최근 서울 전역에서 공습 대비 민방위 훈련이 실시됐다. 서울 곳곳에는 비상상황에 대비해 지정·관리되는 민방위 대피시설이 존재한다. 대피시설을 얼마나 확보했는지, 훈련을 몇 차례 실시했는지는 민방위 행정에서 비상 대비 역량을 점검하는 중요한 지표다. 그러나 시민 입장에서는 한 가지 질문이 더 필요하다. “위기의 순간, 나는 내가 가야 할 곳을 정확히 알고 있는가.” 비단 민방위 행정에만 국한되지 않는다. 기존 행정은 예산 집행률, 사업 추진 건수, 참여 인원 등 객관적인 정량 지표를 통해 성과를 측정해 왔다. 물론 계획된 예산을 적기에 집행하고 사업을 차질 없이 추진하는 것은 행정의 기본이자 필수적인 절차다. 예산을 계획대로 쓰고 예정된 사업을 모두 마쳤다면 행정기관이 할 일은 다했을지 모른다. 하지만 그것만으로 정책의 본래 목적까지 달성했다고 단정할 수 있을까. 여기서 그치지 않고 한 걸음 더 나아가야 한다. ‘얼마나 수행했는가’라는 질문 뒤에 ‘그래서 시민의 삶에서 무엇이 달라졌는가’를 반드시 더해야 하는 이유다. 민원행정을 살펴보면 더욱 명확해진다. 접수된 민원을 정해진 절차와 기한에 맞춰 처리하는 것은 중요하다. 하지만 시민이 진정 원하는 것은 자신의 민원이 행정시스템상 ‘처리 완료’로 표시되는 것 이상이다. 제기했던 불편이 실제 해소되었는지, 필요한 도움을 제대로 받았는지가 핵심이다. 행정의 ‘처리’와 시민의 ‘문제 해결’은 같은 지점을 지향해야 한다. 시민 일상을 위협하는 불법행위 대응도 마찬가지다. 단속과 적발 건수라는 실적뿐 아니라, 불법 대부업자의 영업 전화를 차단하는 ‘대포킬러’ 사례처럼 시민 피해를 얼마나 예방하고 위험을 차단했는지도 살펴야 한다. 여기서 말하는 ‘시민 체감’은 단순한 인기나 단기적 만족도를 의미하지 않는다. 당장의 만족도는 낮더라도 서울의 미래를 위해 꼭 필요한 정책이 있고, 결실을 보기까지 시간이 필요한 사업도 있다. 시민 체감 행정은 대중영합적 정책만 펴자는 것이 아니다. 정책이 의도한 효과를 실제 거두었는지, 서비스 접근성과 이용 편의성이 좋아졌는지, 당면한 문제가 실질적으로 개선되었는지를 종합적으로 살피자는 뜻이다. 기존의 정량적 성과지표를 버리자는 것이 아니다. 순찰과 단속 횟수 뒤에 ‘위험이 얼마나 줄었는가’, 민원 처리율 뒤에 ‘불편이 얼마나 해소됐는가’를 연계 평가하자는 의미다. 나아가 평가 결과는 다음 예산과 사업으로 선순환되어야 한다. 기대한 효과가 미흡했다면 단순한 실패로 치부할 것이 아니라 원인을 분석해 추진 방식을 보완해야 한다. 성과평가는 점수를 매기기 위한 요식 행위가 아니라 더 나은 행정을 만들어 가는 과정이어야 한다. 지방자치단체의 재정 운용과 회계·결산에 관한 사항을 규정한 지방재정법과 지방회계법이 성과와 결산의 결과를 다음 예산과 사업에 반영하도록 한 이유다. 서울시의회 역시 같은 질문을 던지고 스스로에게도 적용해야 한다. 예산심사와 결산, 행정사무감사에서 집행률을 확인하는 것을 넘어, 그 사업이 시민의 삶에 어떤 변화를 가져왔는지 엄정히 살펴야 한다. “얼마나 집행했습니까”에 이어 “그래서 시민의 삶은 어떻게 달라졌습니까”를 집요하게 묻는 의회가 될 때, 시민 중심 행정은 단순한 구호를 넘어 일상 속 현실이 될 것이다. 이민옥 서울시의회 행정자치위원장

국립목포대학교 행정·언론미디어학부 행정학전공 학부생들이 학술대회 대학생 포스터 발표대회에서 대상을 수상했다. 목포대는 행정학전공 박재웅(3학년), 김보희(4학년) 학생이 지난 21일 전남대에서 열린 ‘2026년 영·호남 하계학술대회’ 대학생 포스터 전시 및 발표대회에서 대상을 차지했다고 27일 밝혔다. 한국거버넌스학회와 한국정부학회가 공동 주관한 이번 행사는 위험사회 컨소시엄 HUSS 사업단과 연계해 마련됐다. 호남권 3개 대학 10개 팀이 참가해 사회적 문제에 대한 대학생 시각의 진단과 데이터 기반 해결방안을 겨뤘다. 목포대 연구팀은 ‘민원ON: 공공기관 AI 챗봇은 민원행정의 새로운 대안이 될 수 있는가?’를 주제로 발표에 나섰다. 기존 민원서비스와 AI 챗봇을 비교 분석해 기술적 한계를 짚고, 행정현장에서의 구체적인 개선안과 적용 방향을 제시해 높은 평가를 받았다. 박재웅 학생은 “AI 기술이 사회에 미치는 영향과 올바른 활용 방향을 고민하는 뜻깊은 경험이었다”며 “사회에 보탬이 되는 행정학도로 성장하겠다”고 말했으며, 김보희 학생은 “평소 접하던 AI 서비스를 행정학적 관점에서 바라보는 계기가 됐다”고 소감을 전했다. 지도를 맡은 박찬영 행정학전공 교수는 “행정이 삶과 밀접한 영역임을 쉽고 명료하게 보여준 점이 대상 수상으로 이어졌다”며 “고생한 제자들에게 축하를 보낸다”고 밝혔다.

