경기도의회 기획재정위원회 김영수 의원(더불어민주당, 화성8)은 지난 21일 열린 제392회 임시회 제2차 회의에서 주요 현안 사업을 면밀히 점검했다. 이날 김 의원은 기획재정위원회 소관 업무보고를 받고 원가분석 자문단 및 감사정보시스템 운영 실태, 반복 고충민원 대응책, DMZ 오픈 페스티벌의 실효성 있는 홍보 방안 등을 집중 다뤘다. 김 의원은 올 상반기 감사위원회 원가분석 자문단이 총 16건, 약 586억원 규모의 심사를 수행한 실적을 점검하고, 표준품셈과 엔지니어링 단가 등 객관적 기준을 현장에 한 치의 오차 없이 엄격히 적용해야 한다고 당부했다. 이어 “건축·토목뿐 아니라 조경 등 예산 규모가 큰 분야도 전문성을 충분히 확보해야 한다”며 “경기도와 31개 시군이 사업비를 산정할 때 표준품셈과 엔지니어링 단가 등 객관적인 기준을 정확히 적용해 원가가 과다 계상되지 않도록 해야 한다”고 주문했다. 약 5억 6000만원을 투입해 구축한 감사정보시스템에 대해서는 “예산이 투입된 만큼 감사자료의 축적과 분석을 넘어 감사 과정에서 실질적인 성과로 이어져야 한다”며 지속적인 고도화와 적극적인 활용을 당부했다. 도민권익위원회에는 고충민원 가운데 반복민원이 60% 이상을 차지한다는 답변을 토대로 원인별 분석과 성과지표 마련을 요구했다. 김 의원은 “처리가 어려운 민원과 생계·안전 등 절박한 사정이 있는 민원을 구분하고, 해결 가능한 반복민원은 전문성과 경험을 갖춘 인력을 중심으로 적극적으로 처리해야 한다”고 밝혔다. DMZ 오픈 페스티벌과 관련해서는 사업의 취지와 내용이 경기도 전역에 충분히 알려지지 않았다고 지적했다. 김 의원은 “파주 등 접경지역의 지역경제 활성화도 중요하지만, 수원과 화성 등 인구가 많은 지역과 주요 거점에서도 홍보 프로그램을 운영해 생태·평화·역사적 가치를 폭넓게 공유할 수 있도록 통합적인 홍보전략을 마련해야 한다”고 강조했다. 업무보고를 마무리하며 김 의원은 “도민의 눈높이에서 정책의 실효성과 예산 집행의 적정성을 꼼꼼히 살피고, 현장의 목소리가 도정에 실질적으로 반영되도록 책임 있는 의정활동을 이어가겠다”고 밝혔다.

경기도의회 안전행정위원회 유경현 부위원장(더불어민주당, 부천7)이 대표발의한 「경기도 공무원 복무 조례」 전부개정조례안이 18일 안전행정위원회에서 원안대로 가결됐다. 개정조례안은 제387회 안전행정위원회 회의에서 통과했으며, 광역자치단체 최초로 악성민원 피해 공무원에게 연 2일의 특별휴가를 제공하는 것을 주요 내용으로 한다. 지난해 김포시의 한 공무원이 담당하는 도로 공사 업무로 차량 정체가 발생한다는 이유로 온라인상 개인정보가 특정돼 악성민원의 타깃이 됐다. 해당 공무원이 극단적인 선택을 하는 비극적인 사고 이후, 경기도 차원에서 악성민원 대응을 위한 TF 구성, 추진 과제 도출 등의 노력이 이어졌다. 이에 대한 연장선상으로 조례 개정을 통해 악성민원에 시달리는 공무원에게 연간 최대 2일의 특별휴가를 부여하여, 피해 공무원의 회복을 지원하고 치유 시간을 보장하려는 것이다. 행정안전부 ‘민원인의 위법행위 및 반복민원 대응 지침’에서도 악성민원 피해 담당자의 특별휴가 부여를 적극 권고하고 있어, 이번 조례안 통과로 경기도는 광역자치단체 최초로 관련 제도적 기반을 마련하게 됐다. 이 밖에도 「경기도 공무원 복무 조례」 전부개정을 통해 상위 법령 및 규정과 중복된 조항을 삭제 및 정비하고 필요한 사항을 규정하여, 향후 상위 법령 개정에 따른 조례 개정 행위를 최소화할 수 있게 됐다. 유경현 의원은 “악성민원 피해 공무원에 대한 보호를 강화할수록, 도민에게 더 질 높은 민원 서비스를 제공할 수 있다”며 “이번 조례안 통과로 경기도가 악성민원으로부터 공무원을 보호하는 모범 사례를 선도적으로 만들어가길 바란다”고 밝혔다.

민원인 A씨는 자신이 제기한 도로 잡초 제거와 거리 청소 등의 민원이 종결 처리되면 또 다른 트집을 잡아 유사한 민원을 반복적으로 제기한다. 또한 주로 새벽 5시경 구청 종합상황실에 방문해 폭언과 함께 공무원의 근무태도를 지적한다. 급기야는 지난달 초 음주 상태로 구청을 찾아 자신의 소란 행위를 제지하는 청원경찰의 머리를 가격한 뒤 ‘자신이 폭행당했다’며 억지 주장을 하기도 했다. 민원인 B씨는 지난해 이후 243건의 민원을 제기했는데 1차 민원, 재차 민원, 구민 제안, 정보공개청구 등의 과정을 지속해서 반복한다. 또한 시장이나 구청장의 직접 답변을 요구하고 불만족 시에는 관련 직원에 대한 감사와 징계를 관계 부서에 반복해서 요구한다. 민원인 C씨는 주로 응답소 현장민원 답변에 대해 불만족 시 재차 민원을 제기하고 전화나 방문을 통해 한 시간 이상 공무원들에게 폭언과 함께 고성을 지르며 공무수행을 방해한다. 또한 관련 직원과 팀장을 감사담당관실로 부르고 ‘어떻게 공무원이 됐냐’는 등의 모욕적인 언사를 한다. 서울 서대문구는 이 같은 악성 민원에 대한 대응 방안을 마련하고 공무원들이 안전하게 근무할 수 있는 여건 조성에 나섰다고 5일 밝혔다. 민원인의 폭언·폭행 등 위법행위와 반복 민원은 불안감을 조성하고 다른 민원의 처리를 지연시키는 등 폐해를 일으키는 만큼 그간의 소극적인 자세에서 벗어나 적극 대응한다는 목표다. 구는 누구나 안심할 수 있는 안전한 민원 환경 구현을 위해 ‘악성민원 대응 매뉴얼’을 마련하고 이달부터 시행에 나섰다. 매뉴얼은 반복민원, 언어 폭력(욕설과 협박 등), 신체 폭력, 상급자(구청장 등) 통화 연결 요구, 정당한 사유 없는 장시간 및 반복 통화 등 유형별 구체적 사례와 대응 요령을 담고 있다. 특히 같은 내용의 민원을 3회 이상 반복 제기할 경우 부서장 내부 결재로 종결 처리하고 있는데 이 매뉴얼에 따르면 ‘같은 내용’의 여부를 문구의 기계적 유사성이 아닌 해당 민원의 성격, 종전 민원과의 내용적 유사성 및 관련성 등을 종합적으로 고려해 판단하도록 했다. 이에 따라 사실상 동일한 내용의 민원을 조금씩 내용을 바꾸어가며 반복 제기하는 데 따른 행정력 손실 등의 폐해를 방지할 수 있을 전망이다. 앞으로 구는 악성 민원에 대해 ‘부서 간 협의 및 대응 절차’를 체계화하고 ‘법적 대응’을 강화하는 등 담당 공무원들이 보다 안전하게 업무를 수행할 수 있도록 지원할 방침이다. 이성헌 서대문구청장은 “행정 최일선에서 근무하는 공무원이 안심하고 업무에 전념하며 주민들 역시 구청을 통해 민원사항을 보다 신속하고 원활히 해결받도록 악성 민원에 적극 대응할 수 있는 환경 조성에 힘쓰겠다”고 말했다.

