정부 조직 개편에서 힘겹게 살아남은 곳이 금융위원회와 금융감독원이다. 금융위는 감독 기능만 남아 금융감독위로 축소될 뻔했고, 금감원은 금융소비자보호원 신설로 분리될 뻔하다 야당 등의 반발에 현행 유지가 됐다. 막강 파워 부처였던 기획재정부도 기획예산처 신설로 다시 반쪽이 됐다. 그 와중에 금융정책·감독 기구만 건재했으니 “알고 보니 가장 힘센 조직”이라는 세평이 무성했다. 출범 초기부터 금융소비자 보호를 강조해 온 정부와 여당의 금융소비자보호원 신설이 지난 9월 무산되자 금융소비자단체 등은 “그럴 줄 알았다”는 냉소적 반응을 보였다. ‘금융 마피아’의 조직적 개편 반대가 결국 승리했다는 것. 소비자보다 막대한 자산의 금융회사 편을 든다는 인상을 지울 수가 없다. 2021년 3월 소비자 권익 보호를 위해 시행된 금융소비자보호법(금소법)도 시행 초기 제재 사례가 거의 없어 종이호랑이라는 비판을 들었다. 과징금·과태료가 2023년 153억원, 2024년 439억원 규모로 늘었지만 실효성을 더 강화해야 한다는 지적이 끊이지 않았다. 이에 금융위가 뒤늦게 지난 19일 금소법 과징금 부과의 세부 기준을 담은 금융소비자 보호에 관한 감독규정 개정안을 의결해 시행에 들어갔다. 이런 가운데 금감원이 지난 28일 홍콩H지수 주가연계증권(ELS) 불완전 판매와 관련해 은행 5곳에 합산 과징금 등 약 2조원을 사전 통보했다. 금소법 이후 첫 조 단위 과징금인 데다 역대 최다 과징금이다. 부과 대상은 KB국민, 신한, 하나, NH농협, SC제일은행 등 5곳이다. 금융권이 지속해 온 금융상품 불완전 판매를 엄중히 제재해 경종을 울린 것이다. 조직 개편에서 살아남은 금융당국의 소비자 보호는 이제 시작이다. 11월 중 발표한다던 금감원 내 금융소비자보호처의 금융소비자총괄본부 격상 등의 개편과 업권별 소비자 보호 방안 발표는 감감무소식이다. 금감원의 공공기관 추가 지정 등은 소비자 보호 강화 향방에 달려 있음을 명심해야 한다. 김미경 논설위원

은행권이 홍콩 H지수 주가연계증권(ELS) 불완전판매와 관련해 약 2조원의 과징금을 사전 통보받으며 자본 건전성에 빨간불이 켜졌다. 30일 금융권에 따르면 금융감독원은 다음달 18일 제재심의위원회를 열고 홍콩 H지수 ELS 불완전판매와 관련한 본격적 제재 절차를 밟는다. 이를 위해 지난 28일 KB국민·신한·하나·NH농협·SC제일은행 등 5곳에 약 2조원의 과징금·과태료를 사전 통보했다. 2021년 금융소비자보호법(금소법) 시행 이후 첫 조 단위 과징금이자 역대 최대 규모다. 판매 금액이 가장 많은 국민은행이 1조원 이상의 합산 금액을 통보받은 것으로 전해진다. 이어 신한·하나은행이 3000억원 전후, 농협은행 2000억원, 제일은행이 1000억원대 수준의 금액을 전달받은 것으로 알려졌다. 우리은행은 판매 규모가 작아 사전 통지 대상에서 빠졌다. 은행별 판매액은 국민은행 8조 1972억원, 신한은행 2조 3701억원, 농협은행 2조 1310억원, 하나은행 2조 1183억원, 제일은행 1조 2427억, 우리은행 413억원 등이다. 은행이 과징금을 부과받으면 통상 해당 금액의 여섯 배를 위험으로 인식해 10년간 위험가중자산(RWA) 부담이 지속된다. 사전 통보된 과징금이 그대로 확정된다면 단순 계산으로 약 12조원의 RWA 증가 요인이 발생하는 셈이다. 이 경우 금융지주의 핵심 건전성 지표인 보통주자본비율(CET1)은 약 1% 포인트 하락할 것이란 관측이 나온다. 최종 제재 수위는 금융위원회 산하 증권선물위원회를 거쳐 금융위 정례회의에서 결정된다. 은행이 소송으로 대응할 가능성도 없지 않은 만큼, 과징금이 소송을 거쳐 최종 확정되기 전까지는 RWA 반영을 유예하는 방안을 금융당국은 검토 중이다. 다만, 과징금 제도의 취지를 잃지 않아야 한단 점에서 고심이 이어지고 있다. 최정욱 하나증권 연구원은 “개정된 금소법에 따르면 내부통제 및 재발 방지 노력 등에 따라 최대 75%까지도 추가 조정이 가능해 실제 부과되는 과징금·과태료 규모는 1조원보다 낮을 수도 있다”고 했다.