경기도의회 이영희 의원(국민의힘, 용인1)이 제11대 경기도의회 4년간의 의정활동을 마무리하며 도민의 삶과 밀접한 현안들을 성실히 해결해 온 공로를 인정받아 공로패를 수상했다. 이 의원은 임기 전반기 동안 도시환경 개선과 교육 현안 점검에 집중한 데 이어, 후반기에는 군인 출신 의원으로서의 전문성을 살려 군 협력 체계, 소방·자치경찰, 재난안전 등 도민의 생명 및 안전과 직결된 분야에서 선제적인 의정활동을 펼쳐왔다. 전반기 도시환경위원회 활동 당시 그는 유니버설 디자인, 무장애 통합놀이터, 배리어프리(Barrier-Free) 등 사회적 약자를 배려한 도시환경 조성에 깊은 관심을 기울였다. 장애 유무나 연령에 상관없이 모든 도민이 복지 공간과 생활 인프라를 불편 없이 이용할 수 있도록 제도적 기반을 다지고 정책을 점검하는 데 힘을 쏟았다. 또한 교육기획위원회에서는 학생과 학부모가 체감할 수 있는 실질적인 교육환경 개선을 주도했다. 학교 상담교사 증원, 학교폭력 전담 조사관 운영 실태 점검, 교직원 공동사택 수급 안정화, 학교시설 안전대책 마련 등을 추진했으며, 「경기도교육청 업무추진비 집행기준 및 공개에 관한 조례」 개정을 이끌어내 교육행정의 투명성과 책임성을 한층 높였다는 평가를 받는다. 후반기 안전행정위원회로 자리를 옮긴 이 의원은 경기도 군 협력 체계의 전면적인 개편과 안보·안전망 강화에 주력했다. 그는 경기도의 군 협력 업무가 단순한 행사나 위문 수준에 그쳐서는 안 되며, 재난 대응, 의료 지원, 군 시설 및 장비 공유 등 도민의 안전 실무와 연계된 실질적 협력체계로 전환되어야 한다고 지속적으로 역설했다. 소방, 자치경찰, 민원행정 분야의 현장 대응력 강화를 위한 제도 개선에도 앞장섰다. 소방 장비 보강과 일선 현장 지휘 체계 확립, 생활·교통안전 대책 수립, 재난 대응 훈련 내실화를 촉구하는 한편, 120콜센터 상담사 보호 및 악성 민원 대응 체계 마련 등 행정 최일선 공무원들의 근로환경 개선에도 목소리를 높였다. 지역구인 용인 처인구의 오랜 숙원사업 해결에도 끊임없는 노력을 기울였다. 도정질문과 5분 자유발언, 정담회 등을 통해 모현읍의 교육환경 개선과 모현고등학교 신설 필요성을 강력히 제기했다. 특히 일반계 고등학교의 부재로 인해 학생들이 겪는 장거리 통학 문제와 지역 간 교육 불균형을 지적하며, 학생 배치 계획과 통학 여건이 동시에 개선되어야 함을 피력했다. 이 외에도 오산리 등 지역 내 교통 체증 및 안전 문제, 학교 주변 통학로 안전환경 조성, 도로 이용 불편 사항들을 꼼꼼히 살폈다. 아울러 용인 반도체 산업단지 조성에 따른 지역적 영향과 교통·생활 기반시설 확충 필요성을 면밀히 점검하며, 지역 발전 과정에서 도민들이 불편을 겪지 않도록 관계기관의 책임 있는 행정을 주문했다. 이 의원은 “지난 4년은 현장에서 들은 도민의 목소리를 의회 안에서 정책과 제도로 연결하기 위해 노력한 시간이었다”며 “크고 작은 현안 하나하나가 도민의 삶과 맞닿아 있다는 책임감으로 의정활동에 임해 왔다”고 소회를 밝혔다. 이어 “제11대 경기도의회 의정활동은 마무리하지만, 그동안 제기한 정책 과제들이 실제 행정 변화와 제도 개선으로 이어지길 바란다”며 “앞으로도 용인과 경기도의 더 나은 미래를 위해 현장의 목소리가 행정 안에서 계속 반영되기를 기대한다”고 강조했다.