서울 영등포구가 고질·반복 악성 민원 처리 개선 방안을 마련해 소속 공무원을 적극 보호한다고 23일 밝혔다. 최근 악성 민원으로 인한 공무원의 극단적 선택 및 공직 이탈 등 피해 사례가 늘어나며 심각한 사회 문제로 대두되고 있다. 지난해 구에서 발생한 악성 민원은 전체 민원의 7.7%로 총 280여건이 접수됐으며, 매년 증가하고 있는 추세이다. 이에 구는 일반 민원과 악성 민원을 분리 대응해 직원들을 보호하고, 민원 업무 처리 방식을 개선하는 등 안전한 근무 환경 마련을 위해 총력을 다할 방침이다. 고질·반복 악성 민원 처리개선을 위해 구는 ▲악성 민원인 관리자 전담제 ▲외부 전문가 자문 인력풀 구성 등 주요 방안을 마련해 직원 보호에 나선다. 우선 악성 민원 발생 시, 민원 업무 직원을 대신해 부서의 관리자가 직접 대응에 나선다. 고성·소란 등의 업무방해와 지속적인 폭언 및 욕설 등 위법행위 발생 시, 팀장·과장(동장) 등 경험 많은 베테랑 관리자가 적극 대응한다. 폭언·폭행 등 물리적 위협의 징후가 감지될 경우, 면담 거부 또는 퇴거 조치를 취하며 필요시 경찰의 협조를 요청하는 등 관리자가 적극적으로 나서 직원 보호 조치를 강화한다. 아울러 구는 행정사·변호사 등 ‘외부 전문가 자문 인력풀’을 구성하여 민원 답변의 공신력을 높인다. 또 직원 협박 또는 거짓·반복민원 제기 등으로 직원들에게 신체적·정신적 위법행위 발생 시 형사 고발 등 엄정한 법적대응을 할 수 있는 체계를 마련했다. 이외에도 구는 ▲반복민원 내부종결 처리절차 체계화 ▲웨어러블캠 등 직원 보호 장비 보급 확대 ▲전화 자동녹취 시스템 도입 등을 실시한다. 최호권 영등포구청장은 “악성 민원 발생 시 직원 보호를 위해 경험이 많은 선배 직원들께서 함께 적극적으로 대응해 주시길 바란다”며 “구민들에게 양질의 행정 서비스를 제공하기 위해서는 직원 보호가 우선돼야 한다”고 강조했다. 또 “이번 개선 방안 마련을 시작으로 직원들의 안전한 근무환경 조성을 위해 최선을 다하겠다”고 전했다.

서울시의회 윤리특별위원회 위원장과 도시안전건설위원회 위원으로 활동 중인 김춘곤 의원(국민의힘· 강서4)이 대표 발의한 ‘서울시교육청 민원 처리 담당자의 보호 및 지원 조례안’이 교육위원회의 심의를 거쳐 지난 5일 본회의를 통과했다. 통과된 조례는 민원인의 폭언·폭행 등으로 인한 민원 처리 담당자의 신체적정신적 피해의 예방 및 치료 등을 지원함으로써 민원 처리 담당자를 보호하고 안전한 근무환경을 조성하는 것을 목적으로 한다. 조례의 주요 내용은 민원 처리 담당자의 보호를 위한 ▲교육감의 책무 ▲소속 부서장의 의무 ▲교육감의 보호 및 지원 조치 ▲교육감의 안전한 근무환경 마련 ▲예방 및 치료 등을 위한 교육의 실시 ▲중앙정부, 관계기관과의 협력체계 구축 ▲전문성을 가진 기관에 사무 위탁 ▲담당자의 보호를 위한 비밀 준수 등이다. 김 의원은 “폭언·폭행, 집기·물품 파손, 성희롱, 반복민원 등 특이 민원 발생이 서울시 기준 2018년 2135건에서 2021년 1만 7345건으로 급격하게 증가했기 때문에 서울시교육청 민원 담당자를 보호하는 조례를 발의하게 됐다”라고 추진 배경을 설명했다. 김 의원이 발의한 조례에 따르면 교육청 민원 처리 담당자가 민원인으로부터 폭언·폭행 등으로 신체적·정신적 피해를 본 경우 교육감은 의료비와 심리상담을 지원하고, 법률상담 및 법적 대응에 필요한 지원도 해야 한다. 또한 민원 처리 담당자가 안전하게 근무할 수 있도록 교육감은 CCTV 등 안전장비를 설치하고 안전요원 등을 배치해야 하며 민원인의 폭언·폭행 등 사후 입증자료 확보를 위한 휴대용 영상·음성 기록 장비도 마련해야 한다. 본회의를 통과한 ‘서울시교육청 민원 처리 담당자의 보호 및 지원 조례안’은 공포 후 즉시 시행될 예정이다.

공항철도는 일산 킨텍스에서 열린 제48회 국가품질경영대회에서 서비스혁신 부문 최고상인 ‘국가품질혁신상 대통령표창’을 수상했다고 24일 밝혔다. 올해 48회째를 맞이한 국가품질경영대회는 국가기술표준원(산업통상자원부 산하)과 한국표준협회에서 주관하여 서비스업과 제조업 분야에서 탁월한 품질혁신활동 성과를 창출한 기업과 단체, 개인을 선정해 포상한다. 공항철도는 인천국제공항과 서울역을 연결하는 대한민국 관문철도로서 ‘공항연계’ 기능뿐만 아니라 ‘도시철도’, ‘관광철도’의 기능을 수행한다. 또 ▲고객과 함께하는 서비스디자인TF단 운영 ▲서비스혁신을 위한 유관기관 벤치마킹 정례화 ▲장애인 연합회와 합동 시설점검을 통한 교통약자 이용편의성 향상 ▲반복민원 해소를 위한 서비스 개선 6대 과제 운영 ▲출·퇴근시간대 혼잡도 완화를 위한 직통 임시열차 운영 ▲고객과의 소통을 위한 기관사 감성안내방송 시행 등의 다양한 서비스 운영을 통한 고객중심경영 실현으로 좋은 평가를 받았다.한편, 공항철도는 전국 철도운영기관 중 유일하게 한국소비자원의 ‘고객중심경영 인증(CCM)’과 한국서비스진흥협회의 ‘서비스품질 우수기업 인증(SQ)’을 모두 획득했으며, 2018년에는 제44회 국가품질경영대회에서 국무총리상을 수상하기도 했다. 공항철도 김종대 부사장은 “이번 수상은 고객의 안전과 편안한 열차 이용을 위해 노력해온 임직원이 함께 이뤄낸 의미있는 성과”라며 “앞으로도 고객이 체감할 수 있는 최상의 철도서비스 제공을 위해 노력하겠다”고 말했다.

