이 된 가운데 이번엔 또 다른 브랜드의 햄버거 패티에서 비닐이 나와 업체가 잘못을 시인했다. 26일 연합뉴스에 따르면 세종시의 20대 직장인 A씨는 금주 초 밤늦게 퇴근해 인근 조치원의 B 햄버거 체인점에서 햄버거를 배달시켰다. 세계적인 유명 햄버거 체인 브랜드로 알려졌다. 그런데 햄버거를 절반쯤 먹고 다시 한입 베어 무는 순간 이상한 식감을 느꼈다. 입으로 베어 물었던 햄버거를 살펴보니 기다란 비닐이 햄버거 안의 고기 패티를 감싸고 있던 것이었다. A씨가 촬영한 사진을 보면 햄버거 속의 비닐은 고기 패티와 다른 내용물들에 섞여 씹힌 흔적이 뚜렷했다.A씨는 다음날 오전 점포에 연락해 비닐이 들어 있는 햄버거를 제시하며 항의했다. 점포 관계자는 햄버거에 들어가는 고기 패티의 비닐 포장이 제대로 제거되지 않은 상태에서 제조된 것으로 보인다며 과실을 인정했다. 또 A씨가 지불한 햄버거값을 환불해줬다. B 체인점의 본사는 해당 점포로부터 이를 보고받고 자사의 잘못이었음을 확인했으며, 비닐 유입 경위를 조사하고 있다. B 체인점은 “불편을 겪으신 고객분께 진심으로 사과드린다”면서 “현재 해당 이물질 유입 경로 등을 면밀히 조사하고 있으며, 앞으로 품질관리 및 서비스 운영에 더욱 힘쓰겠다”고 밝혔다.앞서 이달 초에는 경기 수원시의 또 다른 햄버거 브랜드에서 배달시킨 햄버거에서 살아있는 집게벌레가 나왔다는 제보가 나와 소비자들을 경악하게 했다. 집게벌레를 제보한 20대 여성 C씨는 햄버거를 4분의 3 정도 먹은 상태에서 토마토가 삐져나와 살펴보다가 2.5㎝ 크기의 집게벌레가 아직 살아있는 채로 꿈틀거리는 것을 발견했다는 것이다. 점포에 항의했다가 블랙컨슈머(악성소비자) 취급을 받은 A씨는 식품의약품안전처에 신고했고, 관할 지자체인 수원시 권선구청은 햄버거에서 벌레가 나온 사실을 인정하는 확인서를 작성했다. 다만 해당 체인점은 평소 위생등급 우수 매장으로 꼽혔으며, 식약처의 현장 조사에서도 위생 규정 위반사항은 발견되지 않았다고 한다. 해당 햄버거 업체는 “관련 기관으로부터 (시정명령을) 정식 통보받게 되면 면밀히 검토 후 대응하겠다”고 밝혔다.

세계적인 패스트푸드 체인의 국내 점포에서 판매한 햄버거에서 살아있는 벌레가 나와 당국이 시정명령 처분을 내렸다. 19일 화제된 내용에 따르면, 경기도 수원시에 사는 20대 여성 A씨는 이달 초 집 근처 B햄버거 체인점에서 햄버거를 배달시켜 먹던 중 길이 2.5㎝ 정도 되는 집게벌레를 발견했다. 이미 햄버거를 4분의 3 정도 먹은 상태에서 햄버거 속 토마토가 빠져나와 살펴보니 벌레가 꿈틀대고 있었다고 주장했다. A씨는 곧바로 점포로 항의했지만 “그럴 리 없다”며 도리어 그를 블랙컨슈머(악성 소비자) 취급해 식품의약품안전처에 신고했다고 한다. 식약처로부터 해당 사건을 배정받은 수원시 권선구청은 신고 후 열흘가량 지난 15일 햄버거에서 벌레가 나왔음을 인정하는 확인서를 작성해 관련 부서에 공유했다. 구청 관계자는 “신고자의 사진과 현장 점검 등을 통해 햄버거에서 벌레가 나온 것으로 확인했다”면서 “앞으로 벌레가 나오지 않도록 주의하라는 시정명령을 내릴 것”이라고 전했다. 다만 “벌레가 어떻게 제품에 들어가게 됐는지 밝히기는 힘들다”고 덧붙였다. 구청은 식약처에 해당 사실을 보고했으며, 향후 B 햄버거 체인에 관련 사실을 통보하고 2주간의 사전의견 제출 기간을 준 뒤 이의가 없으면 12월초 시정명령에 들어간다는 방침을 내렸다. A씨가 증거로 제출한 햄버거 속 집게벌레는 화장실이나 주방 하수구에서 많이 나오며 썩은 물질을 먹는 것으로 알려졌다. 하지만 해당 체인점은 평소 위생등급 우수 매장으로 꼽혔으며, 식약처의 현장 조사에서도 위생 규정 위반사항이 발견되지 않은 것으로 전해졌다.“햄버거 속에서도 살아있던 벌레, 너무 놀라 사진만 찍었다” A씨는 “매장 직원이 햄버거 제조 과정에서 벌레가 들어갈 수 없다고 우겨 화가 많이 났다”면서 “벌레가 나온 날 먹은 걸 다 토하고 트라우마가 생겨 햄버거를 다시는 먹기 힘든 상태가 됐다”고 토로했다. 그는 “벌레가 소스에 범벅이 된 상태에서도 다리를 움직이며 살아있었지만, 너무 놀라 동영상을 촬영하지 못하고 사진만 여러 장 찍었다. 햄버거와 벌레를 지퍼백에 담아 냉장고에 보관하고 있다”고 전했다. 한편 햄버거 업체는 “이물질 신고가 들어오면 담당자가 즉각 사실 여부를 확인하고 전문 기관에 의뢰해 철저한 확인 절차도 진행하고 있다”면서 “관련 기관으로부터 (시정명령을) 정식 통보받으면 면밀히 검토 후 대응하겠다”고 밝혔다.

드라마에서 카망베르 케이크를 먹는 모습을 보고, 그만 꽂혀 버렸다. 내일 점심 후 디저트는 카망베르 케이크로 결정했다. 당장 근처 제과점이나 카페로 달려갈까 궁리했지만 제과점은 이미 문 닫을 시간이었고, 카페는 멀었다. 그때 내 뇌리를 스친 것이 쿠팡 신선식품 새벽 배송이었다. 아침에 설레는 마음으로 로켓프레시 배송상자를 뜯었다. 그런데 케이크는 온데간데없고, 내 눈에 들어온 것은 호주산 스테이크와 유기농 쌈이었다. 눈을 비비고 다시 봐도 고기와 쌈이 당당히 버티고 있었다. 어제 마신 술기운에 주문 실수를 했나 싶어, 주문 내역을 뒤졌다. 티라미수와 카망베르 7조각 주문이 맞았다. 디저트 없이 먹어야 하는 아메리카노는 너무 쓰다. 부엌을 다 뒤져 봐도 매운맛 새우깡 한 봉지가 다였다. 새우깡은 안주이지, 디저트가 될 수는 없다. 쿠팡 고객센터에 전화했다. 열 받아서 좀 떨리는 목소리로 자초지종을 설명했다. 무미건조한 사과와 함께 내일 다시 배송하겠다는 약속을 받았다. 호주산 스테이크와 쌈은 어쩌냐고 물었더니 신선식품이니 버리라는 답이 돌아왔다. 순간, 내 동공은 흔들렸고 당황스러웠다. 머릿속이 복잡했다. 배송 실수를 한 건 쿠팡인데, 내가 왜 버리는 수고를 해야지? 잠깐, 스테이크가 두툼하니 비싸 보이던데, 게다가 유기농 쌈까지, 이건 횡재라 생각하고 먹어야겠지. 내가 당연히 먹을 줄 알고 당당하게 버리라 했을 텐데, 우물쭈물 “알겠다”고 답하고 전화를 끊어 버린 건 내 거지 근성 때문인가? 그날 저녁 그 스테이크와 쌈을 먹었다. 먹을 만했던 것 같다. 하지만 기분은 별로였다. 공짜로 먹은 죄책감까지 들었다. 이번엔 뉴욕 치즈케이크였다. 신나게 주문하고 기다린 아침, 새벽 배송은 오지 않았다. 고객센터에 문의하니, 잘못 배송됐단다. 문자로 온 배송완료 사진을 자세히 보니 내 뉴욕 치즈케이크는 7층에 있었다. 직접 가서 찾아왔다. 고객센터에 전화해서 찾았으니 내일 다시 보내지 말라고 했다. 그런데 다음날 아침, 뉴욕 치즈케이크가 현관문 앞에 떡하니 있었다. 고객센터에 전화해서 치즈케이크를 어째야 하냐고 물으니, 또 버리란다. 3300원짜리 변기 세정제 2개를 샀다. 하지만 내 변기에는 끼울 수 없는 형태여서 반품을 신청했다. 그런데 환불 완료이나, 수거는 않는단다. 회수 없는 환불은 듣도 보도 못해 당황스러웠다. 중고시장에서 되팔아 창조경제라도 해야 하나 유혹에 빠지기도 했다. 할 수 없이, 그 제품을 원래 사용법과 다르게 사용했다. 고객의 창의성을 키우는 것이 의도였냐고 묻고 싶었다. ‘쿠팡거지’라는 블랙컨슈머는 쿠팡이 제공하는 환불 정책이 가진 빈틈을 악용해 전자제품을 공짜로 사용하거나, 공짜음식을 먹는다. 블랙컨슈머는 범죄자이며 파렴치한이 분명하다. 그러나 쿠팡이 제공하는 서비스 정책은 블랙컨슈머를 양산할 수 있다. 하루 전날 먹은 새우튀김 1개를 환불해 달라는 블랙컨슈머의 무리한 요구와 별점ㆍ리뷰 갑질에 시달려 점주가 뇌출혈로 사망한 사건도 쿠팡이츠 환불 정책이 핵심이다. 악성 환불 민원과 악의적 댓글ㆍ리뷰로 인한 비용은 고스란히 점주와 고객에게 전가된다. 쿠팡은 고객 위주 서비스에 가치를 둔다고 한다. 신선식품 미회수 정책 덕에 먹은 호주산 스테이크가 대체 내게 무슨 도움이 됐는가. 기대와 다르거나 사용에 문제가 있어서 환불을 신청한 고객에게 회수 없이 환불만 해 준다면, 고객은 그 제품을 어찌해야 하나. 신선식품이니 되팔 수 없기에 쿠팡으로서 수거는 비용 낭비이다. 하지만 신선식품 회수와 폐기는 쿠팡이 책임져야 한다. 6600원짜리 무료 반품제품도 수거해 봤자 남는 거 없는 장사이다. 하지만 수거 비용이 들어도 회수가 원칙이다. 문득, 회수 안 하는 제품 비용은 누가 내는지 궁금해진다. 쿠팡은 판매자 귀책 사유로 구매자가 환불을 신청하면 판매자 동의 없이 직권으로 환불 처리하는 ‘직권환불처리’를 한다. 때문에 많은 입점 판매자가 환불 물건을 돌려받지 못해 피해를 호소한다고 한다. 이번 소비자 불매를 통해 쿠팡이 깨닫고 발전하기 바란다. 아무리 편리해도, 나쁜 기업에 돈을 쓰고 싶은 소비자는 없다. 누군가의 희생으로 만들어진 고객 만족 따위는 없다.