서울 서대문구가 직장인과 맞벌이 부부 등 일과시간에 구청 민원실 방문이 어려운 주민 편의를 위해 매주 수요일 연장 운영하고 있다. 서대문구는 매주 수요일 오전 8시부터 오후 8시까지 연장 운영한다고 19일 밝혔다. 서대문구청 1층 민원실에서는 ▲주민등록 등초본, 인감증명, 가족관계등록부 ▲국내 혼인신고 ▲여권 발급 신청·수령 등을 할 수 있다. 다만 여권 발급 접수는 수요일 오후 6시부터 오후 8시에만 연장한다. 지난해 수요일 연장 운영으로 하루 평균 16명이 찾아왔다. 모두 795건 수준이다. 예약 없이 해당 시간 내에 민원실을 방문하면 된다. 구 관계자는 “편리하고 신속한 민원행정 서비스 제공에 더욱 매진할 것”이라고 밝혔다. 자세한 내용은 서대문구청 민원여권과로 문의하면 된다. 한편 구는 2023년부터 난청인 및 청각장애인과의 의사소통에 도움이 되도록 구청 민원여권과와 보건소 등에 문자통역시스템을 운영 중이다.

서울 동대문구는 민선 9기 최동민 동대문구청장 당선인 인수위원회가 공식 출범했다고 16일 밝혔다. 동대문구청장직 인수위원회는 지난 15일 구립 50플러스센터에서 현판식과 위촉식을 열고 공식 활동을 시작했다. 위원회는 다음 달 1일 민선 9기 동대문구정의 안정적인 출범을 위해 구정 주요 현안과 계속 사업, 당선인 공약을 종합적으로 점검하고 향후 구정 운영의 밑그림을 마련할 계획이다. 최 당선인은 이날 “동대문구의 주요 현안과 사업을 세심하게 점검하고 구민의 삶을 실질적으로 변화시킬 정책 과제를 발굴하는 데 최선을 다하겠다”고 밝혔다. 인수위원장에는 김도경 서울시립대 교통공학과 교수가 임명됐다. 부위원장은 김명곤 전 동대문구의회 의장이 맡는다. 위원회는 교통, 행정, 지방의회, 복지, 장애인 정책, 문화예술, 보육 등 각 분야 전문가와 현장 경험을 갖춘 인사들로 구성됐다. 위원회 측은 “교통공학 전문가가 위원장을 맡아 전농·청량리 일대 고밀도 업무지구 조성, 청량리역 중심 광역교통망 확충 등 동대문구 미래 성장동력과 직결된 핵심 과제를 면밀히 살펴볼 예정”이라고 설명했다. 주요 검토 과제는 ▲전농·청량리 고밀도 업무지구 조성 및 광역교통망 확충 ▲‘동대문형 10분 생활권’ 구축 ▲주민참여예산 확대와 모바일 소통 플랫폼 도입 ▲보건복지 정책 강화 ▲생활밀착형 민원행정 체계 마련 등이다. 최 당선인은 “공정하고 투명한 인수 활동을 통해 민선 9기 동대문구정이 성공적으로 출발할 수 있도록 모든 역량을 집중하겠다”고 강조했다.

서울 광진구가 행정안전부와 국민권익위원회가 합동으로 실시한 2025년 민원서비스 종합평가에서 최고 등급인 ‘가’ 등급을 받아 최우수기관으로 선정됐다. 구는 민원행정 전략 및 체계, 제도 운용 등 5개 항목에서 높은 점수를 받았다고 10일 설명했다. 이 평가는 중앙행정기관 47곳, 광역·기초자치단체 243곳, 시도교육청 17곳 등 총 308개 기관을 대상으로 한다. 국민이 직접 체감하는 민원서비스 수준과 민원 행정 운영 전반을 종합적으로 점검하자는 취지다. 광진구는 민원대응팀 신설을 통해 복합·고충 민원에 체계적으로 대응하고 민원약자 우선 창구를 운영하는 등 이용자 중심 민원 서비스를 구축했다. 또 민원조정위원회를 통해 다수의 반복적인 민원과 일반 안건을 충실히 심의·운영한 점이 좋은 평가를 받았다. 아울러 ‘구청장과의 대화’, ‘소통간담회’ 등 다양한 채널을 통해 기관장이 직접 주민 의견을 청취하고 소통해 온 점도 높이 평가됐다. 김경호 광진구청장은 “최우수기관 선정에 안주하지 않고, 앞으로도 민원인 중심의 고객 감동 행정을 지속적으로 추진하겠다”며 “주민과의 소통을 더욱 강화해 구민이 체감하는 행복한 광진을 만들어 가기 위해 최선을 다하겠다”고 밝혔다. 한편 광진구는 민원실의 시설·서비스·제도 전반을 종합 평가해 우수 기관을 선정하는 국민행복민원실 공모에서도 우수기관으로 신규 인증을 받았다.

●이종숙씨 별세, 방문신(한국방송협회 회장·SBS 대표이사 사장)씨 모친상=7일 이대서울병원, 발인 10일. (02)6986-4440 ●남숙자씨 별세, 소장섭·의섭(전 현대자동차 책임연구원)·종섭(아시아경제 정치스페셜리스트)·중섭(부여군 민원행정팀장)·수섭씨 모친상, 이옥희·홍보경·성옥현·박민숙(부여읍 민원팀장)씨 시모상=7일 경기도의료원 수원병원, 발인 10일. (031)888-0744 ●장명웅씨 별세, 이옥수씨 남편상, 장성원(경기 파주경찰서장)·미옥·성준(제이에프에스 인더스트리 대표이사)씨 부친상, 김장우(에코프로비엠 대표이사)씨 장인상=8일 서울성모병원, 발인 10일. (02)2258-5922