◇5급 승진 ▲북부청 송주철 ▲북부청 이영은 ▲인권담당관 선감학원대책팀장 전탁건 ▲경제실 지역금융과 정책금융팀장 황준하 ▲경제실 산업정책과 반도체산단팀장 이두성 ▲공정국 민생특별사법경찰단 수사8팀장 정재욱 ▲농정해양국 친환경급식지원센터 교육운영팀장 이관영 ▲소통협치국 사회적경제과 사회적경제지원팀장 김성수 ▲중앙협력본부 서울사무소장 안영선 ▲해양수산자원연구소 총무팀장 박승빈 ▲자치행정국 세정과 세무심사팀장 최문석 ▲농정해양국 친환경급식지원센터 계약정산팀장 윤동섭 ▲복지국 장애인자립지원과 장애인일자리팀장 임정애 ▲북부청 황상철 ▲북부청 윤승재 ▲환경국 환경정책과 환경영향평가팀장 이용현 ▲수자원본부 상하수과 하수관리팀장 홍수민 ▲보건환경연구원 물환경연구부 물안전성검사팀장 정주용 ▲보건환경연구원 북부지원 대기환경팀장 김태열 ▲기획조정실 기획담당관 김선정 ▲기획조정실 행정심판담당관 함태훈 ▲자치행정국 자산관리과 조선임 ▲문화체육관광국 문화종무과 백명옥 ▲북부청 윤여삼 ▲북부청 김미인 ▲소통협치국 사회적경제과 서연희 ▲북부청 정혜선 ▲북부청 백승주 ▲경제실 소상공인과 최인현 ▲보건환경연구원 식품의약품연구부 박신희 ◇5급 전보 ▲대변인 언론협력담당관 언론행정팀장 박민경 ▲대변인 언론협력담당관 인터넷언론팀장 전성배 ▲대변인 보도기획담당관 언론분석팀장 양기석 ▲홍보기획관 홍보미디어담당관 소셜미디어팀장 장영미 ▲감사관 조사담당관 조사총괄팀장 배순형 ▲감사관 감사담당관 조사2팀장 박현숙 ▲기획조정실 비전전략담당관 비전전략팀장 장향정 ▲기획조정실 비전전략담당관 전략과제팀장 고재권 ▲기획조정실 비전전략담당관 제안제도팀장 김동건 ▲기획조정실 비전전략담당관 성과관리팀장 김영애 ▲기획조정실 예산담당관 문화환경예산팀장 정성규 ▲기획조정실 예산담당관 복지여성예산팀장 하창수 ▲기획조정실 인구정책담당관 인구정책팀장 정경임 ▲기획조정실 정보통신보안담당관 정보자원관리팀장 윤상보 ▲안전관리실 안전기획과 안전기획팀장 이재천 ▲안전관리실 안전기획과 중대재해대응팀장 김주민 ▲안전관리실 안전기획과 안전문화팀장 김백식 ▲안전관리실 사회재난과 사회재난대책팀장 김홍 ▲안전관리실 자연재난과 기후재난대응팀장 박광섭 ▲안전관리실 북부재난안전과 북부사회재난팀장 이경수 ▲자치행정국 총무과 총무팀장 이현숙 ▲자치행정국 총무과 의전팀장 이길상 ▲자치행정국 총무과 후생복지팀장 엄기진 ▲자치행정국 총무과 기록관리팀장 방욱현 ▲자치행정국 자치행정과 자치행정팀장 박병우 ▲자치행정국 인사과 인재채용팀장 최기홍 ▲자치행정국 열린민원실 반복민원대응팀장 심운섭 ▲자치행정국 세정과 세정팀장 노승호 ▲자치행정국 세정과 지방세법무팀장 양금모 ▲자치행정국 세정과 부동산공정가격센터팀장 장윤주 ▲복지국 복지정책과 복지정책팀장 김성환 ▲복지국 노인복지과 중장년지원팀장 김정호 ▲보건건강국 보건의료과 의료산업팀장 김주연 ▲보건건강국 식품안전과 식품정책팀장 정창섭 ▲보건건강국 식품안전과 식품안전팀장 황승철 ▲문화체육관광국 문화종무과 문화정책팀장 조광근 ▲문화체육관광국 예술정책과 예술정책팀장 은연정 ▲문화체육관광국 예술정책과 예술인권익지원팀장 이선희 ▲문화체육관광국 체육과 체육지원팀장 정현석 ▲문화체육관광국 문화유산과 문화유산정책팀장 박영선 ▲문화체육관광국 문화유산과 문화유산활용팀장 고덕표 ▲문화체육관광국 관광과 관광정책팀장 서관호 ▲평생교육국 평생교육과 미래교육팀장 장천호 ▲평생교육국 교육협력과 교육협력팀장 박경서 ▲평생교육국 교육협력과 대학생지원팀장 김경수 ▲평생교육국 청소년과 청소년정책팀장 이문환 ▲평생교육국 청소년과 청소년활동팀장 박경수 ▲여성가족국 여성정책과 양성평등정책팀장 류다영 ▲여성가족국 아동돌봄과 아동복지팀장 박원기 ▲북부청 민완식 ▲북부청 김종찬 ▲북부청 김영길 ▲북부청 이관행 ▲북부청 이영선 ▲북부청 유만석 ▲북부청 권용숙 ▲인권담당관 인권보호팀장 이미정 ▲인권담당관 성평등옴부즈만지원팀장 김민영 ▲경제실 일자리경제정책과 경제분석팀장 박동운 ▲경제실 소상공인과 골목경제정책팀장 이민호 ▲경제실 소상공인과 소상공인지원팀장 양광석 ▲경제실 투자진흥과 서비스산업유치팀장 최원자 ▲경제실 미래산업과 미래산업정책팀장 유용철 ▲경제실 미래산업과 경기도형뉴딜팀장 오상수 ▲경제실 미래산업과 게임산업육성팀장 이명기 ▲경제실 과학기술과 과학기술팀장 박양덕 ▲경제실 과학기술과 지식재산팀장 황혜정 ▲공정국 조세정의과 기획조사팀장 정운분 ▲공정국 조세정의과 광역체납1팀장 임용규 ▲공정국 조세정의과 광역체납2팀장 박경덕 ▲공정국 민생특별사법경찰단 수사총괄팀장 이종익 ▲공정국 민생특별사법경찰단 현장수사팀장 문진수 ▲농정해양국 친환경급식지원센터 기획관리팀장 한병철 ▲소통협치국 민관협치과 갈등조정팀장 임용덕 ▲소통협치국 공동체지원과 공동체정책팀장 전경근 ▲농업기술원 농촌자원과 기술사업팀장 신숙조 ▲인재개발원 교육지원과 교류연수팀장 정은전 ▲인재개발원 역량개발지원과 교육기획팀장 김종연 ▲인재개발원 역량개발지원과 역량전문팀장 이현경 ▲인재개발원 역량개발지원과 직무전문팀장 주성국 ▲보건환경연구원 운영지원과 총무팀장 김찬범 ▲경기경제자유구역청 기획행정과 기획행정팀장 나병지 ▲경기경제자유구역청 기획행정과 전략사업지원팀장 김래언 ▲여성비전센터 여성활동기획팀장 이영진 ▲여성비전센터 여성안심사업팀장 곽장미 ▲남부자치경찰위원회 남부기획조정과 남부자치총무팀장 김영근 ▲고위공직자범죄수사처 파견 조성해 ▲국민통합위원회 파견 이재환 ▲복지국 복지사업과 자립지원팀장 김경아 ▲복지국 노인복지과 노인지원팀장 김수민 ▲복지국 장애인자립지원과 장애인자립정책팀장 홍은주 ▲복지국 장애인자립지원과 발달장애인지원팀장 최지해 ▲북부청 이철규 ▲경제실 과학기술과 기술협력팀장 정운혁 ▲광역환경관리사업소 환경점검5팀장 김문수 ▲북부청 이연숙 ▲농정해양국 친환경급식지원센터 학교급식팀장 이유영 ▲보건건강국 공공의료과 공공의료정책팀장 엄기선 ▲보건건강국 정신건강과 정신건강시설팀장 이의기 ▲보건건강국 정신건강과 건강정책팀장 홍성자 ▲안성시 전출 나경란 ▲환경국 기후에너지정책과 기후변화대응팀장 박선하 ▲환경국 기후에너지정책과 환경안전관리과 환경기술지원팀장 강애숙 ▲수자원본부 수질관리과 토양지하수팀장 이용균 ▲수자원본부 수질총략과 총량관리팀장 이정호 ▲안전관리실 자연재난과 자연재난대책팀장 김영섭 ▲자치행정국 자산관리과 청사이전팀장 한동규 ▲문화체육관광국 관광과 관광기반팀장 조진희 ▲북부청 이미영 ▲북부청 방건석 ▲경제실 산업정책과 산단조성팀장 남경식 ▲도시주택실 도시정책과 도시정책팀장 유병수 ▲도시주택실 도시정책과 첨단도시기획팀장 박철민 ▲도시주택실 신도시기획과 신도시조성2팀장 차상훈 ▲도시주택실 도시재생과 재생관리팀장 서상규 ▲도시주택실 도시재생과 주거환경정비팀장 이정민 ▲도시주택실 토지정보과 지적관리팀장 최민규 ▲도시주택실 공동주택과 공동주택정책팀장 김춘식 ▲도시주택실 공동주택과 공동주택품질검수팀장 권건혁 ▲국무조정실(파견) 민근 ▲기획조정실 정보통신보안담당관 정보통신팀장 임병만 ▲북부청 김진혁 ▲북부청 진광재 ▲농업기술원 환경농업연구과 유기농업팀장 심상연 ▲농업기술원 선인장다육식물연구소 선임장연구팀장 이재홍 ▲보건환경연구원 감염병연구부 감염병조사팀장 방선재 ▲보건환경연구원 농수산물검사부 안양농수산물검사소장 문수경 ▲보건환경연구원 북부지원 감염병조사팀장 이성봉 ▲보건환경연구원 대기환경연구부 생활환경팀장 원종무 ▲보건환경연구원 미세먼지연구부 측정망운영팀장 김미정 ▲보건환경연구원 물환경연구부 유역환경조사팀장 이강혁