‘새우튀김 별점테러’에 시달리다 점주가 사망한 사건과 관련해 중소상인과 시민단체들이 근본적 원인은 쿠팡이츠와 판매자 간 불공정 약관에 있다며 공정거래위원회에 심사를 청구키로 했다. 전국가맹점주협의회와 경제민주화실현전국네트워크, 참여연대 민생희망본부 등은 28일 서울 종로구 참여연대에서 기자회견을 열고 “공정위는 조속하고 엄정한 심사로 쿠팡이츠 판매자용 약관의 불공정 조항을 시정하게 해야 한다”고 촉구했다. 쿠팡이츠 판매자용 약관 8조에 따르면 “상품이나 고객서비스 품질에 대한 고객의 평가가 현저히 낮다고 회사(쿠팡이츠)가 판단하는 경우”, “고객으로부터 민원이 빈발해 판매자로 부적당하다고 인정되는 경우” 등에 쿠팡이츠가 주의·경고·광고중단·계약 해지 등의 조치를 할 수 있다. 박승미 전국가맹점주협의회 정책위원은 “점주들이 ‘내가 이런 사유로 해지당하겠구나’, ‘이용 제한을 당하겠구나’ 하는 예상이 가능하도록 구체적이어야 하는데 쿠팡이츠 약관은 (범위가 모호해) 예상할 수 없게 규정돼 있고 구체적이지 않다”고 지적했다. 시민단체들은 또 “시정 기회를 부여하는 등의 절차 없이 계약을 해지할 수 있도록 규정해 판매자가 이의를 제기하거나 소명할 기회를 원천 차단하고 있다”고 비판했다. 김은정 참여연대 민생희망본부 간사는 “같은 배달앱인 배달의 민족은 7일 이상의 기간을 정해 위반 사항을 시정하도록 독촉하는 통지를 한 뒤에 시정하지 않으면 이용 계약을 해지할 수 있도록 하고 있다”고 말했다. 이들 단체는 개인적 취향·입맛에 안 맞거나, 용기가 찌그러졌다는 등의 부당한 이유로 소비자로부터 환불을 요구받고 리뷰·별점을 대가로 과도한 서비스나 심부름 요구받는 일이 잦다고 호소했다. 그런데도 불공정 약관 때문에 무리한 요구를 받아들일 수밖에 없는 현실을 지적했다. 앞서 서울 동작구에서 김밥가게를 운영하던 A씨는 지난달 8일 소비자 B씨로부터 쿠팡이츠를 통해 주문한 새우튀김 3개 중 1개의 색이 이상하다며 전액 환불 요구를 받았다. A씨는 문제가 된 1개만 환불해주겠다고 했고, 불만을 품은 B씨는 앱에 비방 리뷰와 별점 1점을 게시했다. 이후로도 B씨는 매장으로 네 차례 전화해 “세상 그따위로 살지 마라, 부모가 그렇게 가르쳤냐”고 말하는 등 고성을 질렀다. A씨는 B씨의 민원을 접수한 쿠팡이츠 고객센터의 전화도 세 차례 받아야 했는데 결국 통화하던 중에 뇌출혈로 쓰러져 지난달 말 사망했다. 이를 계기로 시민사회단체들은 배달앱 운영 사업자가 허위·악성 리뷰나 ‘별점 테러’로 매출에 큰 타격을 입히는 블랙컨슈머로부터 점주를 보호해달라고 요구해왔다. 시민단체들은 쿠팡이츠 측에도 상생 협의를 위한 면담요청서를 제출하기로 했다.

막무가내 환불요구·악성리뷰에 몸살공짜밥 먹는 ‘쿠팡 거지’ 신조어까지주문비율 압도적 배달앱에 생계 달려업주들 “시비 붙으면 장사 끝” 속앓이서울 서초구에서 마라탕집을 운영하는 전모(31)씨는 배달주문 고객들의 지나친 환불 요구에 골치가 아프다. ‘국물이 너무 빨갛다’, ‘음식이 너무 맵다’며 불만을 제기하는 손님들에게 “마라탕이 원래 그렇다”고 설명해도 소용이 없다. 음식이 정말 이상한 건지 직접 찾아가기도 했지만 품질에는 문제가 없었다. 전씨는 “그래도 ‘별점 테러’가 더 무서워서 손님 요구대로 음식값을 모두 돌려줄 수밖에 없다”고 털어놨다. 최근 소비자의 끈질긴 환불 요구와 인격 모독에 시달린 김밥가게 점주가 뇌출혈로 사망한 ‘새우튀김 환불 갑질 사건’을 계기로 자영업자들의 분노가 터져나오고 있다. 식당 사장들이 모인 온라인 커뮤니티에서는 특별한 이유가 없는 악성 리뷰와 평점 테러로 인한 스트레스를 호소하는 글을 쉽게 찾아볼 수 있다. 기대한 맛과 다르다며 환불을 요구하거나 배달음식을 변기 등에 버리는 사진을 찍어 후기를 남기는 사람도 있다. 온라인에서는 악성 리뷰로 점주를 협박해 공짜 밥을 먹는 사람을 배달앱 쿠팡이츠, 배달의민족의 이름을 따 ‘쿠팡거지’, ‘배민거지’라고 부르기도 한다. 악성 민원을 제기하는 블랙컨슈머들이 기승을 부려도 업주들은 속수무책이다. 코로나19로 매장 손님보다는 배달앱 주문이 매출의 대부분을 차지하는 경향이 심화됐기 때문이다. 온라인 진상 손님이 많다고 배달앱 거래를 끊을 수도 없는 형편인 것이다. 자영업자들이 가장 두려워하는 것은 가게의 매출에 큰 타격을 주는 이른바 ‘별점 테러’다. 양천구에서 치킨집을 운영하는 김모(31)씨는 “한 달 평균 배달과 매장 주문 비율이 8대2 정도로 배달앱에 생계가 달려 있다”며 “배달앱은 후기 관리가 중요해서 비용을 감수하고 치즈볼, 감자튀김, 콜라 서비스를 넣어 준다. 배달앱에 주는 수수료, 광고료도 많은데 이래저래 을의 신세”라고 말했다. 사실상 ‘별점의 노예’가 된 업주들은 최저 별점을 받을 바엔 차라리 환불해 주는 게 낫다고 입을 모았다. 강남구에서 보쌈집을 운영하는 김모(35)씨는 “고객과 환불이나 평점 문제로 시비가 붙는 것을 다른 고객들이 보면 그 순간부터 장사는 끝”이라며 “별점 1개를 받을 바엔 돈을 물어주고 조용히 끝내는 게 낫다”고 말했다. 업주들은 후기와 평점을 날것 그대로 노출하지 말고 재주문 비율만 공개하는 등 보호책을 마련해 달라고 요구한다. 이은희 인하대 소비자학과 교수는 “매장의 평균 점수만 노출하거나 좋은 평점을 유지하던 가게에서 갑자기 극단적으로 낮은 점수가 나오면 통계에서 제외하는 등의 방안이 필요하다”며 “아웃라이어(평균치에서 크게 벗어난 표본)를 제거하는 데 드는 비용이 크지도 않다”고 말했다. 업주들의 불만이 커지자 배달 플랫폼들은 부랴부랴 대책을 내놨다. 쿠팡이츠는 지난 22일 악성 리뷰에 대해 해명 기능을 추가하겠다고 밝혔다. 배달의민족 측 관계자는 “업주가 후기 게시 중단을 요청하면 30일간의 임시 조치를 진행해 해당 후기를 노출하지 않고 있다”며 “욕설, 폭언을 반복하는 고객에겐 재발 방지 서약서 작성을 요구한다”고 말했다. 이주원 기자 starjuwon@seoul.co.kr