경비 지원·화단 조성·추가 순찰 등현장 목소리 듣고 협업으로 해결“건의 사항은 구에서 처리합니다” “어떤 게 힘드세요?” “어려웠던 점이 있으실까요?” “언제부터 그랬던 건가요?” 지난 6일 오전 서울 강북구 강북중학교에서 열린 ‘2026년 교육사업을 위한 학교 방문 간담회’. 학교 관계자와 학부모의 마음에 닿기 위한 이순희 강북구청장의 질문으로 시공간이 채워졌다. 간담회는 학교 관계자, 학부모 등의 의견을 모아 구에서 진행하는 교육 사업의 방향을 정하기 위해 마련됐다. 이 구청장은 지난해 12월 8일부터 이달 15일까지 관내 초중고등학교와 특수학교 24곳을 찾아 간담회를 열어 현장 목소리를 사업에 반영할 예정이다. 지난해에도 진행됐던 이 간담회는 행사 후 건의사항의 처리 비율이 올라 큰 호응을 얻었다. 지난해 접수된 총 120건의 건의사항 중 처리가 불가능한 사안을 제외한 완료·진행 중·장기검토 건수는 110건(92%)에 이른다. 상반기 대비 건의사항 완료 건수도 22건에서 72건으로 크게 늘었다. 간담회에서 구청과 학교가 소통하고, 각 부서에서 학교별 건의사항에 대한 조치를 마련하기 위해 노력한 결과다. 이날 강북중학교의 주요 건의사항은 ▲학생들 현장체험 때 간식비 지원 ▲학교 등하굣길 모퉁이에 쌓여 있는 쓰레기 정리 ▲학교 울타리 인근 소규모 화단 조성 등이었다. 이 구청장은 학교 관계자들의 어려움과 요청사항을 듣고 즉시 교육지원과, 민원행정팀과 해결책을 논의했다. 이 구청장은 ▲교육경비 지원 방안 검토 ▲해당 구역의 추가 순찰 및 환경공무직과 청소업체에 당부 ▲통반장에 꽃 식재 요청 등을 제시했다. 또한 지난해 강북중에서 여름방학 때 11일 동안 관내 청소년 물놀이장 운영을 위해 협조해 준 데 감사를 전하며 앞으로의 협력 방안에 대한 논의도 이어 갔다. 이기우 강북중 교장은 간담회 후 “내부 논의를 넘어 협업할 수 있는 기관끼리 모여 세세한 이야기를 할 수 있어 뜻깊었다”며 “지난해 여름방학 때 학교를 개방해 수영장을 운영했는데, 처음에는 걱정했지만 아이들과 학부모 만족도가 높고 지역사회에 학교가 보탬이 돼 뿌듯했다”고 협업의 중요성을 전했다. 이 구청장은 “교장 선생님 이하 여러 선생님의 협조로 학교를 열어 준 덕분에 강북구 아이들이 지난여름을 행복하게 보냈다”며 “앞으로도 구에서 도울 일은 무엇이든 말해 달라. 민원사항은 저희가 해결하도록 하겠다”고 다짐했다.

“어떤 게 힘드세요?” “어려웠던 점이 있으실까요?” “언제부터 그랬던 건가요?” 지난 6일 오전 서울 강북구 강북중학교에서 열린 ‘2026년 교육사업을 위한 학교 방문 간담회’. 학교 관계자와 학부모의 마음에 닿기 위한 이순희 강북구청장의 질문으로 시공간이 채워졌다. 간담회는 학교 관계자, 학부모 등의 의견을 모아 구에서 진행하는 교육 사업의 방향을 정하기 위해 마련됐다. 이 구청장은 지난해 12월 8일부터 이달 15일까지 관내 초중고등학교와 특수학교 24곳을 찾아 간담회를 열어 현장 목소리를 사업에 반영할 예정이다. 지난해에도 진행됐던 이 간담회는 행사 후 건의사항의 처리 비율이 올라 큰 호응을 얻었다. 지난해 접수된 총 120건의 건의사항 중 처리가 불가능한 사안을 제외한 완료·진행 중·장기검토 건수는 110건(92%)에 이른다. 상반기 대비 건의사항 완료 건수도 22건에서 72건으로 크게 늘었다. 간담회에서 구청과 학교가 소통하고, 각 부서에서 학교별 건의사항에 대한 조치를 마련하기 위해 노력한 결과다. 이날 강북중학교의 주요 건의 사항은 ▲학생들 현장체험 때 간식비 지원 ▲학교 등하굣길 모퉁이에 쌓여있는 쓰레기 ▲학교 울타리 인근 소규모 화단 조성 등이었다. 이 구청장은 학교 관계자들의 어려움과 요청 사항을 듣고 즉시 교육지원과, 민원행정팀과 해결책을 논의했다. 이 구청장은 ▲교육경비 지원 방안 검토 ▲해당 구역의 추가 순찰 및 환경공무직과 청소업체에 당부 ▲통반장에 꽃 식재 요청 등을 제시했다. 또한 지난해 강북중에서 여름방학 때 11일 동안 관내 청소년 물놀이장 운영을 위해 협조해 준 것에 대한 감사를 전하며 앞으로의 협력 방안에 대한 논의도 이어갔다. 이기우 강북중 교장은 간담회 후 “내부 논의를 넘어 협업할 수 있는 기관끼리 모여 세세한 이야기를 할 수 있어 뜻깊었다”라며 “지난해 여름방학때 학교를 개방해 수영장을 운영했는데, 처음에는 걱정했지만 아이들과 학부모 만족도가 높고, 지역사회에 학교가 보탬이 돼 뿌듯하더라”며 협업의 중요성을 전했다. 이순희 구청장은 “교장 선생님 이하 여러 선생님들의 협조로 학교를 열어준 덕분에 강북구 아이들이 지난 여름을 행복하게 보냈다”며 “앞으로도 구에서 도울 일은 무엇이든 말해달라. 민원 사항은 저희가 해결하도록 하겠다”고 다짐했다.