“서로를 존중하는 말로 우리 직원을 보호해 주세요” 광주 서구 민원실에 전화를 걸면 맨 먼저 흘러나오는 ‘코멘트’이다. 광주지역 자치구들이 민원인 전화 응대 이전에 10~15초간 이같이 시간적 여유를 두는 ‘전화 벨 지연 시스템’을 잇따라 도입하고 있다. 갈수록 심각해지는 공직자에 대한 욕설 등 악성 민원에 대처하기 위한 고육 지책이다. 민간 콜센터는 이미 ARS 통화시 발신자가 의무적으로 산업안전보건법에 따른 고객 응대자 보호 조치에 대한 설명을 듣도록 돼 있다. 그러나 공공기관 전화는 이런 코멘트가 끝나기도 전에 직원 전화의 벨이 울리면서 직원들이 민원인으로부터 폭언 등에 시달려 왔다. 광주 서구와 남구, 북구는 이를 방지하기 위해 지난 8월 ‘지연 링 시스템’을 도입했다. 지연 시간은 9초~15초에 이른다. 남구의 경우 신호 대기 기간 ‘모든 통화 내용은 녹음될 수 있습니다. 서로가 존중받는 세상을 만들어주세요. 폭언·욕설 시에는 상담이 종료될 수 있습니다. 즐거운 하루 되십시오’ 등의 안내말이 흘러나온다. 이런 안내에도 악성 민원이 발생할 경우 직원이 행정전화의 버튼 하나만 누르면 ‘지금부터 하는 통화는 녹음됩니다’란 안내와 함께 법적 조치에 필요한 음성 녹음 등이 자동적으로 이뤄진다. 동구와 광산구도 내년 초 이런 시스템을 도입할 계획이다. 실제 광주 5개 자치구가 행정안전부에 보고한 ‘반복민원 및 민원인 위법행위 현황’에 따르면 지난해 광주 공직자에 대한 민원인의 폭언·욕설은 2440건, 위협·협박 472건, 폭행 12건, 주취소란 71건, 공무집행방해 120건, 성희롱 52건, 무고·허위사실 24건, 위험물소지 1건, 기타 12건 등 모두 3204건에 달했다. 올해 상반기에도 폭언·욕설 1347건, 위협·협박 294건, 무고·허위사실 49건, 주취소란 9건, 공무집행방해 2건, 기물파손 1건, 성희롱 1건 등 총 1703건의 민원인 불법 행위가 이어졌다. 그러나 작년과 올해 상반기 공직자를 대상으로 벌어진 불법 행위 중 신고·고소·고발 등 법적 대응이 이뤄진 건수는 5개 자치구를 합해 30건에 그쳤다. 전국적으로도 전화·방문 민원에서 발생하는 폭언과 욕설, 협박, 폭행, 성희롱 등 위법행위가 2018년 3만4484건, 2019년 3만8054건, 2020년 4만6079건으로 해마다 증가하고 있다. 폭언과 욕설, 위협, 협박의 경우 대부분이 전화 상담 등을 통해 이뤄진 것으로 파악됐다. 광주 서구 공무원 노조 관계자는 “이 시스템을 도입한 이후 민원인으로부터 전화 폭언 등이 눈에 띄게 줄고 있다”고 말했다.

