“지금까지 비행기 타고 이렇게 공포감을 느낀 적은 처음이에요.” 충청도와 호남지역에 집중 호우로 피해가 속출한 17일 오후 8시 50분 김포발 제주행 아시아나항공 OZ8997편이 이륙 2시간여 만에 가까스로 착륙하자 한 승객이 가족과 통화하면서 한숨을 크게 내쉬며 내뱉었다. 당초 항공기의 도착 예정시간은 오후 10시 5분이었지만 44분 지연된 오후 10시 49분쯤 착륙했다. 해당 항공기는 충청과 호남 일대 집중 호우와 뇌우로 인해 항로를 서해바다 위를 반원 그리듯 경로를 수정해 운항하고 있었다. 실제 기자가 탑승한 이 항공기의 기내좌석 실시간 항적 모니터에는 목적지까지 안전한 비행을 위해 조정한 경로가 표시돼 있었다. 기내좌석 모니터 화면에는 평소 비행경로인 청주, 광주 상공을 지나지 않고 서해 바다를 한참 도는 표시가 초록색으로 나타나고 있었다. 한국공항공사 제주공항에 따르면 오후 6시 기준 제주공항 국내선 출발 26편, 도착 25편 등 총 51편이 결항했다. 김해, 청주, 광주, 원주, 여수, 포항경주 등 주요 도시의 공항에 천둥과 번개를 동반한 폭우가 쏟아지면서 하늘길이 막혔다. 이날 무안·청주공항에 호우·뇌우경보, 사천공항에 뇌우경보, 광주공항에 호우·뇌우·저시정경보가 각각 내려져 있다. 제주공항에는 급변풍경보까지 발효돼 있었다. 아니나 다를까. 물폭탄이 퍼붓는 충청·호남지역을 지날 무렵, 여객기 창문 너머 어두운 상공 저편으로는 뇌우가 심하게 쳤다. 비행경로를 변경하지 않았다면 뇌우가 여객기에 악영향을 끼쳤을 가능성이 높았다. 지상이 물난리가 난 시각에 하늘도 요동치고 있었던 셈이다. 10~30초 간격으로 낙뢰침이 하늘을 가르는 바람에 항공기가 벼락을 맞는게 아닌가 하는 불안감이 엄습했다. 난기류가 심할 때는 이보다 더 요동치는 경우도 있지만 앞 좌석 여자승객은 처음 경험하는 듯 창밖을 내다보다 이내 고개를 돌리고 눈을 감았다. 설상가상 탑승하자마자 잠든 승객들마저 깨울만큼 기체가 심하게 흔들렸다. 가슴이 철렁 내려 앉는 순간이었다. 이미 기내 음료서비스는 중단됐고 좌석에서 이탈할 수 없는 상황에 놓였다. 여기저기서 비명같은 소리가 새어 나왔지만, 승객들은 의외로 침착한 모습을 보였다. 오후 10시 5분쯤 도착 예정시간이 가까워질 무렵, 기내 안내방송에서 “착륙준비를 하겠다”는 멘트가 흘러 나왔다. 이윽고 4번의 신호음이 흘러 나왔다. ‘조금만 참으면 된다’는 안도감에 공포감을 떨치려는 순간, 기장은 기상악화 등 공항사정으로 인해 20분간 더 지연된다고 추가 안내방송을 내보냈다. 평소와 다름없는 어조는 고비를 넘긴 뉘앙스였다. 얼마쯤 지났을까. 창밖 너머로 제주의 야경이 보이기 시작했다. 제주 섬은 물난리가 난 육지와 달리 딴세상처럼 평온했다. 제주시내의 야경은 울렁울렁거리던 마음마저 진정시키는 효과가 있었다. 2시간 만에 항공기가 무사히 착륙하자 승객들이 너도나도 안도의 한숨을 내쉬었다. 가족 여행 온 아이가 “아빠, 롤러코스터 타는 것 같아 무서웠어”라며 도착장을 빠져나오며 속삭였다. 이날 제주공항을 오가는 항공기 총 476편(출발 239편·도착 237편) 가운데 국내선 110편(출발 54, 도착 56)과 국제선 2편(출발 1, 도착 1)이 지연 운항됐다.