성동구는 서울시 주관 ‘민원행정서비스 평가’에서 5년 연속 민원서비스 우수기관으로 뽑혔다고 24일 밝혔다. 5년 연속 선정은 서울의 25개 자치구 중 성동구가 유일하다. 시는 서울시 본청과 사업소, 투자·출연기관, 자치구를 대상으로 매년 평가를 하고 있다. 매년 9월 기준으로 직전 1년간 처리된 민원의 처리 기간 준수율과 단축률, 구비서류 간소화 실적, 시민 만족도 등을 종합 평가한다. 특히 성동구는 처리 기간 단축률 부문에서 25개 자치구 가운데 최고점을 받아 법정 민원 평가 1위를 기록했다. 구는 민원 처리 속도를 높이기 위해 분기별 민원 처리 우수 직원을 선발해 인센티브를 제공하는 ‘스피드 민원 마일리지제’를 운영하고, ‘민원 처리 기한 문자알림시스템’을 구축해 지연을 예방하고 있다. 정원오 구청장은 “구는 구민 만족을 최우선 가치로 삼아 항상 친절하고 신속한 대민 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다”며 “앞으로도 구민이 효능감을 느낄 수 있는 성동형 민원행정 서비스를 지속적으로 추진하겠다”고 말했다.

‘2025 민원행정발전 유공 시상식’에서 전국 최초의 원스톱 민원 행정서비스센터인 서울 서초구의 ‘오케이민원센터’가 대통령상을 받았다. 24일 서초구에 따르면 전날 정부세종청사에서 열린 시상식에서 오케이민원센터가 대통령상을 받은 분야는 ‘국민행복민원실’이다. 행정안전부가 전국 지자체와 교육청, 특별행정기관을 대상으로 공간·서비스·체험·만족도 등 4개 분야 25개 항목을 평가해 우수기관을 뽑는 제도다. 서초구는 2013년 최초 인증을 받은 이후 2016년, 2019년, 2022년에 이어 5회 연속 인증을 받았다. 특히 올해는 전국 58개 인증기관 중 유일하게 최우수기관에 선정됐다. 2006년 문을 연 센터는 2023년 전면 리모델링을 통해 휠체어 경사로와 점자 안내도, 자동문 설치, 장애 유무와 관계없이 누구나 이용하기 쉬운 ‘유니버설 디자인’을 도입했다. 2024년에는 스마트폰과 QR코드를 통해 간편하게 민원 신청이 가능한 전자민원서식 시스템을 도입했다. 전성수 구청장은 “앞으로도 주민 목소리에 귀 기울이며, OK민원센터에 방문하는 한 분 한 분이 편리함을 체감할 수 있는 스마트한 행정혁신을 이어 가겠다”고 말했다.

성동구는 서울시 주관 ‘민원행정서비스 평가’에서 5년 연속 민원서비스 우수기관으로 뽑혔다고 24일 밝혔다. 5년 연속 선정은 서울의 25개 자치구 중 성동구가 유일하다. 시는 서울시 본청과 사업소, 투자·출연기관, 자치구를 대상으로 매년 평가를 하고 있다. 매년 9월 기준으로 직전 1년간 처리된 민원의 처리 기간 준수율과 단축률, 구비서류 간소화 실적, 시민 만족도 등을 종합 평가한다. 특히 성동구는 처리 기간 단축률 부문에서 25개 자치구 가운데 최고점을 받아 법정 민원 평가 1위를 기록했다. 구는 민원 처리 속도를 높이기 위해 분기별 민원 처리 우수 직원을 선발해 인센티브를 제공하는 ‘스피드 민원 마일리지제’를 운영했다. 또 ‘민원 처리 기한 문자알림시스템’을 구축해 지연을 예방하고 있다. 정원오 구청장은 “구는 구민 만족을 최우선 가치로 삼아 항상 친절하고 신속한 대민 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다”며 “앞으로도 구민이 효능감을 느낄 수 있는 성동형 민원행정 서비스를 지속적으로 추진하겠다”고 말했다.