처리 불가한 악성·허위·반복민원 폭주 주먹질·흉기 난동 이어 총격 사고에도 3500여개 주민센터 대부분 대안 없어최근 상수도 문제 등으로 민원 처리에 불만을 품은 주민이 공무원 2명을 엽총으로 쏴 숨지게 하는 사건이 발생하면서 공직 사회를 중심으로 악성 민원 대응 체계를 강화해야 한다는 목소리가 높다. ‘현장 따로, 규정 따로’인 폭력 대응 매뉴얼 등 전반적인 시스템을 전면 개선해야 한다는 지적이다. 11일 행정안전부 등에 따르면 2015년 이전만 해도 현장 민원 공무원들은 법적으로 보호받을 권리조차 없었다. 행안부 지침이나 각 기관 지침에 근거해 대응할 뿐이었다. 2015년 8월에야 ‘민원처리법’ 개정으로 악성 민원인의 폭언, 폭행, 부당한 요구를 근절하도록 한 ‘민원인의 의무’ 규정이 처음 만들어졌다. 당시 법에는 ‘민원인은 담당자의 적법한 요청에 협조해야 하고 행정기관에 부당한 요구를 하거나 다른 민원인의 처리를 지연시키는 등 공무 방해 행위를 해서는 안 된다’는 규정이 포함됐다. 지난 5월에는 ‘특이 민원 유형별 응대 가이드라인’도 만들어졌다. 민원인이 욕설, 협박, 모욕, 성희롱 등 부당한 행위를 하면 3회 이상 자제 요청, 법적 대응을 고지하고 폭언을 계속하면 응대를 중단할 수 있도록 했다. 그러나 일부 규정은 여전히 현장과 괴리감이 크다. 가장 큰 문제는 공공기관에 ‘보안 요원’이 없어 악성 민원인의 행패에 그대로 방치돼 있다는 점이다. 그런데도 특이 민원 가이드라인은 폭력 행위가 발생하면 부서장 책임 하에 보안 요원이 폭행을 제지하도록 규정하고 있다. 이런 규정은 시청, 군청 등 지방자치단체 민원실이 해당될 뿐 전국 3500여개 읍·면·동 주민센터는 여전히 안전 사각지대다. 지자체가 예산 문제 등을 이유로 보안 요원을 상주시키지 않기 때문이다. 그나마 일부 기관은 건물이 경찰서 인근에 있어 범죄 억지력을 기대할 수 있다. 그러나 공무원 2명이 사망한 경북 봉화군 소천면사무소처럼 파출소와 280m가량 떨어져 있으면 사후 대응도 쉽지 않다. 소천면사무소 총격 사건 당시에는 다른 주민이 엽총을 난사한 박모(77)씨를 곧바로 제압해 더 큰 피해가 발생하는 것을 막았다.강력 사건에 대비하기 위해 상당수 기관이 설치한 폐쇄회로(CC)TV는 사후 조치를 위한 시설에 불과하다. 그런데도 정부는 형식적인 매뉴얼 외에 직접적인 대책을 내놓지 못하고 있다. 일부 지자체는 “청원경찰을 배치하면 주민에게 고압적인 모습으로 비춰질 수 있다”며 보안 요원 배치에 소극적인 태도를 보이고 있다. 이런 가운데 악성 민원인의 공무원 폭행 사건은 끊이질 않고 있다. 지난 3월 경기 용인시의 주민센터에서 사회복지공무원 A씨는 흉기를 소지한 50대 민원인이 휘두른 흉기에 세 차례나 찔려 병원으로 이송됐다. 같은 달 남양주시의 읍사무소에서는 라이터와 인화 물질을 소지한 40대 민원인이 난동을 부리기도 했다. 6월에는 충남 태안군에서 60대 민원인이 상담하던 공무원을 폭행해 전치 2주의 상해를 입혔다. 2016년 행안부가 3만 4566건의 특이 민원을 분석한 결과 처리가 불가능한 데도 끊임없이 민원을 넣는 ‘반복 민원’이 1만 9149건으로 가장 많았고 다음이 폭언·폭행으로 1만 5238건이나 됐다. 허위 민원은 179건이었다. 그런데도 특이 민원에 대한 고소는 40건(0.1%)에 그쳤다. 각종 폭언, 폭행은 공무원들의 몸뿐 아니라 정신도 멍들게 한다. 전북대 사회복지학과 연구팀이 2014년 전북 지역의 일선 사회복지공무원 208명을 대상으로 조사한 결과 절반이 넘는 53.9%가 ‘외상 후 스트레스 장애’(PTSD)를 경험한 것으로 분석됐다. 경기 지역의 주민센터 공무원 B씨는 “우리는 그저 법에 따라 업무를 진행할 뿐인데 마음에 들지 않는다고 갑자기 침을 뱉거나 욕설하는 민원인이 적지 않다”며 “민원인이 흉기를 들고 사무실로 침입하지 못하도록 강화 유리라도 설치해 줬으면 좋겠다”고 호소했다. 자체적으로 대응책을 마련하는 지자체도 늘고 있다. 경기 용인시는 직원들이 안심하고 공무를 수행할 수 있도록 31개 읍·면·동과 3개 구청 사회복지과에 보안 요원을 배치하기로 결정했다. 백군기 시장은 “시민들에게 양질의 서비스를 제공하기 위해서는 직원들의 안전이 먼저 보장돼야 한다”고 지적했다. 시는 또 완전히 개방돼 있어 민원인들이 쉽게 접근할 수 있었던 민원실의 직원 사무 공간을 강화 유리로 된 안전문으로 교체할 계획이다. 성남시도 주민센터 상담실에 투명 칸막이를 설치하기로 하고 올해 추가경정예산을 확보할 예정이다. 전문가들은 보안 강화와 함께 지자체가 급증하는 민원 서비스에 대한 대응력을 높여야 한다고 지적한다. 이향수 건국대 행정학부 교수는 “민원은 점차 폭주하는데 담당 공무원은 부족해 불만이 쌓이는 사례가 너무 많다. 인력 보강이 우선돼야 한다”고 말했다. 이어 “공무원은 ‘슈퍼맨’이 아니기 때문에 어렵더라도 갈등 조정 분야에 예산을 더 투입해 전문가의 도움을 받으면서 문제를 해결해야 한다”고 강조했다. 정현용 기자 junghy77@seoul.co.kr