◎“고객우선” 최상의 서비스/전직원 2∼3년마다 철저한 업무교육/출발·도착시간 준수… 이용객 신뢰얻어/탑승순간부터 “편안한 항공” 세심한 배려 올해초 일본 유수 여행잡지사인 다이아몬드 빅사는 세계 수백개의 항공사 가운데 가장 고객 만족도가 높은 항공사로 싱가포르 항공사를 선정,발표했다.선정기준에는 고객서비스,객실안락도,기내식의 기호만족도,가격만족도,안전도등 비행기를 이용하는 승객들이 기내에서 생각할 수 있는 모든 지표를 모두 고려한 것이었다. ○96년 순익 10억2천만불 싱가포르 항공사는 그러나 이같은 영광을 올해 일본내에서만 받은 것이 아니다.싱가포르 항공사는 지난 90년대초이후 국제민간항공기구나 각종 여행자단체 등에서 선정하는 우수항공사 순위에서 항상 수위를 차지해오고 있다.특히 항공기의 안전이나 정시 출발·도착부문에서는 1위자리를 거의 빼앗기지 않고 있다. 때문에 요즘 해외여행을 종종 한다는 사람들 사이에서는 무성의한 서비스에 출발·도착시간을 밥먹듯 어기는 미국항공사나,음식맛이 맞지 않고 서비스가 그만그만한 동남아의 항공사 대신에 깔끔한 서비스에 안전도가 높은 싱가포르 항공사를 선호하는 사람들이 많은 것이 사실이다. 싱가포르 항공의 인기는 이용객수에서 잘 나타난다.지난 87년 5백80만명이던 이용자가 10년뒤인 지난해에 1천1백만명을 상회했다.단 한해도 이용객수가 줄어든 적이 없다.지난 95년 순이익은 무려 8억7천6백만달러.지난해에는 12.9%가 늘어난 10억2천6백만달러라는 기록적인 이익을 냈다. 창이공항 서쪽 한편에는 세계최고 수준의 싱가포르항공 트레이닝 센터가 자리하고 있다.이 회사의 성공비결인 서비스 정신의 산실이다.서울의 국제종합전시장만한 면적에 지상 4층 규모인 이 건물안에는 모든 항공기 기종을 망라한 비행시뮬레이션,여객승무원들의 기본·전문훈련시설,지상요원들의 정비,비상대비훈련시설 등이 갖춰져 있다.8천만달러를 들여 만든 이곳에는 일년에 몇차례씩 다른 나라 항공사관계자들이 견학을 온다. 싱가포르항공에서 일하는 모든 직원들은 2∼3년마다 한번씩 이곳에 들어온다.자기 전문분야와 연관분야의훈련을 주기적으로 받기 위한 것이다.이곳에서 10년이상을 근무하면 각종 업무영역의 훈련을 모두 받을수 있다.다른 업무영역도 정확히 이해할 수 있기 때문에 업무효율이 높을 수밖에 없다. ○트레이닝센터 최고수준 이곳을 운영하는 비용만 연간 1억1천만달러가 든다.매달 1천만달러를 직원교육비로 쓰는 셈이다.모든 교육생들은 그들이 소속한 팀장으로부터 엄격한 통제와 평점관리를 받고 있다.이곳에서 훈련을 받는 한 교육생은 『싱가포르가 완벽한 자유를 구가하는 나라이지만 아시아란 특수성이 있기도해 엄격한 지휘와 통제가 한편으로 가능하다』면서 『싱가포르 항공사에서는 이같은 엄한 통제를 바탕으로 개인의 능력을 최대한 발휘하도록 훈련을 시키고 있다』고 훈련의 강도를 간접적으로 밝혔다. ○직원교육비 월 1천만불 가장 서구적인 사고방식과 가장 아시아적인 행동양식의 융화가 싱가포르항공사의 이미지라고 할 수 있다.이런 조화가 가장 잘 나타난 것이 싱가포르항공사의 좌우명이다.「최선의 추구」를 필두로 「안전」,「고객우선」,「직원에 대한 관심」,「완전무결」,「팀웍」 등 6가지 「핵심가치」(Core Values)를 담고 있다. 고객우선은 물론이거니와 직원들의 업무효율을 위해 관리자가 그들을 이해해야 한다는 것이 회사의 좌우명에 들어있어 눈길을 끌고 있다.