금융감독원이 홍콩항셍중국기업지수(H지수) 주가연계증권(ELS) 판매 은행 5곳에게 불완전 판매 등을 근거로 합산 과징금 2조원을 사전 통보했다. 2021년 금융소비자보호법 제정 이후 첫 조 단위 과징금 부과 소식에 은행권은 긴장하는 모습이다. 28일 금융권에 따르면 금감원은 이날 오전 금융소비자보호법 과징금 감독규정에 따라 각 판매 은행에제재 안건 사전통지서를 발송했다. 은행들은 담당자를 금감원에 보내 사실 관계 확인 및 과징금 산정 근거 등 제재 안건을 열람하고 있다. 금감원이 어떤 기준으로 제재 수위를 판단했는지 살펴보는 것이다. 과징금 및 과태료 부과 대상은 KB국민은행, 신한은행, 하나은행, NH농협은행, SC제일은행 등 5곳이다. 우리은행은 판매금액이 적어 제외됐다. 이들 5개 은행에게 통보된 과징금 합산액은 약 2조원으로 알려졌다. 이는 시장 예상치를 웃도는 규모다. 당초 증권가 등에서는 은행권 과징금 규모가 최소 수천억원대, 최대 2조원 수준이 될 것으로 예상했다. 특히 4분기 중 금소법상 과징금 부과 세부기준이 마련되면서 ELS 불완전 판매 관련 은행 과징금이 우려 대비 크게 감소할 수 있다는 기대가 있었다. 하지만 금감원이 불완전판매 엄중 대응 기조를 재확인한 셈이라는 평가가 나온다. 은행별 홍콩 H지수 ELS 판매액은 ▲KB국민은행 8조 1971억원 ▲신한은행 2조 3701억원 ▲NH농협은행 2조 1310억원 ▲하나은행 2조 1183억원 ▲SC제일은행 1조 2427억원 ▲우리은행 413억원 등이다. 작년 9월 기준 홍콩H지수 연계 ELS 계좌 중 손실이 확정된 계좌 원금은 10조 4000억원, 손실금액은 4조 6000억원이었다. 금감원은 다음달 18일 제재심에서 해당 안건을 다뤄 제재 절차를 진행한다. 과징금 부과 규모와 기관·인적 제재 수위는 금융위원회 의결을 통해 최종 확정된다. 은행들은 이 과정에서 과징금 감경을 위한 소명에 총력을 기울일 것으로 보인다. 금융권 관계자는 “제재 내용이 아직 확정이 아닌 만큼 소명을 통해 줄어들 가능성을 기대하고 있다”고 말했다.