수원특례시가 민원 처리 담당자 보호를 위한 제도적 기반을 구축한 성과를 인정받아 행정안전부 주관 ‘민원행정발전 유공(민원 처리 담당자 보호) 분야’ 대통령상을 받았다. 수원시는 전국 최초로 ‘특이(악성)민원 대응 전문관제도’를 도입해 민원 담당 공무원의 안전과 권익을 보호하고, 신속하고 체계적인 대응체계를 정착시킨 점을 높게 평가받았다. 수원시는 지난 1월 경찰 35년 경력의 전문 인력을 특이민원 대응 전문관으로 채용했다. 특이민원 대응 전문관은 민원이 발생하면 초기 상담부터 현장 조사, 증거 확보, 고소·고발 등 법적 대응까지 전 과정을 처리한다. 또 장기·반복 민원과 폭언·협박 등 고난도 민원에 부서가 단독으로 대응하는 것을 차단한다. 2025년 한 해 동안 30여 건의 특이민원을 체계적으로 처리했다. 법적 대응이 필요한 사안은 즉각 조치하고 다수의 민원을 신속히 마무리 지었다. 특히 무고·허위사실 유포, 폭언·협박 등 위법행위에 대해서는 경찰 고발 등 강력한 법적 대응으로 맞섰다. 수원시는 민원 담당 공무원을 대상으로 심리·의료·법률 지원을 확대하고, 피해 공무원에게는 전문 상담과 치료비·상담비를 지원해 회복과 업무 복귀를 지원하고 있다. 올해 전 직원을 대상으로 한 법적 대응 교육과 구·동 순회 교육에는 총 1180여 명이 참여했다. 이재준 수원시장은 “이번 수상은 민원 현장에서 헌신한 공무원들의 안전을 제도적으로 지켜야 한다는 원칙을 실천한 결과”라며 “앞으로도 악성 민원으로부터 공무원을 보호하고, 시민과 공무원이 모두 안전한 민원 환경을 조성하기 위해 최선을 다하겠다”라고 밝혔다.

■국무조정실·국무총리비서실 ◇국장급 전보△기획총괄정책관 권혜린 ◇팀장급 전보△민정민원행정관 이용하

서울 광진구가 부동산 정책 변화에 따른 취득세 감면 확대와 직접 신고 증가에 대응하기 위해 카카오톡 기반 ‘부동산 취득세 안내 채팅로봇’을 시범 운영한다고 19일 밝혔다. 안내 채팅로봇은 조정대상지역 재지정 이후 급증한 취득세 민원에 신속히 대응한다. 민원인이 24시간 언제든 세금 정보를 쉽고 편리하게 확인할 수 있도록 마련한 서비스다. 광진구청 세무1과 취득세 총괄 담당 공무원이 직접 개발했다. 채팅로봇을 활용하면 부동산 취득세 감면 대상 여부를 사전에 확인할 수 있는데, 이는 전국 자치단체 가운데 처음 도입되는 기능이다. 특히 출산·양육과 생애 최초 주택 취득에 대한 감면 가능 여부를 손쉽게 확인할 수 있다. 취득 유형별로 필요한 구비서류를 세분화해 안내한다. 또한 최신 부동산 정책과 관련 법령을 실시간으로 반영해 주택 보유 수 등 기본 조건을 입력하면 취득세 예상세액을 자동으로 계산해 준다. 카카오톡에서 ‘서울특별시 광진구청 세무1과’를 검색해 친구 추가하면 곧바로 채팅로봇 서비스를 이용할 수 있다. 김경호 광진구청장은 “유사한 시스템이 있는 자치구도 있지만, 감면 대상 여부까지 사전에 확인해 주는 채팅로봇은 광진구가 최초”라며 “앞으로도 적극적인 행정을 통해 민원행정 서비스를 지속적으로 개선하고, 구민들이 체감할 수 있는 디지털 행정을 구현해 나가겠다”라고 말했다.

광주시는 12일, 국민신문고 서비스 중단에 따른 시민 불편을 최소화하기 위해 ‘광주신문고’를 구축해 오는 13일부터 운영에 들어간다고 밝혔다. 지난달 26일 국가정보자원관리원 대전센터 화재로 국민신문고와 안전신문고 등 주요 민원 시스템이 전면 중단된데 따른 것이다. 광주시는 화재 이후 즉각 대응계획을 수립하고 각 부서 및 민원창구에서 우편 및 방문 접수 체계를 가동했으며, 접수된 민원은 수기로 관리하는 등 긴급하게 대처하고 있다. 광주시가 마련한 ‘광주신문고’는 광주시 누리집 내 전용 메뉴를 통해 운영되며, 국민신문고·안전신문고·일반 민원·공무원 제안 등 다양한 의견을 한 곳에서 접수할 수 있다. 이번 조치는 국민신문고 복구에 최소 1개월 이상 소요될 것으로 예상된데 따른 것으로, 광주시는 자체 시스템을 활용해 신속하고 안정적인 민원 서비스를 제공할 방침이다. 황인채 시민소통과장은 “국민신문고 중단이 장기화되는 상황에서 시민 불편을 최소화하고자 자체 온라인 민원접수 창구를 신속히 구축했다”며 “앞으로도 시민 중심의 민원행정 서비스를 강화해 나가겠다”고 말했다.