이중 어느 하나 소홀히 하는 것이 없다는 것이 현지 관계자들의 말이지만 그래도 오늘의 명성은 안전과 고객우선이란 완벽한 서비스 정신이 이를 가능하게 했다고 그들도 인정한다. 싱가포르 항공사가 탄생한 것은 지난 1947년.국가자체가 말레이지아의 한부분쯤으로 여겨지고 실제로 먹고살기 힘든 시절이었다.싱가포르는 항공사 역시 말레이지아 항공사로 처음 업무를 시작했으나 65년 말레이지아에서 독립한 뒤 67년에는 말레이지아·싱가포르항공사로 이름을 바꿨다.싱가포르란 이름이 국제항공사에 처음 등장했다. 72년 장거리 노선으로 런던까지 직항노선을 만들면서 싱가포르 항공사는 마침내 제 이름을 갖게됐다.당시만 해도 세계 18개국 22개도시를 오가는 소규모였지만 20여년이 지난 지금은 41개국 73개 도시를 오가고 있다.지점망이 80개국 380개 도시에 개설돼 세계 어디에서나 이 항공사를 이용하는데 전혀 불편을 느낄수 없다. 보유 항공기종도 다양해 보잉 747­400 메가탑 기종만 36대를 보유한 것을 비롯,747­300 빅탑 4대,A310­300 기종 17대등 79대를 보유하고 있다.최근에는 일부의 기종에 좌석마다 개인용 TV화상기를 설치해 세계 각지의 뉴스는 물론 스포츠와 오락 프로그램을 고객들에게 제공하고 있다.세계항공업계로부터 서비스 수준에서 또 한차례 신기원을 이룩했다는 평가를 받고 있다. 자원이 없는 싱가포르.이들은 종합 서비스산업의 결집체라고 할 수 있는 항공운송업 육성에 국가적인 노력을 기울이고 있다.이같은 노력을 통해 싱가포르항공을 서비스와 안전에서 세계1위 항공사를 키워가고 있다. ◎홍보담당관 왕총경씨/“승객 눈빛만 봐도 무얼 원하는지 알아”/편안한 여행되게 온직원이 노력 『가장 인기가 있다는 말은 이용자들이 가장 편안하게 이용했다는 말이지요』 싱가포르 항공사 왕총경 홍보담당관(43)은 세계 수위의 항공사로 발돋움한 싱가포르 항공사의 강점을 한마디로 이렇게 말했다.편안한 비행기 여행을 위해 온 직원이 노력하는 것은 매우 간단해 보인다.그러나 가장 이루기 힘든 목표라고 말한다. ­이용자가 편안하게 이용했다는 말의 의미를 다시 묻는다면. ▲여행자들이 잠간 동안이지만 기내에 있는 동안 충분한 서비스를 받았다는 느낌을 가질수 있어야 한다.우선은 출발·도착시간의 준수하는 것이 가장 1차적인 서비스다.그다음은 기내에 발을 들여놓는 순간부터 누군가로부터 계속 시선이 마주치면서 도움이나 보살핌을 받는다는 느낌을 주어야 한다.이점이 매우 중요하다고 본다.한가지 예로 모든 기내좌석에는 승무원을 부르는 버튼이 있지만 이 버튼을 누르기 전에 눈빛으로 승객들의 욕구를 미리 알아내 물을 가져다 준다던지 음료수를 준비해주는 배려를 경험했다면 이들은 그 여행을 잊지 못할 것이다. ­서비스 최전선을 담당하는 여객 여승무원의 선발자격은. ▲만 19세부터 26세사이의 용모단정한 미혼여성이면 누구나 가능합니다.이들은 5년단위의 계약을통해 입사하며 재계약은 가능하나 결혼하면 아무래도 업무관리가 어려워져 재계약을 하지 않는다.이들은 또 승무감독의 결과에 따라 재계약의 여부가 결정된다. ­2만6천여 직원들이 있는데 노사관계는 어떠하며 파업의 경험이 있는지. ▲싱가포르에는 다른 나라와는 달리 법으로 파업이 금지돼있다.그러나 파업이전에 모든 노사간의 이견이 해소될 수 있도록 조정작업과정을 완벽하게 갖추고 있다.때문에 파업의 경험은 없으나 노사의 알력이나 이견을 조정하는 경험은 어느 나라 못지않게 많다.우리는 회사의 추구목표에도 나와있듯 직원들의 인화단결을 어느것 못지않게 중요하게 생각한다.