서울 서초구에서 마라탕집을 운영하는 전모(31)씨는 배달주문 고객들의 지나친 환불 요구에 골치가 아프다. ‘국물이 너무 빨갛다’, ‘음식이 너무 맵다’며 불만을 제기하는 손님들에게 “마라탕이 원래 그렇다”고 설명해도 소용이 없다. 음식이 정말 이상한 건지 직접 찾아가기도 했지만 품질에는 문제가 없었다. 전씨는 “그래도 ‘별점 테러’가 더 무서워서 손님 요구대로 음식값을 모두 돌려줄 수밖에 없다”고 털어놨다. 최근 소비자의 끈질긴 환불 요구와 인격 모독에 시달린 김밥가게 점주가 뇌출혈로 사망한 ‘새우튀김 환불 갑질 사건’을 계기로 자영업자들의 분노가 터져나오고 있다. 식당 사장들이 모인 온라인 커뮤니티에서는 특별한 이유가 없는 악성 리뷰와 평점 테러로 인한 스트레스를 호소하는 글을 쉽게 찾아볼 수 있다. 기대한 맛과 다르다며 환불을 요구하거나 배달음식을 변기 등에 버리는 사진을 찍어 후기를 남기는 사람도 있다. 온라인에서는 악성 리뷰로 점주를 협박해 공짜 밥을 먹는 사람을 배달앱 쿠팡이츠, 배달의민족의 이름을 따 ‘쿠팡거지’, ‘배민거지’라고 부르기도 한다. 악성 민원을 제기하는 블랙컨슈머들이 기승을 부려도 업주들은 속수무책이다. 코로나19로 매장 손님보다는 배달앱 주문이 매출의 대부분을 차지하는 경향이 심화됐기 때문이다. 온라인 진상 손님이 많다고 배달앱 거래를 끊을 수도 없는 형편인 것이다. 자영업자들이 가장 두려워하는 것은 가게의 매출에 큰 타격을 주는 이른바 ‘별점 테러’다. 양천구에서 치킨집을 운영하는 김모(31)씨는 “한 달 평균 배달과 매장 주문 비율이 8대2 정도로 배달앱에 생계가 달려 있다”며 “배달앱은 후기 관리가 중요해서 비용을 감수하고 치즈볼, 감자튀김, 콜라 서비스를 넣어 준다. 배달앱에 주는 수수료, 광고료도 많은데 이래저래 을의 신세”라고 말했다. 사실상 ‘별점의 노예’가 된 업주들은 최저 별점을 받을 바엔 차라리 환불해 주는 게 낫다고 입을 모았다. 강남구에서 보쌈집을 운영하는 김모(35)씨는 “고객과 환불이나 평점 문제로 시비가 붙는 것을 다른 고객들이 보면 그 순간부터 장사는 끝”이라며 “별점 1개를 받을 바엔 돈을 물어주고 조용히 끝내는 게 낫다”고 말했다. 서비스 제공자에게 소비자 평가가 완전히 공개되지 않는 정보 비대칭도 문제로 지적된다. 카카오택시를 운영하는 기사 김모(67)씨는 “고객들이 매긴 평점의 이유도 개인 기사들에게는 공개되지 않아 어떤 점이 부족하거나 좋았는지 전혀 알 길 없다”며 “평점이 낮아질수록 콜 배정을 주지 않는 악순환이 반복되는데 개선점을 확인하고 싶어도 못 한다”고 호소했다. 카카오모빌리티 관계자는 “개별 평가 결과가 제공되면 운행 기록을 통해 어떤 승객이 어떤 평점을 남겼는지 특정된다는 문제가 있다”며 “다만 민감한 평가는 기사에게 알려주고 해명 기회를 제공해 사실 관계를 확인할 수 있는 절차대로 진행하고 있다”고 했다. 업주들은 후기와 평점을 날것 그대로 노출하지 말고 재주문 비율만 공개하는 등 보호책을 마련해 달라고 요구한다. 이은희 인하대 소비자학과 교수는 “매장의 평균 점수만 노출하거나 좋은 평점을 유지하던 가게에서 갑자기 극단적으로 낮은 점수가 나오면 통계에서 제외하는 등의 방안이 필요하다”며 “아웃라이어(평균치에서 크게 벗어난 표본)를 제거하는 데 드는 비용이 크지도 않다”고 말했다. 업주들의 불만이 커지자 배달 플랫폼들은 부랴부랴 대책을 내놨다. 쿠팡이츠는 지난 22일 악성 리뷰에 대해 해명 기능을 추가하겠다고 밝혔다. 배달의민족 측 관계자는 “업주가 후기 게시 중단을 요청하면 30일간의 임시 조치를 진행해 해당 후기를 노출하지 않고 있다”며 “욕설, 폭언을 반복하는 고객에겐 재발 방지 서약서 작성을 요구한다”고 말했다. 이주원 기자 starjuwon@seoul.co.kr

새우튀김 1개를 환불해 달라는 소비자의 거듭된 요구에 시달리던 식당 주인이 쓰러져 숨지는 사건이 발생하면서 재발방지책이 필요하다는 주장이 제기됐다. 참여연대와 전국가맹점주협의회 등은 22일 서울 송파구 쿠팡 본사 앞에서 기자회견을 열고 블랙컨슈머(악성 민원 제기 소비자)를 양산하는 배달앱의 리뷰 및 별점 제도를 개선하라고 촉구했다. 김종민 전국가맹점주협의회 사무국장은 “배달앱 리뷰·별점 제도는 매장 평가에 절대적인 기준이 됐고, 악성 리뷰와 별점 테러로 인한 매출 하락이 빈번하게 발생하고 있다”며 “이런 배달앱 정책이 부당한 환불 및 서비스 요구, 협박 등 갑질 소비자를 양산하고 있다”고 주장했다. 지난달 29일 서울 동작구에서 김밥가게를 운영하는 50대 A씨가 소비자의 지속적인 항의에 시달리다 뇌출혈로 쓰러져 사망했다. 쿠팡이츠로 음식을 주문한 소비자는 새우튀김 1개의 색깔이 이상하다며 환불을 요구했고, A씨는 새우튀김 1개 가격을 돌려주겠다고 했다. 하지만 소비자는 전액 환불을 요구하며 폭언을 했고, 앱 리뷰에 “개념을 상실한 주인”이라는 댓글과 별점 1점을 남겼다. 쿠팡이츠 측 관리자는 점주가 쓰러진 후에도 가게 직원에게 “다음부터 조심해 달라”는 말만 반복하는 등 악성 민원을 방관했다는 비판을 받고 있다. 시민단체들은 업체 측에 업주들의 방어권을 보장하는 ▲악성리뷰 삭제 및 비공개 리뷰 도입 ▲객관적인 매장 평가 기준 마련 ▲환불규정 정비 등을 요구했다. 한편 쿠팡이츠는 이날 입장문을 내고 “악의적인 비난으로 피해를 본 점주를 보호하기 위한 전담조직을 신설한다”며 “점주의 어려움을 들을 수 있는 전담 상담사를 배치하고 상담사에 대한 교육과 훈련도 강화하겠다”고 밝혔다. 이주원 기자 starjuwon@seoul.co.kr

전체 가입자 65% 1년간 실손청구 안 해60대女 외래 진료 824회 2985만원 받아병원, 급여전환 땐 검사비 늘려 총액 맞춰블랙컨슈머 탓에 가입자 부담만 늘어나우리 국민 3800만명이 가입해 ‘제2의 건강보험’으로 불리는 실손의료보험(실손보험)의 적자 추세가 심상치 않다. 보험료가 매년 크게 오르는데도 이를 뛰어넘을 만큼 손실 폭이 크다. 가벼운 증상에도 병원 이곳저곳을 돌며 ‘의료 쇼핑’을 하거나 과잉 진료를 받는 블랙컨슈머(악성 소비자) 때문이다. 28일 금융감독원이 내놓은 지난해 실손보험 사업실적 자료에 따르면 판매사들은 지난해 2조 5000억원의 적자를 기록했다. 2016년부터 5년 연속 손실이다. 그만큼 가입자에게 지급된 보험료가 많다는 얘기다. 특히 손해보험사 손실은 2조 3694억원으로 한 해 전보다 149억원 늘었다.또 손해보험사의 경우 실손보험을 통해 얻은 보험료 수익보다 운영에 든 비용이 23.7%나 많았다. 금감원 관계자는 “적자가 심각한 수준”이라고 말했다. 실손보험이 보험사 입장에서 애물단지가 된 건 일부 가입자의 모럴해저드(도덕적 해이)와 이를 막지 못하는 상품구조 탓이 크다. 실손보험은 건강보험이 책임지지 않는 비급여 진료비를 보장한다. 근골격계질환이 있을 때 받는 도수치료와 체외 충격파, 비급여 주사, 자기공명영상장치(MRI) 촬영 등이 대표적이다. 일부 병원들은 돈을 벌기 위해 경증 환자에게 불필요한 치료를 권하고, 본인 부담이 없거나 적은 실손보험에 든 가입자는 이에 응한다. 특히 1세대 실손보험(2009년 9월 이전 가입) 상품의 경우 대부분 자기부담금이 없어서 과잉 진료를 막기 어려웠다. 특히 소수의 블랙컨슈머 탓에 선의의 가입자들이 짊어져야 하는 보험료 부담만 커지는 구조다. 보험연구원에 따르면 실손보험 청구자 중 상위 10%가 전체 보험금의 56.8%를 타갔다. 예컨대 한 60대 여성은 위염과 허리 통증, 무릎 통증 등을 호소하며 외래진료를 모두 824차례 받고 2985만원의 보험금을 받았다. 반면 실손 전체 가입자 중 1년간 보험금을 한 번도 타지 않은 비율은 65%나 됐다. 일부 비급여 진료를 급여 항목으로 전환하는 ‘문재인 케어’에 따른 반사이익은 미미하다. 보건복지부에 따르면 지난해 건강보험 보장성 강화에 따른 실손보험 지급 감소 효과는 2.42%였다. 하지만 ‘풍선 효과’는 반영하지 못한 수치다. 보험업계 관계자는 “병원들이 비급여 항목이 급여로 전환되면서 줄어든 수익을 보전하기 위해 새로운 비급여 항목을 만들거나 남은 비급여 진료를 많이 권하고 있다”고 말했다. 백내장 수술이 대표적이다. 업계에 따르면 백내장 검사비가 지난해 9월부터 급여화됐지만, 백내장 관련 실손보험 청구액은 오히려 늘었다. 일부 안과에서 다초점렌즈를 삽입해 시력 교정을 해 주고 해당 비용을 부풀리는 식으로 진료비 총액을 맞추고 있어서다. 금감원은 필수적인 치료비 보장은 늘리되 보험금 누수가 심한 비급여 항목은 지급 심사를 엄격히 하도록 감독을 강화할 계획이다. 또 실손보험료 인상 요인 분석을 위해 비급여 보험금 통계 관리도 더 신경 쓸 예정이다. 유대근 기자 dynamic@seoul.co.kr