금융감독원이 홍콩항셍중국기업지수(H지수) 주가연계증권(ELS) 판매 은행 5곳에게 불완전 판매 등을 근거로 합산 과징금 2조원을 사전 통보했다. 2021년 금융소비자보호법 제정 이후 첫 조 단위 과징금 부과 소식에 은행권은 긴장하는 모습이다. 28일 금융권에 따르면 금감원은 이날 오전 금융소비자보호법 과징금 감독규정에 따라 각 판매 은행에제재 안건 사전통지서를 발송했다. 은행들은 담당자를 금감원에 보내 사실 관계 확인 및 과징금 산정 근거 등 제재 안건을 열람하고 있다. 금감원이 어떤 기준으로 제재 수위를 판단했는지 살펴보는 것이다. 과징금 및 과태료 부과 대상은 KB국민은행, 신한은행, 하나은행, NH농협은행, SC제일은행 등 5곳이다. 우리은행은 판매금액이 적어 제외됐다. 이들 5개 은행에게 통보된 과징금 합산액은 약 2조원으로 알려졌다. 이는 시장 예상치를 웃도는 규모다. 당초 증권가 등에서는 은행권 과징금 규모가 최소 수천억원대, 최대 2조원 수준이 될 것으로 예상했다. 특히 4분기 중 금소법상 과징금 부과 세부기준이 마련되면서 ELS 불완전 판매 관련 은행 과징금이 우려 대비 크게 감소할 수 있다는 기대가 있었다. 하지만 금감원이 불완전판매 엄중 대응 기조를 재확인한 셈이라는 평가가 나온다. 은행별 홍콩 H지수 ELS 판매액은 ▲KB국민은행 8조 1971억원 ▲신한은행 2조 3701억원 ▲NH농협은행 2조 1310억원 ▲하나은행 2조 1183억원 ▲SC제일은행 1조 2427억원 ▲우리은행 413억원 등이다. 작년 9월 기준 홍콩H지수 연계 ELS 계좌 중 손실이 확정된 계좌 원금은 10조 4000억원, 손실금액은 4조 6000억원이었다. 금감원은 다음달 18일 제재심에서 해당 안건을 다뤄 제재 절차를 진행한다. 과징금 부과 규모와 기관·인적 제재 수위는 금융위원회 의결을 통해 최종 확정된다. 은행들은 이 과정에서 과징금 감경을 위한 소명에 총력을 기울일 것으로 보인다. 금융권 관계자는 “제재 내용이 아직 확정이 아닌 만큼 소명을 통해 줄어들 가능성을 기대하고 있다”고 말했다.

하도급 업체에 대한 부동산 프로젝트파이낸싱(PF) 연대보증 요구는 불법인데도 일부 금융사들이 우월적 지위를 앞세워 이를 강요하는 것으로 나타났다. 일감을 받기 위해 무리한 요구를 수용할 수밖에 없는 피해 업체들이 증가하고 있어 당국의 관리·감독이 강화되어야 한다는 지적이 나온다. 20일 국회 정무위원회 소속 강준현 더불어민주당 의원실과 업계에 따르면 금융감독원은 최근 경기 소재의 한 지식산업센터 건설 사업에서 메리츠금융의 부당한 PF 연대보증 강요 의혹을 조사하고 있다. 전기 설비업체인 A사는 2021년 12월 해당 사업에 참여하며 시공사와 106억원 규모의 하도급 계약을 체결했다. A사는 이 과정에서 PF 대주단(메리츠증권·메리츠화재해상보험·메리츠캐피탈)과 신탁사(우리자산신탁) 요구로 PF 대출금 전액(970억원)에 대한 연대보증 의무를 떠안았다. 대주단의 압박은 지난해 5월부터 본격화했다. 신탁사의 공사비 지급 중단으로 입주가 늦어지자 수분양자들이 계약해지와 손해배상청구 소송을 걸면서 PF 대출 원리금 상환이 어려워졌다. 