서울 강동구는 기존 열흘이 걸리던 개명 신고 처리 기간을 하루로 대폭 줄여 주민 불편을 해소한다고 27일 밝혔다. 그동안 이름을 바꾸기 위해서는 법원에서 개명 판결을 받아 구청을 방문해 개명 신고를 하고 평균적으로 10일을 기다려야 했다. 별도 행정 처리 기간이 정해져 있지 않아 다른 가족관계등록사무와 동일하게 순차적으로 처리해 왔기 때문이다. 개명 후 신분증·금융·통신 등 생활 전반에 걸친 복잡한 후속 민원을 처리하는 것은 더욱 늦어질 수밖에 없었다. 이와 같은 불편을 해소하기 위해 구는 ‘개명 신고 1일 처리제’ 시행에 나섰다. 법원에서 개명 판결을 받은 본인이 판결문 등 구비서류를 지참, 구청을 방문해 신청하면 오전 접수는 당일까지, 오후 접수는 다음날 오전까지 문자메시지로 결과를 받을 수 있다. 처리 완료 안내 문자메시지를 받은 뒤에는 거주지 동 주민센터에서 개명 처리 여부를 확인하고 주민등록증 재발급·인감 변경·각종 증명서 발급 등을 할 수 있다. 김준오 강동구 민원행정과장은 “앞으로도 주민이 체감할 수 있는 변화를 위해 신속하고 효율적인 민원 처리 체계를 구축하겠다”고 말했다.

‘강동엄마’ 박춘선 서울시의원(강동3, 국민의힘)이 지난 6월 27일 서울시의회 제2대회의실에서 개최된 ‘제1기 시민권익위원회’ 위촉식 및 제1차 전체회의에서 시민권익위원회 위원으로 위촉됐다. 서울시의회 시민권익위원회는 ‘서울시의회 민원 처리에 관한 조례’에 따라 설치된 기구로, 민원 처리의 전문성과 공정성 강화를 목표로 운영된다. 이번 제1기 위원회는 서울시의회 내부위원 15명과 외부위원 7명으로 구성됐으며, 외부위원으로는 대학교수, 국회입법조사처 팀장, 변호사, 회계사, 기업 전문가 등 각 분야 전문가가 참여해 실질적인 민원 해소와 제도개선에 기여할 것으로 기대를 모은다. 위원 임기는 2025년 6월 27일부터 2026년 6월 26일까지다. 첫발을 내디딘 서울특별시의회 시민권익위원회는 ▲의회 민원처리 종합계획 수립 ▲의회신문고 운영·관리 ▲서울시 및 서울시교육청 민원현황 분석 ▲현장 민원조사 ▲주요 시책사업과 관련한 민원 대응 ▲관련 법·자치법규 개선 자문 등의 역할을 수행하게 된다. 박 의원은 평소 “안 된다, 어렵다”는 관행적 민원 응대에서 벗어나 “된다, 해보겠다”는 적극행정을 강조하며, 강동지역 민원 해결사로서 주민과 행정 사이의 가교 역할을 성실히 수행해 왔다. 실제로 박 의원은 지역주민의 숙원이던 3324번 노선 개편, 상일IC U턴 차선 확보, 상일동 동아아파트 삼거리 교통표지 추가 설치 등 교통 현안 해결에 힘썼으며, 강빛초 과밀학급 해소 및 모듈러 교실 도입, 강솔초 통학버스 지원 유지, ‘강현캠퍼스’ 도시형 캠퍼스 1호 확정 등 교육환경 개선에도 성과를 냈다. 또한 광나루한강공원, 가래여울마을 한강변 정비 등 지역 환경 개선 사업은 물론, 고덕천 수변감성공간 조성, ‘아름다운정원가꿈이’ 활동을 통한 생활 속 정원 조성, 암사역사공원과 암사초록길, 한강공원 피클볼장 설치 등 다양한 생활밀착형 사업들을 끌어냈다. 이번 위촉을 계기로 박 의원은 “시민의 목소리에 더 가까이 다가가 시민 눈높이에서 민원을 해결해나가는 의회를 만들기 위해 위원으로서의 소임을 다하겠다”라며 “행정과 시민 사이에서 신뢰를 연결하고, 실질적 변화를 이끌어내는 민원제도 개선에 기여하겠다”고 포부를 밝혔다.