금융사 55곳 민원처리 年평균 5억 소모만기 1년짜리 정기예금에 가입한 A씨는 은행 영업점을 찾아 “왜 약정 이자율에서 세금을 떼고 주느냐”고 따졌다. 직원이 “이자 소득에는 원래 세금이 붙으며 약관에도 나와 있다”고 설명했지만 A씨는 “들은 적 없다”며 폭언했다. 결국 은행 측은 세금 액수만큼의 상품권과 사은품을 주고 A씨를 돌려보냈다. T증권사 프라이빗뱅커(PB)인 심명화(가명)씨는 고객 B씨의 항의에 두 달가량 불면증에 시달렸다. B씨는 2억원을 투자해 6개월 뒤 4000만원의 평가이익을 봤다가 다시 2000만원이 줄었다. 결과적으로 2000만원을 번 셈이지만 B씨는 “4000만원에서 2000만원으로 이익이 줄었으니 손해 본 것”이라고 주장하며 증권사의 감사부 등에 전화해 민원을 넣었다. 심씨는 괴롭힘을 견디다 못해 사비로 500만원을 줬다. A씨와 B씨처럼 과도한 보상을 노리고 악성 민원을 제기하는 ‘블랙컨슈머’ 탓에 금융사들이 매년 수억원의 민원 비용을 쓰는 것으로 나타났다. 전체 민원 10건 중 1건꼴로 악성 민원이었다. 블랙컨슈머가 받아 간 돈은 고스란히 비용으로 남아 선의의 금융소비자들에게 떠넘겨진다.이런 내용은 1일 국회 정무위원회 소속 국민의힘 강민국 의원실이 제출받은 금융위원회의 ‘금융 블랙컨슈머로 인한 사회적 부담 완화를 위한 제도 개선 방안’ 보고서에 담겼다. 보고서는 금융위 의뢰로 한국금융투자자보호재단이 작성했다. 연구진은 지난해 12월 시중은행과 저축은행, 손해·생명보험사, 카드사 등 금융사 55곳의 소비자 보호·민원 담당자를 대상으로 설문조사를 했다. 또 각 금융업권 관계자 10명을 상대로 심층 좌담회(FGI)도 진행했다. 이 결과 2019년 한 해 동안 금융사별 평균 블랙컨슈머 민원 건수는 167.7건이었고, 전체 민원 중 악성 민원 비율은 8.9%였다. 각 회사는 민원을 처리하는 데 평균 4억 9266만원을 썼다. 예컨대 소송·법률자문 비용이나 악성 민원 탓에 신체·정신적 충격을 받은 직원의 치료비 등이 포함됐다. 업권별로는 손해보험사가 1곳당 평균 208만원을 써 지출이 가장 많았다. 특히 설문에 응한 금융사 중 한 곳은 2019년 악성 민원을 처리하는 데 102억원이나 들었다고 답했다. 일부 악성 민원인 탓에 은행원, 보험사 직원 등이 감정적 괴로움을 호소하는 사례가 적지 않지만 회사는 뾰족한 방법을 마련해 주지 못했다. 연구를 주도한 윤민섭 한국금융투자자보호재단 연구위원은 “영업점에서 블랙컨슈머 관리를 요청하면 본점 민원 담당자가 대신 대응한다”면서 “하지만 악성 민원인도 고객인 터라 적극적 대응이 쉽지 않아 대신 욕을 듣는 데 그친다”고 말했다. 특히 지난달 25일부터 시행된 금융소비자보호법이 안착되기 전 일부 블랙컨슈머가 사소한 부분을 꼬투리 잡아 보상을 요구할 수 있다는 우려가 금융권에서 나온다. 한 시중은행 관계자는 “일부 블랙컨슈머는 워낙 많은 민원을 제기해 상품권 같은 보상을 챙겨 지점 사이에서 존재가 소문났을 정도”라고 말했다. 윤 연구위원은 “어떤 행동을 하는 사람을 블랙컨슈머로 분류할 수 있는지 업계 공통의 기준도 없는 실정”이라면서 “각 금융협회가 중심이 돼 기준부터 세워야 매뉴얼에 따라 블랙컨슈머와는 거래를 거절하는 등 적절한 수위로 대응할 수 있을 것”이라고 말했다. 유대근 기자 dynamic@seoul.co.kr

금융위, ‘금융 블랙컨슈머 부담 완화 방안’금융사 전체 민원 10건 중 1건꼴 악성 민원법률자문·치료비 등에 한해 100억 넘게 쓴 곳도“영업점 직원 힘들어하면 본점 직원이 욕받이 역할”“블랙컨슈머 기준부터 세워 적절한 대응 수위 짜야”만기 1년짜리 정기예금에 가입한 A씨는 은행 영업점을 찾아 “왜 약정 이자율에서 세금을 떼고 주느냐”고 따졌다. 직원이 “이자 소득에는 원래 세금이 붙으며 약관에도 나와 있다”고 설명했지만 A씨는 “들은 적 없다”며 폭언했다. 결국 은행 측은 세금 액수만큼의 상품권과 사은품을 주고 A씨를 돌려보냈다. T증권사 프라이빗뱅커(PB)인 심명화(가명)씨는 고객 B씨의 항의에 두 달가량 불면증에 시달렸다. B씨는 2억원을 투자해 6개월 뒤 4000만원의 평가이익을 봤다가 다시 2000만원이 줄었다. 결과적으로 2000만원을 번 셈이지만 B씨는 “4000만원에서 2000만원으로 이익이 줄었으니 손해 본 것”이라고 주장하며 증권사의 감사부 등에 전화해 민원을 넣었다. 심씨는 괴롭힘을 견디다 못해 사비로 500만원을 줬다. A씨와 B씨처럼 과도한 보상을 노리고 악성 민원을 제기하는 ‘블랙컨슈머’ 탓에 금융사들이 매년 수억원의 민원 비용을 쓰는 것으로 나타났다. 전체 민원 10건 중 1건꼴로 악성 민원이었다. 블랙컨슈머가 받아 간 돈은 고스란히 비용으로 남아 선의의 금융소비자들에게 떠넘겨진다. 이런 내용은 1일 국회 정무위원회 소속 국민의힘 강민국 의원실이 제출받은 금융위원회의 ‘금융 블랙컨슈머로 인한 사회적 부담 완화를 위한 제도 개선 방안’ 보고서에 담겼다. 보고서는 금융위 의뢰로 한국금융투자자보호재단이 작성했다. 연구진은 지난해 12월 시중은행과 저축은행, 손해·생명보험사, 카드사 등 금융사 55곳의 소비자 보호·민원 담당자를 대상으로 설문조사를 했다. 또 각 금융업권 관계자 10명을 상대로 심층 좌담회(FGI)도 진행했다. 이 결과 2019년 한 해 동안 금융사별 평균 블랙컨슈머 민원 건수는 167.7건이었고, 전체 민원 중 악성 민원 비율은 8.9%였다. 각 회사는 민원을 처리하는 데 평균 4억 9266만원을 썼다. 예컨대 소송·법률자문 비용이나 악성 민원 탓에 신체·정신적 충격을 받은 직원의 치료비 등이 포함됐다. 업권별로는 손해보험사가 1곳당 평균 208만원을 써 지출이 가장 많았다. 특히 설문에 응한 금융사 중 한 곳은 2019년 악성 민원을 처리하는 데 102억원이나 들었다고 답했다. 일부 악성 민원인 탓에 은행원, 보험사 직원 등이 감정적 괴로움을 호소하는 사례가 적지 않지만 회사는 뾰족한 방법을 마련해 주지 못했다. 연구를 주도한 윤민섭 한국금융투자자보호재단 연구위원은 “영업점에서 블랙컨슈머 관리를 요청하면 본점 민원 담당자가 대신 대응한다”면서 “하지만 악성 민원인도 고객인 터라 적극적 대응이 쉽지 않아 대신 욕을 듣는 데 그친다”고 말했다. 특히 지난달 25일부터 시행된 금융소비자보호법이 안착되기 전 일부 블랙컨슈머가 사소한 부분을 꼬투리 잡아 보상을 요구할 수 있다는 우려가 금융권에서 나온다. 한 시중은행 관계자는 “일부 블랙컨슈머는 워낙 많은 민원을 제기해 상품권 같은 보상을 챙겨 지점 사이에서 존재가 소문났을 정도”라고 말했다. 윤 연구위원은 “어떤 행동을 하는 사람을 블랙컨슈머로 분류할 수 있는지 업계 공통의 기준도 없는 실정”이라면서 “각 금융협회가 중심이 돼 기준부터 세워야 매뉴얼에 따라 블랙컨슈머와는 거래를 거절하는 등 적절한 수위로 대응할 수 있을 것”이라고 말했다. 유대근 기자 dynamic@seoul.co.kr