서울 서대문구가 지리정보체계(GIS) 기술을 활용해 불법 주정차, 쓰레기 무단 투기 등 각종 민원이 쏟아지는 지역을 한눈에 확인할 수 있도록 민원지도시스템을 구축했다고 7일 밝혔다.민원을 빠르고 적절하게 처리하는 것에서 나아가 빅데이터 시대 흐름에 맞춰 누적된 민원 데이터를 체계적으로 분석하기 위한 것이다. 서대문구는 분석된 데이터를 활용해 주민 요구의 흐름을 파악하고 이를 정책에 반영할 계획이다. 문석진 서대문구청장이 올해 초 정책회의에서 제안하면서 마련됐다. 민원지도시스템은 종합상황판, 민원지도, 민원통계, 민원목록, 민원관리카드, 업무관리 등 크게 6개 범주로 구성돼 있다. 특히 불법 주정차, 쓰레기 무단 투기, 시설물 파손, 제설 등 각종 민원이 빈발하는 구역을 지역별, 시간대별, 요일별로 한눈에 확인할 수 있다. 동(洞)별로 클릭하면 상황판, 분야별 처리율 등을 손쉽게 파악할 수 있다. 민원 현황과 민원 처리시간, 처리율, 해결률, 통계 그래프 등도 확인 가능하다. 문석진 서대문구청장은 “이 시스템을 통해 반복민원과 집단민원에 대한 근원적 대처가 가능할 것으로 보인다”며 “빅데이터 시대 흐름에 맞춰 주민의 삶 구석구석을 살피고 행정서비스 개선 요인을 적극 발굴해 정책에 반영해 나갈 방침”이라고 밝혔다. 윤수경 기자 yoon@seoul.co.kr

서대문구는 국민권익위원회에서 주관한 ‘제5회 국민신문고대상’ 옴부즈맨 분야 고충민원처리 우수기관으로 선정됐다고 5일 밝혔다. 고충민원처리 개인분야에서는 박우석 감사담당관실 팀장이 우수상을 받았다. 구는 내년 11월 22일까지 우수기관 인증서를 활용할 수 있다. 구는 민선 5기 공약사항으로 행정 목표를 투명행정, 책임행정 구현으로 정하고 주민신뢰 회복과 청렴행정을 최우선 과제로 삼았다. 또 2010년 10월 고충민원 총괄기능을 강화하기 위해 부구청장 직속의 전담부서를 설치하고 매월 초 민원 처리기간, 분야별 원인 및 사례를 분석해 행정에 반영해왔다. 이에 따라 매월 선정한 10여건의 사례를 전 부서에 전파하고 제도 개선 건의사항을 모아 심층 분석한 뒤 이를 반복민원, 기피·불신민원에 적용했다. 문석진 구청장은 2011년 6월부터 시민감사 옴부즈맨 제도를 도입하기도 했다. 모두 외부인사로 위촉해 독립성을 보장하고 고충민원을 직접 조사 처리하도록 하는 등 내실 있는 활동을 벌였다. 정현용 기자 junghy77@seoul.co.kr

여신금융협회는 14일 고객 불만과 관련된 민원의 범위 및 개념에 대한 가이드라인을 강화하는 방안을 검토하기로 했다고 밝혔다. 지난 8월부터 협회 홈페이지에 카드사 자체 민원을 처음으로 공시하고 있는데, 카드사별 기준 해석이 모호하고 ‘코에 걸면 코걸이’ 식으로 임의적으로 분류되고 있다는 업계의 불만이 제기되자 일관되고 통일된 기준안을 마련하기로 한 것이다. 지난 5일 하나 SK카드의 경우 10만명당 9.2건의 민원이 발생, 올 상반기 고객불만이 가장 높은 카드사로 집계됐다. 그러나 금감원 민원은 타 카드사보다 적은 데 비해 자체 민원 건수가 높아 1위가 된 것을 두고 업계에서는 우려의 목소리가 나오기도 했다. 한 카드사 관계자는 “다음부터는 카드사들이 자체적으로 민원을 최대한 줄이는 방안으로 집계방식을 바꿀 것”이라고 털어놨다. 여신금융협회와 금융당국에 따르면 지금까지 민원 접수 관련 기준은 ▲영업 ▲채권 ▲고객상담 ▲제도정책 ▲기타 등 유형별로만 정리돼 있고 세부적인 사항은 기재돼 있지 않다. 예컨대 한 고객이 “카드를 아직 못 받았다.”고 연락할 경우 어떤 카드사는 상품설명 상담으로 봐서 단순질의에 넣고, 어떤 카드사는 고객 민원을 처리한 것으로 봐 불만사항으로 분류한다는 것이다. 협회 관계자는 “현재까지는 중복민원, 반복민원, 단순질의 제외 정도의 기준만 있는 상태”라면서 “사실 회사별로 중복·반복에 대한 판단도 다른 것이 현실”이라고 지적했다. 또 “홈페이지 공시가 처음인 데다 기준에 따라 제각각 해석하는 것이기 때문에 회사별로 차이가 많이 나는 부분을 들여다보고 업계의 의견을 수렴한 뒤 임의조정을 차단하는 방안을 검토하고 있다.”고 설명했다. 백민경기자 white@seoul.co.kr

국민들은 어디를 가려워하고 있을까. 온라인 민원 접수 창구인 국민신문고에 접수된 민원을 살펴보면 이를 금방 알 수 있다. 국민권익위원회는 지난해 4분기 석달 동안(2010년 10월~12월) 같은 사안으로 50건 이상 국민신문고에 접수된 반복 민원 13건을 선정해 개선 작업에 나섰다고 28일 밝혔다. 반복 접수된 민원 가운데 휴대전화 소액 결제 피해를 호소하는 내용이 402건으로 가장 많았다. 이어 폐쇄회로 (CC)TV를 설치해 달라는 민원이 371건으로 뒤를 이었다. 보육료 지원 확대를 요구하는 민원과 최저 임금 인상을 요구하는 민원이 각각 217건, 202건으로 3, 4위를 차지했다. 최근 구제역 사태와 관련해 살처분 자제 등을 호소하는 민원도 52건(13위)이나 접수돼 눈길을 끌었다. 이 밖에도 징병검사와 관련된 신체검사 민원, 예비군 훈련 관련 민원, 우체국 보험 민원 등 서민들의 실생활과 밀접한 행정의 불편 사항들이 주를 이루고 있다. 권익위는 이처럼 반복적으로 발생하는 민원들이 효과적으로 해결될 수 있도록 소관 부처별로 분류, 개선을 요구하고 있다. 이 가운데 소비자 몰래 휴대전화의 소액 결제가 이루어지는 피해에 대해서는 이용자 보호 및 사업자 규제 등이 포함된 관련 법령을 개정하고 있는 것을 비롯해 보육료 지원 확대 등 모두 7건이 제도 개선을 마쳤거나 개선 중에 있다. 예비군 훈련을 전날 통보하는 사례나 식사 부실, 훈련 장비 낙후 등 각종 민원에 대해서는 국방부가 훈련장 내 식당 운영 개선 및 훈련 장비 현대화 추진 계획을 세우기로 했다. 보상금 지급 지연 등 우체국 보험 관련 민원은 지식경제부가 지급 심사 표준화를 도입하도록 하는 등 4건은 현재 시스템을 개선하고 있다고 권익위는 밝혔다. 나머지 최저임금제도와 CCTV 설치 민원은 고용노동부와 경찰청이 각각 민원을 최대한 수용하는 방향으로 업무를 추진키로 했다. 권익위 관계자는 “국민신문고를 통해 반복적으로 민원이 제기된다면 행정이 국민 상당수를 불편하게 하는 것이라고 판단된다.”면서 “적극적인 개선과 함께 공급자가 아닌 수요자 입장에서 제도를 만들고 행정을 펼치는 위민정신이 요구된다.”고 말했다. 이동구기자 yidonggu@seoul.co.kr