“어떡해요? 딸이 준 선물을 버스에 두고 내렸어요” “제주 해변에서 정체불명의 해양생물을 발견했어요” 2011년 7월 1일 민간위탁으로 문을 연 제주120만덕콜센터에는 이같이 하루에도 1300건이 넘는 다양한 전화가 걸려오고 있다. 도민과 관광객의 목소리에 14년간 쉼 없이 응답해온 제주120만덕콜센터가 누적 상담 590만건을 돌파하며 신뢰받는 소통창구로 자리를 잡았다. 지난해만 총 48만 6354건의 민원을 처리하며 도민과 관광객의 민원상담창구 역할을 했다. # 만덕콜센터 개소 14주년… 도민·관광객 민원소통창구 역할 톡톡제주의 일상을 묻는 수많은 전화에 응답해온 만덕콜센터의 14번째 생일을 맞아 제주도는 1일 오후 4시 30분 탐라홀에서 상담사들과 함께 걸어온 길을 돌아보고, 앞으로의 상담 품질 향상을 위한 소통의 시간을 마련한다. 아울러 고객만족 민원행정 구현에 기여한 상담사 2명에게 제주도지사 표창을 수여한다. 2011년 7월 1일 민간위탁으로 문을 연 제주120만덕콜센터는 도와 행정시의 분산된 전화 민원 창구를 통합해 ‘원스톱 행정서비스’의 첫발을 내딛었다. 개소 이후 도정시책 안내, 민원절차 안내, 생활불편신고 접수, 생활정보 제공 등 도민과 관광객의 다양한 요구에 응답하며 서비스 영역을 지속적으로 확장해왔다. 2012년 관광불편신고전화를 통합하고 청각장애인을 위한 수화통역 중계서비스를 도입했으며, 2013년에는 국제표준화기구의 품질경영시스템 인증인 ‘ISO 9001’을 획득하며 서비스 품질의 국제적 신뢰성을 확보했다. 2018년에는 ‘제주안내 120콜센터’에서 김만덕의 나눔과 봉사 정신을 이어받아 ‘제주120만덕콜센터’로 명칭을 변경했다. 2020년에는 고객맞춤형 관계관리(PCRM) 시스템을 도입해 종합 민원 해결사로서의 역할을 강화하고 있다. 이러한 노력의 결과, 직접 상담률이 87%에 달해 도민들의 문의사항 대부분을 상담사가 즉시 해결해주고 있으며, 2025년 상반기 고객만족도 조사에서는 95점라는 높은 평가를 받았다. 제주120만덕콜센터는 다양한 상담 사례를 통해 도민과 관광객의 일상 속 문제를 해결하며 행정의 따뜻한 동반자 역할을 하고 있다. #일상속 고충 민원 해결 척척…거동 불편 어르신의 말벗 서비스도지난 5월에는 제주 해안에서 발견된 정체불명의 투명한 해양 생물에 대한 신고가 접수되었을 때, 만덕콜센터 상담사는 “제주 생물종 다양성을 모니터링하는 해양수산연구원 해양수산과”로 신속히 연결해 전문가의 조치가 이루어지도록 했다. 또한 상담 사례 중에는 버스에서 소중한 물건을 두고 내린 사례도 있었다. 성산에서 제주 터미널까지 111번 버스를 타고 온 고객이 딸이 준 소중한 선물을 버스에 두고 내린 상황에서, 상담사는 정확한 버스 노선을 확인하고 분실물 보관 가능성이 높은 버스회사 연락처를 안내해 고객이 물건을 찾을 수 있도록 도와 칭찬을 받기도 했다. 제주여행 중 중산간 마을에서 택시 이용 중 불편을 겪은 관광객의 민원이 접수됐을 때, 해당 지역의 버스 대기시간이 길어 택시기사가 승객을 버스 대기시간이 짧은 버스정류장에서 하차시킨 사실을 설명해 오해를 해소한 사례도 있었다. 거동이 불편한 어르신들에게는 정기적인 안부 전화를 통해 건강 상태를 확인하고 말벗이 되어드리는 서비스도 제공하고 있다. 2012년부터 13년간 콜센터와 함께해온 오선애 센터장은 “한 통의 전화로 시작된 인연이 14년 동안 590만 건의 소중한 대화로 이어졌다”며 “상담사들의 민원인 중심의 서비스 정신과 전문성, 조직 구성원 간의 유기적인 협조가 만들어낸 결과”라고 강조했다. 오 센터장은 “앞으로도 문자와 팩스 등 다양한 채널을 통해 소통을 확대하고, 연중무휴 운영으로 작은 목소리도 놓치지 않고 경청하며 제주를 대표하는 소통창구로서 모범적인 상담 문화를 이어가겠다”고 약속했다. 오영훈 제주도지사는 “제주120만덕콜센터는 행정의 최전선에서 도민과 관광객의 목소리를 가장 먼저 듣고 신속하게 해결하는 핵심 소통창구”라고 강조하며, 제주 행정의 따뜻한 얼굴이 돼준 상담사들의 헌신에 깊은 감사를 표했다. 한편 도는 하반기에 상담사들의 감정노동 스트레스 해소를 위한 힐링프로그램과 국내탐방을 계획하고 있으며, 상담사 역량 강화를 위한 전문 교육도 확대할 예정이다.

서울 동대문구(구청장 이필형)는 ‘2025년 민원행정 및 제도개선 추진계획’을 수립하고 본격적인 이행에 나선다고 24일 밝혔다. 이번 계획은 행정안전부의 기본지침에 따라 ▲디지털 민원 서비스 확대 ▲수요자 맞춤형 서비스 ▲민원 취약계층 지원 ▲민원 공무원 보호 등을 중심으로 수립됐다. 동대문구는 올해 무인민원발급기 17대를 구매해 노후 장비를 교체하고 사용자가 많은 곳을 중심으로 추가 설치할 계획이다. 거주 외국인 비율이 6.84%로 서울시 상위권에 해당하는 지역 특성을 고려해 외국인과 유학생을 위한 통·번역기와 다국어 민원서식을 제공한다. 민원담당 공무원 보호를 위한 대책들도 마련된다. 구는 전화·면담 권장시간 설정, 민원 전화 전수녹음, 민원실 안전유리 설치, 직원 심리 상담을 도입해 직원들이 안전한 환경에서 업무를 수행할 수 있게 지원한다. 아울러 반복·고질 민원 해소를 위한 ‘민원조정위원회’를 운영하고, 복합민원에 대해서는 사전심사청구제와 민원후견인제 등을 도입해 갈등을 최소화한다는 방침이다. 이필형 구청장은 “디지털 기술과 현장 소통을 바탕으로 구민 누구나 편리하게 이용할 수 있는 민원행정 시스템을 구축해 나가겠다”고 말했다.