“30만원만 빌려달라” 별점 흥정배달 늘며 악성리뷰 골머리블랙컨슈머 솎아내기도 강화 최근 배달앱 이용자가 급증하면서 식당 점주에게 도를 넘은 요구를 하는 고객의 사례가 이어지고 있다. 18일 온라인 커뮤니티에서는 배달앱 이용자가 점주에게 금전을 빌려줄 수 있겠느냐고 요구한 사례가 논란을 샀다. 글쓴이가 캡처해 공유한 메시지 및 사진에 따르면, 한 고객은 점주에게 “너무 급해서 고민고민하다 사장님께 말씀드리게 됐다”며 “어머니가 암 수술 받으시고 검진받으러 가야하는데, 가능하시면 30만원만 빌려주실 수 있겠느냐”고 메시지를 보냈다. 점주가 “금전적인 부분은 조금 어려울 것 같다”고 답하자, 고객은 “그나마 여기서 매일 시켜먹어서 말씀드려봤다. 제 집 주소도 아실 텐데, 오죽했으면 사장님한테 부탁드렸겠느냐”고 재차 부탁했다. “수술비 때문에 여유가 없는데 오늘만 서비스로 해달라” 해당 고객은 금전 요구 이후에도 배달 주문을 넣으며 가게 요청사항에 “수술비 때문에 여유가 없는데 오늘만 서비스로 해주면 안되겠느냐”고 공짜 배달을 요구하기도 했다. 결국 정상적으로 결제가 이뤄진 뒤 음식이 배달됐는데, 고객은 “머리카락이 나왔다”고 불만을 제기했고, 점주는 이에 환불 조치를 해줬다고 털어놨다. 해당 사연을 접한 네티즌은 고객의 부모가 실제 암 수술을 받았는지 여부와 무관하게 고객의 요구가 선을 넘었다는 지적을 내놓고 있다. 코로나19로 집에서 식사하는 소비자가 늘면서, 배달 주문이 식당의 핵심 매출원이 됐다. 이에 경쟁이 치열한 배달 앱 환경에서 소비자들의 리뷰와 별점은 ‘갑’이 된 것이다.배달앱 플랫폼, ‘별점 테러’ 악성 리뷰에 대한 대책 마련 배달앱 플랫폼과 점주들은 고객의 무리한 요구를 거절했을 때 악성 ‘별점 테러’로 보복받는 갑질을 근절하기 위해 상호 협력하기로 했다. 지난 15일 배달의민족(이하 배민)을 운영하는 ‘우아한형제들’은 더불어민주당 당대표실에서 을지로위원회, 전국가맹점주협의회(이하 전가협)와 상생 협력 문화 조성을 골자로 하는 협약식을 열었다. 협약에는 악성 리뷰에 대한 대책 마련도 포함됐다. 배민 운영사인 우아한형제들은 최근 악성 리뷰에 대해 점주의 요청이 있을 경우 리뷰를 삭제하거나 블라인드 처리한다는 방안을 내놨다. 우아한형제들은 현재 노골적인 욕설이나 상품과 관계 없는 비방 등의 ‘허위 리뷰’를 적발해 삭제하는 등 리뷰 모니터링 시스템을 운영하고 있다.여기에 기계적 판단이 어려운 악성 리뷰는 점주 요청 하에 삭제·블라인드 처리하고 소비자와 점주 간 중재에 나선다는 계획이다. 다만 악성 리뷰의 기준이 명확치 않아 높은 점수를 주지 않은 리뷰를 모두 ‘악성 리뷰’로 처리하는 것 아니냐는 우려도 나온다. 우아한형제들 관계자는 “점주가 삭제를 요청한다고 바로 삭제하거나 블라인드 처리를 하는 것은 아니다”며 “실제 음식 품질이나 서비스와 관계없는 악의적 리뷰만 제한하는 것”이라고 말했다. 김채현 기자 chkim@seoul.co.kr