성북구(구청장 김영배) 주민과의 원활한 양방향 소통을 위해 구청장이 직접 관장하는 직소 민원실을 개설한다. 직소 민원실에는 팀장 1명과 직원 2명을 전담 배치했다. 집단 방문 민원과 반복민원, 개인민원, 전화 및 우편 민원 등을 모두 맡아 진행한다. 직책은 ‘구청장 민원비서’로 호칭된다. 감사담당관 920-3024.

정부가 공무원에게 폭언과 협박을 일삼는 민원인에 대처하는 종합적인 대책 마련에 나서기로 해 눈길을 끈다. 국민권익위원회는 27일 행정안전부 등 주요 정부부처가 참여하는 태스크포스(TF)를 구성해 특별하고 고질적인 민원인에 대응하는 종합대책를 수립할 계획이라고 밝혔다. 이를 위해 권익위는 28일 오후 심리학자, 언론계, 정부 관계자, 시민단체 간부 등이 참여하는 ‘특별한 민원인 해법찾기 토론회’를 개최해 여론을 수렴하고 합리적인 해법 찾기에 나선다. 정부차원에서 특별한(?) 민원인 해법찾기에 나선 것은 이들로 인한 불필요한 행정력 소모를 막고 선량한 민원인들에게 양질의 서비스를 제공하기 위한 것이다. 권익위가 말하는 특별한 민원인은 반복적으로 담당 공무원에게 폭언과 협박, 허위사실 유포, 막무가내식 반복민원제기 등으로 정상적인 업무수행을 방해하는 민원인을 말한다. 실제 어떤 민원인은 일주일에 4번씩 민원담당 공무원을 방문해 하루 평균 3~4시간씩 같은 민원을 상담하고, 민원실에서 나체 시위를 벌인 후 청사 앞에 텐트를 치고 있다. 또 다른 민원인은 400여장의 고소장, 항소장, 헌법소원청구서 등을 제출하고 10개월동안 935차례의 민원을 반복 제기했다. 담당공무원에게 전화로 협박, 폭언, 성적 수치심을 주는 행위도 다반사로 발생하고 있다. 정부는 이처럼 고질적이고 특별한 방법의 민원을 제기하는 민원인에 대처하는 대응방식을 조만간 표준화하고, 전담 대응팀을 구성할 방침이다. 권익위 관계자는 “미국 등 선진국에서는 특별한 민원인을 연구하는 학회가 설립되는 등 사회적 논의가 활발하다.”면서 “이번 논의를 계기로 선량한 서민과 약자가 존중받는 소통문화가 자리매김되길 바란다.”고 말했다. 이동구기자 yidonggu@seoul.co.kr

주거단지 개발로 인구가 급증하고 있는 인천 서구·계양구의 교육행정을 담당하기 위해 지난해 3월 문을 연 인천 서부교육청은 서둘러 개원하느라 청사조차 없어 검암초등학교의 한 건물을 빌려 사용하고 있다. 이러한 어려운 여건 속에서도 직원들은 ‘프런티어 정신’을 발휘해 민원인들에게 감동을 주는 서비스를 펼쳐 ‘주민과 함께 하는 교육청’으로 급속도로 자리잡아가고 있다. 2층 복도 한쪽에 휴대전화 충전기, 혈압계, 각종 교양서적 등을 갖춘 고객웰빙센터를,1층에는 각종 운동기구를 갖춘 교실 크기의 고객 체력단련실을 각각 설치해 민원인들의 편의를 도모하고 있다. 어찌 보면 평범할 수도 있는 일이지만, 사무실만으로도 비좁은 임시 청사임을 감안하면 쉽지 않은 결정이라는 것이 찾는 이들의 공통된 견해다. 민원을 해결하고 조정하기 위해서는 각종 장치를 마련했다. 과별로 외부 전문가로 된 상담위원을 위촉, 민원을 적시에 처리하고 유사 반복민원이 발생하지 않도록 조정한다. 우편 및 방문을 통해 고객만족도를 조사하고 매월 과장급 이상이 모여 고객만족도 평가위원회를 개최한다. 이때 ‘이달의 친절직원’을 선정해 친절이 상시화될 수 있도록 분위기를 유도한다. 또한 첨예한 현안사항이 있는 지역의 학부모와 주민 등을 대상으로 간담회와 토론회를 수시로 열어 해결책을 모색하고 있다. 자녀들의 등교 편의를 위해 경서초등학교 개교를 앞당겨 달라는 주민들과 3차례 간담회를 가진 끝에 개교를 당초 내년 3월에서 지난 달로 앞당기기도 했다. 마찬가지로 내년 3월 개교 예정이었던 원당중학교를 주민과의 협의 끝에 서둘러 지난 3월 문을 여는 등 학교 문제로 인한 주민과의 간담회를 14차례나 가졌다. ‘민원 1회 방문처리제’ 정착을 위해 담당자가 없을 때 민원인이 방문하는 경우 다른 직원이 접수 및 기본상담 정도는 할 수 있도록 1인 2업무 체제를 마련했다. 출장이 많은 교육청 업무 특성상 이 제도는 매우 유용하게 활용되고 있다. 아울러 바람직한 교육방향을 모색하기 위해 ‘푸른 꿈을 여는 샘터’를 연간 2차례,‘정다운 이웃 따뜻한 가족 실천사례집’을 연간 1차례씩 각각 발행하고 있다. 류병태 교육장은 “항상 ‘첫 마음’과 같은 성실한 자세로 교육행정을 펼쳐 학생과 학부모들의 신뢰를 얻도록 노력하겠다.”고 밝혔다. 인천 김학준기자 kimhj@seoul.co.kr