“대진침대는 라돈이 검출된 매트리스를 쓴 소비자에게 위자료 30만원을 주고 매트리스를 교환하라.” 한국소비자원 소비자분쟁조정위원회는 지난해 10월 전국을 떠들썩하게 했던 ‘라돈 침대’ 사건에 이 같은 결정을 내렸다. 그해 5월 원자력안전위원회의 검사 결과 대진침대 매트리스 29종에서 법정 기준인 1밀리시버트(mSv)를 넘는 라돈이 나왔다. 라돈은 세계보건기구(WHO) 산하 국제암연구센터가 1급 발암물질로 정한 폐암의 주요 원인이다. 총 6387명의 소비자가 매트리스 환불 및 라돈 때문에 생긴 질병 등에 대한 손해배상을 요구하며 소비자원에 집단분쟁조정을 신청했다. 7일 소비자원에 따르면 대진침대는 6개월이 지나도록 소비자원의 조정 결정을 따르지 않고 있다. 소비자원 관계자는 “대진침대 측에서 집단분쟁조정 사건과 별개로 소비자들과 민사소송을 진행 중인데 소송 결과에 따라 일괄 처리하겠다는 입장을 밝히면서 조정 결정을 수락하지 않았다”고 밝혔다. 소비자원이 소비자 피해 예방 및 보상에서 상당한 성과를 거두고 있지만 한계가 있다는 지적이 나온다. 소비자원의 결정은 법원 판결과 같은 강제력이 없어서다. 소비자에게 피해를 입힌 사업자가 ‘배째라’는 식으로 나오면 소비자는 민사소송을 해야 한다. 처음부터 소송을 진행하는 것보다 시간과 비용을 더 쓰는 일이 될 수도 있다. 시민단체들을 중심으로 소비자원의 결정에 강제력을 부여하는 등 제도 개선이 시급하다는 목소리가 커지고 있다.소비자가 소비자원을 통해 피해를 보상받을 수 있는 방법은 피해구제와 분쟁조정이다. 피해구제를 신청하면 소비자원이 사실 조사와 전문가 자문 등을 거쳐 법률과 규정에 따라 손해배상 수준을 정해 소비자와 사업자에게 합의를 권고한다. 강제력이 없어서 사업자는 권고에 따를 의무가 없다. 이 단계에서 사업자와 합의를 보지 못한 소비자는 분쟁조정을 신청할 수 있다. 소비자원은 분쟁조정위원회를 열어 추가 조사 등을 거쳐 사건을 심의·의결한다. 분쟁조정 결정을 양측이 수락하면 재판상 화해와 같은 효력이 생긴다. 사업자가 소비자원의 결정을 수락한 뒤 손해배상 등 조정 결정을 지키지 않으면 소비자가 법원에 강제집행을 신청할 수 있다. 매년 소비자원에 피해구제는 3만건, 분쟁조정은 3000건 이상 접수된다. 피해구제 합의율은 2014년 47.2%에서 지난해 55.3%, 올해 1분기(1~3월) 61.3%로 높아지는 추세다. 피해구제에서 합의가 안 된 사건들이 모이는 분쟁조정의 경우 소비자와 사업자가 소비자원의 결정을 수락한 비율(성립률)이 오히려 더 높다. 분쟁조정 성립률은 2014년 75.2%에서 2017년 66.3%로 떨어졌지만 지난해 68.1%로 반등한 뒤 올 1분기 82.0%로 급등했다. 소비자가 분쟁조정을 신청하면 10건 중 7건가량은 해결되는 셈이다. 하지만 분쟁조정 결정도 사업자가 수락하지 않으면 효력이 없다. 소비자 보호를 위해 소비자원의 결정에 힘을 더 실어 줘야 한다는 주장이 나오는 이유다. 소비자단체 관계자는 “분쟁조정을 들여다보면 피해 규모가 소액인 사건이 많고 소송비를 감당하기 어려운 서민들이 대부분이다. 사업자가 조정 결정을 받아들이지 않을 경우 민사소송을 걸지 않고 그냥 포기하는 소비자가 많은 이유”라면서 “소비자원의 분쟁조정 결정에 강제력을 부여하면 대기업을 비롯한 사업자들이 상당히 긴장할 수밖에 없어서 소비자 피해 예방 효과도 커질 것”이라고 말했다. 소비자원은 이에 대해 상당히 조심스러운 입장이다. 일단 법원 판결이 아닌 소비자원의 결정에 강제력을 부과하면 사법권을 침해할 수 있어서다. 더 큰 이유는 당초 피해구제와 분쟁조정 제도의 취지에 맞지 않는다는 점이다. 피해구제와 분쟁조정은 소비자 피해 보상을 위한 일종의 ‘패스트트랙’이다. 판결까지 오랜 시간이 걸리고 비용도 많이 드는 민사소송에 가지 않고 쉽고 빠르게 분쟁을 해결하기 위해 만든 제도다. 그래서 판결과 같은 강제력을 주기는 어렵다는 논리다. 소비자원 관계자는 “피해구제와 분쟁조정은 소비자와 사업자가 서로의 사정을 배려하고 양보해 해결책을 만드는 게 목적”이라면서 “법률에 따라 엄격한 판단을 내리는 민사소송보다 유연하게 분쟁을 처리할 수 있고 비용도 거의 들지 않는다는 것이 가장 큰 장점인데 강제력을 부여하면 제도 취지가 무색해진다”고 설명했다. 사업자들도 반대한다. 소비자 보호 정책이 점점 강화돼 지금도 관련 업무에 상당한 인력과 비용을 투입하는데 소비자원에 더 많은 권한을 주면 기업 경영에 큰 부담이 된다는 것이다. 또 기업에 고의적으로 악성 민원을 제기해 과도한 손해배상금을 받으려는 ‘블랙컨슈머’들로 인한 피해도 커질 수 있다고 우려한다. 김현수 대한상공회의소 기업정책팀장은 “대기업들은 소비자 분쟁에 대응할 여력이 있지만 중소·중견기업들은 자칫하면 피해 보상만으로도 회사가 망할 수 있다”면서 “소비자원은 아무래도 소비자 입장을 더 대변할 수밖에 없다. 분쟁조정 결정에 강제력을 부여하더라도 공정하고 객관적으로 사건을 판단할 별도 위원회를 설치하는 등 중립성을 담보할 장치부터 만들어야 한다”고 주장했다. 최근 들어 일본 사례를 벤치마킹하자는 의견이 나온다. 일본의 소비자원인 ‘분쟁해결위원회’는 주요 소비자 분쟁에 화해를 중개하거나 중재한다. 화해 중개는 우리나라 소비자원의 피해구제와 유사하고 강제력이 없다. 분쟁조정과 비슷한 중재의 경우 소비자와 사업자가 모두 위원회 결정에 따라야 한다. 중재 전에 소비자와 사업자 양측이 ‘위원회의 결정을 받아들이겠다’고 약속한 뒤 절차에 들어가는 방식이다. 일본식 중재 제도를 본보기로 삼되 국민의 생명과 재산을 침해한 심각한 소비자 피해 사건을 다루는 집단분쟁조정에는 소비자원의 결정에 강제력을 주는 방법이 대안으로 꼽힌다. 정지연 한국소비자연맹 사무총장은 “모든 피해구제와 분쟁조정에 강제력을 부여하기는 현실적으로 힘들지만 집단분쟁조정만큼은 강제력을 부여하는 등 제도의 실효성을 높일 대책을 만들어야 한다”고 말했다. 소비자원도 같은 입장이다. 소비자원 관계자는 “집단분쟁조정 사건은 소비자 피해의 심각성을 고려할 때 일본과 같은 중재 제도를 도입해 강제력을 인정할 필요가 있다”고 했다. 소비자기본법 개정 권한을 가진 정치권은 반대하지는 않지만 신중하게 접근하는 모양새다. 소비자와 사업자, 소비자원 등 관계자들의 이해가 얽혀 있는 만큼 충분한 시간을 갖고 사회적 논의를 거쳐 추진해야 한다는 것이다. 일단은 현재 시스템을 유지하되 다양한 보완책을 논의 중이다. 더불어민주당 전해철 의원이 ‘피해보상금 대불 제도’ 도입으로 발의한 개정안이 대표적이다. 소비자원의 분쟁조정 결정을 소비자와 사업자 모두 수락했는데 사업자가 돈이 없어 피해자들에게 손해배상금을 줄 수 없는 경우 정부가 보상금을 대신 내주는 방식이다. 회사는 나중에 자금 사정이 나아지면 이 돈을 정부에 갚으면 된다. 소비자는 피해를 빨리 보상받고 회사는 손해배상금 때문에 문을 닫는 불상사를 막을 수 있다. 하지만 나랏돈으로 손해배상을 하고 돈을 갚지 않는 도덕적 해이가 우려된다. 이를 막기 위해 라돈 침대나 가습기살균제 사건 등 많은 국민에게 심각한 피해를 준 사건으로 대상을 엄격히 제한하는 방안이 논의 중이다. 전 의원은 “최근 제품 하자 등으로 금전적인 피해뿐만 아니라 국민의 생명·신체에 피해를 주는 사건들이 발생하고 있다”면서 “소비자 피해를 해결하려고 소비자원에 분쟁조정 제도를 뒀지만 소비자가 보상받지 못하는 상황이 생겨 제도의 실효성이 낮다. 보상금 대불 제도를 도입해 피해구제의 실효성을 높여야 한다”고 주장했다. 같은 당의 전재수 의원은 사업자가 정당한 이유 없이 반복적으로 분쟁조정 결정을 받아들이지 않으면 이 사실을 공표해 사업자를 간접적으로 압박하는 내용의 개정안을 국회에 제출했다. 소비자원도 피해구제와 분쟁조정을 통해 보상받지 못한 소비자들을 돕고 있다. 민사소송을 하는 취약계층 등을 대상으로 소비자 소송 지원 제도를 운영 중이다. 소비자의 승소 가능성과 지원 필요성 등을 따져 보고 지원 여부를 결정한 뒤 소비자원에서 소장을 대신 작성해 주거나 별도 변호인단을 꾸려 소송을 대리하고 소송비도 낸다. 장은석 기자 esjang@seoul.co.kr

상습적으로 악성 민원을 제기하는 소비자를 지칭하는 블랙컨슈머라는 단어는 서비스 업계에서는 보다 우리말 친화적인 전문 용어, 진짜 밉상의 줄임말인 ‘진상’으로 칭한다. 서비스 산업에 종사하다 보면 다양한 진상 고객을 만나게 되는데 이들의 몰염치, 몰상식적 폭언과 행동 등은 직원의 사기를 심각하게 저하시키고 다른 고객에게는 불쾌감을 조성하며 기업 이미지를 실추시켜 장기적으로 경영에 심각한 손실을 끼친다.무엇이 이런 진상 고객들을 만들어 내고 있을까. 한국전자정보통신산업진흥회는 경제 상황 악화, 사회적 불신 문화, 관련 법 규정 미비, 기업의 허위 과장광고, 소비자는 무조건 왕이라는 왜곡된 소비의식 등을 원인으로 꼽았다. 필자는 여기에 인터넷, 스마트폰 등 통신기기의 발달로 인한 빠른 정보 공유가 용이해진 점을 추가하고 싶다. 특히 일부 진상 고객들은 영향력 있는 인터넷 사이트에 부당한 일방적 주장을 진실인 양 호도해 올리거나 특정 커뮤니티에 자신들의 그릇된 활약상을 마치 무용담처럼 올려 다른 잠재적 소비자들이 해당 업체를 방문해 그대로 따라하게 한다. 또 다른 진상 고객이 태어나는 순간이다. 자 그럼 대응책은 무엇일까. 필자는 먼저 진상 고객에 대한 해당 기업의 보다 적극적 대응을 강조하고 싶다. 그동안 금융업계와 유통업계 등에서 변화의 움직임은 있었으나 아직 부족하다. 고객의 입소문이 중요한 서비스 산업의 특성상 대부분의 고객 불만에 대해서는 조용히 무마하는 것을 그동안 관례처럼 유지한 것이 대부분 서비스 기업의 실상이다. 그러나 그 뒤에는 무수히 많은 현장 직원들의 정신적 희생과 고충이 뒤따랐다. 타 산업 대비 상대적으로 낮은 임금과 근무 조건에도 묵묵히 자기 임무에 열중하는 직원들이 더이상 상처받는 일은 없어야 한다. 일선 직원이 아닌 권한과 결정권을 가진 경영진이 체계적인 시스템을 가지고 진상 고객을 직접 대응해야 하고 직원들의 권익을 보호해야 한다. 소비자의 불만에 대한 잘못된 대응이 기업의 운명을 좌우하기도 하는 시대에 맞게 진상 고객에 대한 대응도 더욱 체계적이고 전사적이어야 한다. 현장 직원들에게 공정하고 체계적인 매뉴얼을 통해 원칙 대응을 교육하고 지원 시스템을 갖추어야 하며 음해성 댓글이 달리는 인터넷 커뮤니티에 대해 정당한 반론 제시, 경우에 따라서는 진상 고객에 대해 법률적 대응도 고려돼야 한다. 기업도 직원들에 대한 철저한 서비스와 상품 숙지교육, 시설 및 안전 관리 등 고객 만족과 불만에 대한 예방책을 미리 선행해야 함은 두말할 필요가 없다. 마지막으로 서비스 산업에 대한 우리 사회의 인식도 근본적으로 바뀌어야 한다. 고도화된 서비스 산업 사회에서 우리는 각각의 생업에서 누구는 의료서비스를, 누구는 교육서비스를, 누구는 공공서비스를, 누구는 호텔과 레스토랑 같은 환대 서비스를 제공하며 살아가고 있다. 우리는 모두 서로의 고객이며 동반자다. 나의 몰상식과 몰염치한 행동은 언젠가 나와 내 가족에게 돌아올 수밖에 없다.

휴가철을 맞아 블랙컨슈머들이 수도권에 새로 생긴 고급 호텔리조트들을 노리고 있다. 부당한 이익을 얻기 위해 악성 민원을 제기하는 소비자를 지칭하는 블랙컨슈머들이 대도시 특급호텔들이 지나친 요구에 대해 강력히 대응하자 눈을 돌린 것이다. 블랙컨슈머는 트집을 잡아 요금을 깎아 달라고 하고 이를 거부하면 소셜네트워크서비스(SNS)에 “호텔이 형편없다”는 글을 올려 이미지를 떨어뜨리거나 한국관광공사에 민원을 제기, 단속을 당하게 한다. 16일 수도권 강변에 있는 C호텔리조트에 따르면 며칠 전 주말 이 호텔 ‘빌라’에서 1박을 한 30대 여성 투숙객이 한국관광공사 관광불편신고센터 홈페이지에 호텔서비스를 비난하는 글을 올렸다. 이튿날 관할 경기 가평군에서 단속반이 들이닥쳐 이른바 ‘복합단속’을 했다. 투숙객이 문제를 제기한 서비스뿐만 아니라 위생·건축·안전 등 모든 분야를 살폈다. 호텔 측은 민원을 제기한 투숙객과 원만히 합의하라는 ‘무언의 압력’으로 받아들였다. 호텔 관계자는 “주말 퇴실(체크아웃) 시간은 평일보다 한 시간 빠른 오전 11시인데 15분이 넘도록 퇴실하지 않아 전화했더니 이를 핑계로 숙박비와 식비를 깎아 달라고 하더라. 이를 거부했더니 관광공사에 체크아웃 시간과 서비스 등에 대해 혹평하는 글을 올렸다”며 “단속 나온 공무원들도 현장을 둘러본 뒤 ‘할 말 없다’며 돌아갔다”고 하소연했다. 이어 “이 여성은 돌아간 뒤 수십 차례 전화를 해 호텔 업무에 지장을 주더니, 이튿날 찾아와 숙박비의 70%에 해당하는 50여만원을 환불해 갔다”고 밝혔다. 호텔 측은 “매달 한두 명의 블랙컨슈머가 있다”며 “직원 교육을 다시 한번 했다”고 했다. 남한강변에 워터파크를 갖춘 S호텔도 매달 한 차례 이상 곤욕을 치르고 있다. 이 호텔 관계자는 “현장에서 자체 처리하고 보고하지 않는 경우를 제외하고도 회사에 공식 보고되는 사례가 연간 10건 정도 된다”고 밝혔다. 이 관계자는 “‘청소 상태가 마음에 안 든다’, ‘전망이 기대와 다르다’는 이유로 상위 객실로 바꿔 달라는 건 애교 수준”이라면서 “아무 말 없다가 갑자기 프런트로 내려와 불만을 제기하며 숙박비 전액 보상이나 할인을 요구하는 경우도 있다”고 말했다. 이어 “인터넷에 악의적인 글이 유포될 경우 이미지가 훼손될 수 있어 ‘울며 겨자 먹기’로 요구사항을 들어주기도 한다”고 토로했다. 워커힐 등 서울시내 유명호텔들의 경우 이 같은 일이 이미 일상화돼 있다. 서울의 한 특급호텔 임원은 “인터넷에 악의적인 글이 유포되면 명예훼손으로 고발하는 등 적극 대응하고 브랜드 이미지를 구축했더니 이젠 피해가 크지 않다”고 밝혔다. 김건 중부대 호텔관광학부 교수는 “평판에 민감한 호텔업 특성상 고객의 컴플레인에 수동적 반응을 보이는 게 일반적이었으나 이제 호텔에서도 부당한 요구에 보다 적극적으로 대응할 필요가 있다”고 밝혔다. 수동적 대응은 직원만족도뿐 아니라 호텔의 브랜드가치에도 나쁜 영향을 미치기 때문이다. 김 교수는 “다만 철저한 서비스 교육과 시설을 점검해 고객의 불만을 최소화하고 만족도를 높이려는 노력이 선행돼야 한다”고 강조했다. 한상봉 기자 hsb@seoul.co.kr

“마우스 던진 미친× 퇴사시켜!”… 고객님, 억울합니다 #1억지 주장형 2016년 9월 1일. 서울 중구의 한 신용카드사에서 40대 중반 A씨가 30대 여직원에게 고래고래 소리를 질러댔다. “바쁘다고 고객한테 소리치고 마우스 집어 던진 미친 X이 있네. 명찰도 안 찼어. 당장 퇴사시켜!” 같은 달 27일. A씨는 “카드에 자주 오류가 발생한다”며 다른 지점을 찾았다. 이번엔 직원이 반말을 했다고 고함을 쳤다. A씨는 카드사와 금융감독원에 민원을 냈다. 하지만 폐쇄회로(CC)TV를 돌려 본 결과 사실은 반대였다. A씨는 직원에게 대기시간을 못 참고 “넌 인간쓰레기야, 질이 떨어져. 너 중졸이지? 여기 물이 구리네” 등 폭언을 쏟아냈다. 여직원은 두 달간 지속된 민원과 금감원 조사에 충격을 받아 한 달 뒤인 10월 중순 어렵게 얻은 아이를 유산했다. “기계가 통장 먹었으니 물어내!”… 대체 몇 번째인가요 #2 금품 요구형 B씨는 서울 성동구 일대에서 유명한 문제행동 소비자(블랙컨슈머)였다. 지난해 6월엔 입출금(CD)기에 통장을 넣었는데 나오지 않는다며 장애신고를 했다. 은행 직원이 곧 도착한다고 했지만 B씨는 약속이 있다며 자리를 떠났다. 은행 측이 “등기발송을 하거나 직원이 직접 전달하겠다”고 제안했지만 B씨는 수십 차례 전화로 욕설을 하며 “지점장과 영업본부장이 찾아와 사과하라”고 했다. 결국 사과까지 받았지만 통장 사용을 못해 무형의 손해가 발생했다며 직원 징계와 함께 금전 보상을 요구했다. “내거 먼저 안 해주면 민원”… 대기표는 장식인가요 #3 유아 독존형 서울의 한 구청 공무원 D씨는 ‘민원대마왕’으로 통한다. 간단한 입출금도 자동입출금기(ATM)기를 이용하지 않는다. 영업점에 올 때면 VIP실로 향하고 상담 중이면 대출 창구로 가 업무처리를 요구한다. 대기표를 뽑아 업무를 처리해달라고 양해를 구하면 “입출금 거래는 그냥 해야 하는 것”이라며 다른 창구 업무까지 방해하기 일쑤였다. 마지못해 업무를 처리해줘도 집에 돌아가 금감원에 “순서대로 업무처리를 하지 않는다”며 민원을 제기했다.사례로 살펴본 금융권 ‘감정노동’의 생생한 민낯이다. ‘감정노동’이라는 개념을 처음 제시한 사람은 1983년 미국 캘리포니아주립대 사회학 교수인 앨리 러셀 혹실드다. 그는 육체적 노동뿐만 아니라 감정노동이 우울증, 고혈압, 심혈관 질환, 약물 중독의 원인이 된다고 증명했다. 단순히 노동권과 인권 보호 문제를 넘어 기업의 생산성 향상과도 직결된다는 것이다. 감정노동자의 인권을 존중하는 것은 건전한 소비의식을 고취시키고 건강한 소비문화와도 연결된다. ●“녹취·암행 관찰 등 업무 감시가 감정노동 원인” 콜센터나 창구에서 고객을 맞는 금융권 역시 감정노동을 많이 수행하는 대표적인 업종이다. 금융권에 따르면 통상 민원발생 건수 중 7~10%가 블랙컨슈머로 추정될 정도로 발생빈도도 높다. 블랙컨슈머의 폐해는 감정노동자에게는 물론 금융기업과 다른 금융소비자들에게 재정적, 심리적, 사회적 비용을 부담시킨다. 공정한 시장경제 및 활력 회복을 위해 금융권 감정노동 문제를 그냥 넘길 수 없는 이유다. 블랙컨슈머가 끊이지 않는 것은 고객가치에 대한 소비자의 잘못된 인식이 원인으로 지적된다. 서울노동권익센터가 2016년 12월 689명(은행, 카드, 보험 등 종사자)을 대상으로 설문조사한 ‘금융산업 감정노동 실태분석’에 따르면 ‘민원인의 과도하고 부당한 언행이나 요구’를 감정노동 원인 1순위로 꼽은 응답자가 51.7%로 가장 많았다. 현실을 반영하지 못한 민원발생 평가도 걸림돌이다. 시중은행 관계자는 “금융감독원의 민원통계 공시는 기업이미지 마케팅에 큰 타격을 입힌다”면서 “이 때문에 은행들은 블랙컨슈머의 부당한 요구와 언행을 수용하거나 사은품을 제공하는 것으로 무마하는 경향이 있다”고 지적했다. 은행의 무원칙도 문제다. 블랙컨슈머에 대한 통일된 대응 기준과 정책이 없고, 무조건적인 저자세로 해결하려는 태도가 소비자들의 보상 심리를 자극한다는 것이다. 설문 결과를 보면 상시적 모니터링과 고객상담 내용 녹취, 암행 감찰, 고객만족도 조사 등의 업무 감시가 감정노동 원인이라고 지적한 이들도 689명 중 10.8%나 됐다. 인터넷, 스마트폰 등 통신기기 발달로 인한 빠른 정보공유를 원인으로 드는 이들도 있다. 블로그 운영, 소셜네트워크서비스(SNS) 등으로 형성된 네트워크는 긍정적 사회현상을 만들어 내기도 하지만 동시에 블랙컨슈머의 나쁜 행동과 양식을 학습시킨다는 것이다. ●72% “폭언·위협에도 자리 비울 수 없다” 하지만 피해 회복은 더디다. “고객에게 폭언과 위협 등 피해를 입었을 때 자리를 피할 수 있다”고 대답한 이들은 전체 응답자 중 27.6%인 190명에 그쳤다. 72.4%(499명)는 “움직일 수 없다”고 답했다. “다른 직무로 전환이 불가능하다”고 답한 이들은 672명 가운데 97.5%였다. 이때문에 전문가들은 ‘악성 고객 전담부서가 절실하다’고 입을 모은다. 이정훈 서울노동권익센터 감정노동보호팀장은 “업무 중간 쉴 수 있는 시간과 폭력 시 피할 수 있는 권리를 주는 사회 분위기 조성, 업무 시간 조정 등 감정노동자에 대한 배려가 시급하다”고 강조했다. 정희수 하나금융연구소 연구위원은 “영업점별로 경험 많은 베테랑 상담원에게 대처 방법을 교육받고 피해 발생 시 즉각적으로 전담맨을 투입할 수 있도록 해야 한다”면서 “각 조직 특성에 맞는 감정노동 매뉴얼을 마련하고 감정노동 책임자를 지정해 예방 업무 권한 등을 주는 것도 필요하다”고 조언했다. 백민경 기자 white@seoul.co.kr