앞으로 20인 이상이 제기하는 집단민원은 일반민원과 분리,특별관리된다. 최근 각종 행정규제 완화와 행정절차 간소화 등으로 집단민원이 많이 발생하고 있다는 판단에 따른 조치다.집단이기주의에 따른 반복적이고 고질적인 민원 여부도 신속히 가려내국가정책 수행에 차질이 없도록 한다는 판단도 깔고 있다. 이에따라 집단민원이 발생하면 해당기관이나 지자체는 즉시 ‘다수인 관련 민원’임을 표시하고 처리담당부서에서는 우선하여 신속하게 처리해야 한다. 정부는 12일 이같은 내용을 골자로 한 ‘2001년도 다수인관련 민원관리 및 해소추진 지침’을 마련,이 날짜 관보에게재하고 각 부처에 통보했다. 지침에 따르면 각 부처는 3개월 이내에 집단행동으로 표출될 가능성이 큰 다수인 민원 중 20세대 이상의 공동 이해와관련된 민원은 집단민원으로 선정해 매 분기별로 자체 조사한후 예방 대책을 수립,대응하기로 했다.해당부서는 이같은집단민원을 ‘다수인 관련 민원관리 대장’에 비치,추진상황을 지속적으로 확인·점검해야 한다. 또 해당기관장은 민원인에게 단순히 문서중심의 안내회신보다 당사자와 직접 대화 및 현장확인을 통한 ‘발로 뛰는 행정’을 지향하도록 권고했다. 이때 사회문제화되거나 반복민원인 경우 ‘민원후견인’을지정,지속적인 대화·설득을 해나가기로 했다.이밖에 중앙행정기관 및 광역자치단체의 감사(조사) 담당부서는 소속기관및 산하단체를 대상으로 연 1회 이상 지도·점검을 실시토록 했다. 한편 국민고충처리위원회가 분석한 자료에 따르면 지난해 20명 이상 연명으로 제기한 집단민원은 총 1만5,090건으로,그 중 48.5%인 7,321건이 해결된 것으로 집계됐다. 고충위 관계자는 “국민의 권리의식 증대로 집단민원 발생이 증가하고 있다”면서 “이같은 집단민원 발생 요인에 대한 체계적 분석을 통해 사전예방 대책을 수립키 위해 지침을 만들었다”고 말했다. 홍성추기자 sch8@

광진구(구청장 鄭永燮)가 1년전에 도입한 ‘생활민원 빨리처리반’ 제도가주민들로부터 전폭적인 호응을 얻고 있다. 구가 이의 시행 1주년을 맞아 지난 1일부터 1주일간 실시한 주민설문조사결과 94%가 만족한다고 답했다.그러나 주택가 불법주차 등 반복민원의 경우는 다소 불만을 갖고 있는 것으로 조사됐다. 광진구에서 지난 1년 동안 접수된 민원 2,126건중 98.6%가 기한내 처리된것으로 나타났다. 한편 접수된 민원을 분야별로 보면 도로 449건(21%),청소 377건(17.7%),하수 302건(14.2%) 등으로 이들 3개 분야가 전체의 53%를 차지했다. 구는 이들 3개 분야에 대한 민원서비스를 강화해나가는 한편 오는 20일 주민평가 보고회를 개최,주민들의 의견을 적극 수렴해나갈 방침이다.

◎과감한 규제완화/숙원사업등 해결/무분별 요구 자제/상반기 2만3천건… 작년비 28% 줄어/민원재심제 도입 영향 해결률 높아져 지난해 새정부 출범후 급격한 증가세를 보이던 민원이 올 상반기들면서 상당히 줄어든 것으로 나타났다. 이처럼 민원이 줄어든 이유에 대한 정부의 설명은 3가지.첫째는 새정부의 과감한 행정규제완화 추진으로 민원이 발생할 소지가 줄어들고 있다는 것이다.둘째는 지난해 고질적,집단적 민원을 많이 해결해준 결과가 반영되고 있다는 설명이다.마지막으로는 새정부에 대한 기대감으로 제출하던 무모한 민원이 줄고 있는 것으로도 분석됐다. 총무처가 16일 국무회의에 보고한 정부합동민원실 운영현황자료에 따르면 올 상반기 동안 일반국민으로부터 접수한 민원은 모두 2만3천9백72건이었다.한달 평균 3천9백95건이며 하루평균으로는 1백60건이다. 이는 지난해 상반기에 접수된 3만3천5백17건보다 28.5%가 줄어든 것이다.특히 건축·도시계획,노동·임금,보사·환경,민·형사문제등은 30%이상 민원건수가 줄어 반복적이거나 구조적인민원이 적어지고 있음을 나타냈다. 유일하게 민원이 증가한 부문은 18.6%가 늘어난 농림수산분야였다.이는 우루과이라운드 협상에 따라 농촌시책과 관련한 민원이 늘고있기 때문인 것으로 풀이됐다. 민원해결률도 지난해보다 현저히 높아지고 있다.정부합동민원실에서 직접 처리한 8천8백63건의 민원 가운데 7천42건에 대해 민원인의 요구가 수용되거나 민원인을 이해·납득시켰다.민원해결률이 79.5%에 이르러 민원 5건 중 4건은 해결되고 있는 셈이다.지난해 상반기 해결률이 68%였던 것에 비해서도 상당히 좋아진 것으로 평가된다. 총무처는 민원 해결률이 높아지는 이유를 민원재심제도의 도입때문이라고 설명하고 있다.이 제도는 각급 행정기관에서 처리못한 집단 혹은 반복민원은 청와대 총리실 법제처 등 관계기관 공직자로 구성된 「민원재심의회의」에 부치는 장치이다.해당 부처의 이해를 떠나 민원인의 처지에서 심사를 해보자는 취지이다.비슷한 맥락에서 국민고충처리위가 출범했으며 시·군 지역에도 지역민원처리를 위한 행정상담위원을 위촉하고있다. 이와 함께 정부합동민원실에는 변호사 법무사등 30명의 민간전문가를 상담위원으로 위촉하여 서민계층의 법률문제,부동산시비,교통사고 피해보상등 일반공무원이 상담하기 힘든 특수전문분야의 민원상담도 벌이고 있다.올 상반기에만 2천5백28건을 무료상담한 것으로 집계되었다.

정부는 1일 새정부들어서도 각종민원이 계속 폭주하는 가운데 같은 사안에 대한 반복민원이 아직 상당수에 이르는 것을 감안,민원처리의 재심기능을 대폭강화하기로 했다. 총무처는 이를 위해 정부합동민원실의 재심의기능을 확충,재심대상민원과 심의횟수를 크게 늘리고 반복민원이 발생하는 관계부처 및 기관에 대해서는 행정처리와 제도개선을 촉구,민원처리결과가 신속히 통보되도록 사후관리를 철저히 하기로 했다. 총무처는 특히 정부합동민원실장을 위원장으로 대통령민정비서실·총리행정조정실·감사원·법제처·총무처관계관등으로 구성된 「민원재심의위원회」를 적극활용,각 행정기관에서 제대로 처리되지 않는 고질적 반복민원과 다수인관련민원을 관계기관에 이첩하지 않고 직접처리하기로 했다.