대출도 반품할 수 있는 ‘대출 계약 철회권’이 도입된 지 두 달이 되어갑니다. 대출 계약 철회권은 급하게 돈을 은행에서 빌렸는데 갑자기 대출 용도가 취소됐거나 더 싼 금리로 빌릴 수 있는 곳을 발견했거나 할 때 2주 안에 무료로 쓸 수 있습니다. 예컨대 종전에는 2억원의 주택담보대출을 받았다가 철회하면 중도상환 수수료로 300만원(대출금의 1.5%)을 물어야 했지만 지금은 수수료를 부담하지 않아도 됩니다. 물론 근저당권 설정비 등 부대비용 150만원은 예전과 마찬가지로 부담해야 합니다. 대출 기록이 남지 않아 신용등급이 떨어질 걱정도 안 해도 됩니다. 그런데 지난 13일 기준으로 4대 시중은행(KB국민, KEB하나, 우리, 신한)의 대출 계약 철회 건수는 103건입니다. 한 은행당 하루 2.5건꼴입니다. 은행 문턱 넘기가 쉽지 않아 반품이 그리 많을 수는 없겠지만 그래도 예상보다 저조합니다. 가장 큰 이유는 “몰라서”라는 게 은행 창구 직원들의 얘기입니다. A은행 대출 담당자는 “은행 입장에서는 대출 반품권이 밑지는 장사라 굳이 적극적으로 (고객들에게 이런 권리가 있다고) 알리지 않는다”고 털어놨습니다. 통상 은행들은 가지고 있는 돈을 채권 등 각종 자산에 투자해 굴립니다. 대출도 일종의 자금 운용인데 아무런 수수료 없이 이를 반품해 주는 것은 손해라는 거지요. 대출이라는 상품 성격상 충동구매 요인이 상대적으로 적어 변심이 잦지 않다는 것도 또 다른 이유입니다. B은행 관계자는 “은행 간 금리 차가 그리 크지 않은 데다 대부분 주거래은행에서 우대조건 등을 꼼꼼히 따져 대출을 결정하는 만큼 갑자기 경제적 여유가 생겼거나 아니면 집 구매를 포기했다거나 하는 근본적 이유가 아니면 (대출) 취소하는 경우가 많지 않을 것”이라고 말했습니다. 되레 은행들은 ‘블랙컨슈머’(악성 소비자)를 걱정합니다. 예컨대 이사할 때 열흘 정도 ‘자금 미스매칭’이 생기면 이 대출반품제를 악용할 수 있다는 겁니다. 호재가 있는 주식을 사두는 것도 가능하다는 것이지요. 은행 주장에도 일리는 있습니다. 차차 악용을 막는 제도적 보완장치가 필요해 보입니다. 하지만 당장은 은행이 고객 편에 서서 좀더 적극적으로 반품권을 알리는 게 중요하지 않을까요. 백민경 기자 white@seoul.co.kr

경찰, 100일 만에 7663명 검거 경찰이 특별단속을 벌여 적발한 블랙컨슈머(상습적 악성 민원 제기 소비자) 중에는 직업이 없거나 일용직 근로자인 사람이 많았고, 우월적 지위를 행사하는 일명 ‘갑(甲)질 횡포’의 경우 4명 중 1명이 개인사업자인 것으로 나타났다. 경찰청은 9월 1일부터 지난 12일까지 100일간 갑질 횡포 특별단속을 벌여 7663명을 검거하고 이 가운데 288명을 구속했다고 15일 밝혔다. 이번 단속은 이철성 경찰청장이 취임 직후 특별기획수사로 ‘갑질과의 전쟁’을 선포하면서 이뤄졌다. 범죄 유형별로 보면 기업 등을 상대로 과도한 피해보상금을 요구하거나 상습적으로 악성 민원을 제기하는 블랙컨슈머가 3352명(43.7%)으로 가장 많았다. 블랙컨슈머를 직업별로 분류하면 무직자 및 일용직 근로자가 27.1%였고 자영업자(19.7%), 회사원 (19.2%), 공무원(5%) 순이었다. 검거된 블랙컨슈머의 62.6%는 폭행·상해 등 혐의로 입건됐고 업무방해(24.1%), 재물손괴(6.7%), 갈취·협박(4.4%)도 있었다. 6개월간 전자회사 콜센터에 전화해 여성 상담원 10명에게 성인 사이트에 가입해 달라고 요구한 남성은 상담원들이 거절하자 음담패설과 욕설을 했다. 한 여성은 백화점에서 구입한 유아용품을 수개월 사용한 뒤 반품·환불을 요구하며 500만원을 갈취했다. 사회적 약자를 상대로 우월적 지위를 행사하는 일명 ‘갑질’로 적발된 경우는 직장 내 폭행이나 인사 비리가 1076명으로 25%를 차지했다. 리베이트 비리(14.1%), 외국인 노동자·장애인 등 사내 근로자를 부당하게 대우한 경우(8.0%), 공무원이 포함된 지역 토착 비리(7.5%)가 뒤를 이었다. 갑질의 가해자는 개인사업자가 25.8%로 가장 많았고 회사원(16.5%), 무직자(13.1%), 공무원(10.8%) 순이었다. 경찰 관계자는 “갑질 횡포는 끝없이 순환하는 ‘뫼비우스의 띠’처럼 누구든 가해자와 피해자가 될 수 있다”며 “이번 단속이 갑질 문화를 근절하는 계기가 되길 바란다”고 말했다. 이민영 기자 min@seoul.co.kr

증권사에서 고객 응대 업무를 맡고 있는 A씨는 하루에도 수십 통씩 걸려오는 한 블랙컨슈머(악성소비자)의 전화에 극심한 스트레스를 받았다. 그 고객은 “나와 애인을 하면 상품 가입을 하겠다”는 등 성희롱 발언을 하는가 하면 “집에 찾아갈 테니 홈트레이딩시스템(HTS)을 설치해 달라”는 등 무리한 요구를 일삼았다. 고객의 폭언에도 속 시원히 대응하지 못했던 A씨는 지난 7월 블랙컨슈머 대응 방법 등을 다룬 강의를 들었다. 한국금융투자협회 금융투자교육원은 자본시장 종사자들이 감정노동 때문에 받는 문제에 대응하는 내용이 담긴 ‘고객 응대 직원 보호 교육’ 과정을 지난 7월 21일 처음 실시했다. 이 과정은 지난 6월 말 금융회사 감정노동자 보호법이 시행됨에 따라 고객의 폭언, 성희롱, 폭행 등을 예방하고 이에 대응하는 직원 교육의 일환으로 개설됐다. 소비자 보호 부서 직원 등을 대상으로 한 강의에서는 실무에서 활용 가능한 소비자 대응 기술, 스트레스 관리 방안, 법적 대응책 등을 들을 수 있다. 8시간 동안 진행되며 2차 교육은 다음달 14일 열린다. 금융투자교육원은 자본시장 종사자들이 전문성과 업무 효율성 등을 높일 수 있는 다양한 교육과정도 진행하고 있다. 오는 12월 6일까지 98시간 교육과정으로 열리는 ‘대체투자 POP’ 과정에서는 국내외 금융사의 현업 전문가들이 대체투자 이론, 실제 운용, 전략 등을 강의한다. 계량분석 관점의 주식운용 전략을 배울 수 있는 ‘퀀트 관점의 기술적 분석 활용’ 과정은 27일 개설된다. 교육원 홈페이지(www.kifin.or.kr)에서 신청하면 된다. 이정수 기자 tintin@seoul.co.kr