대주단은 리스크 해소를 위해 A사에 112억원대의 미분양 매물 매입을 강요했다. A사는 “매입한 부동산은 현재 분양가의 30% 수준에서도 거래가 어렵다. 강제 매입으로 막대한 손해를 입었다”고 주장했다. 2021년 3월 개정된 금융소비자법은 제3자 연대보증을 원칙적으로 금지했다. PF 사업으로 개발 이익을 공유할 경우만 예외로 허용된다. 금융위원회는 지난 8월 하도급사에 연대보증을 요구하는 행위는 금소법 위반에 해당한다는 유권해석을 내렸다. 하지만 돈줄을 쥔 대주단·신탁사에 대해 하도급사는 ‘을’의 입장인 탓에 개선이 더딘게 현실이다. 메리츠금융 관계자는 “연대보증은 대주단이 요구한 게 아닌 신탁사가 요청한 것”이라며 “이번 PF 대출은 금소법 위반이 아니라고 판단하지만 금감원 정책목표에 협조하기 위해 A사로부터 수취한 대출 원리금과 물건을 모두 반환하겠다”고 밝혔다. 이에 대해 강 의원은 “메리츠가 하도급 업체에 PF 대출 전액에 대한 연대보증을 강요한 것은 명백한 불법이자 갑질”이라며 “금감원이 하도급 연대보증 전수조사를 해야 한다”고 말했다.

홍콩 H지수 주가연계증권(ELS) 과징금이 대폭 줄어들 것으로 점쳐지는 가운데 국내 4대 금융지주의 3분기 실적도 순항한 것으로 전망되면서 올해도 최대 실적 경신이 예상된다. 25일 에프앤가이드에 따르면 4대 금융지주의 올 3분기 합산 순이익 컨센서스는 4조 9614억원이다. KB금융 1조 5670억원, 신한금융 1조 2857억원, 하나금융 1조 953억원, 우리금융 9134억원으로 각각 전년 동기 대비 -1.8%, 4.5%, -5.6%, -0.4%로 비슷한 수준을 유지했다. 올해 상반기 누적 순익이 10조원인 상황에서 이 추세를 이어가면 연간 순이익은 약 18조원으로 최대 실적 경신이 유력하다. 역대 최대 기록은 지난해 16조 5268억원이다. 은행을 짓눌렀던 홍콩ELS 과징금 리스크가 크게 완화된 점이 호재다. 당장 4대 금융의의 과징금은 최대 6조 200억원에서 5000억원 아래로 줄어들 것으로 보인다. 금융위원회가 최근 과징금을 대폭 깎아주는 내용의 ‘금융소비자보호법 시행령’과 ‘금융소비자 보호에 관한 감독규정’ 개정안을 입법예고하면서다. 개정 전에는 부과율이 50·75·100% 세 구간뿐이어서 최대치 적용 시 KB금융 4조원, 신한금융 1조 2000억원, 하나금융 1조원, 우리금융 200억원까지 부과 가능성이 제기됐다. 합산 6조 200억원 수준이었다. 반면 개정 후에는 부과율이 1~100%까지 세분화되고, 자율배상·내부통제 강화 등 감경 요인이 최대 75%까지 반영되는 만큼, 시장이 보는 적정치인 부과율 30%를 적용하면 KB금융 1조 2296억원, 신한금융 3600억원, 하나금융 3000억원, 우리금융 60억원으로 총 1조 8956억원이다. 감경을 최대로 받으면 KB금융 3073억원, 신한금융 900억원, 하나금융 750억원, 우리금융 15억원으로 총 4738억원까지 낮아진다.

금융당국이 금융소비자보호법 과징금 기준을 ‘거래금액’으로 구체화하고 가벼운 사안에는 적게, 중대한 사안에는 더 많이 과징금을 부과할 수 있도록 하는 산정체계를 마련했다. 은행권의 홍콩 H지수 주가연계증권(ELS) 관련 과징금이 예상보다 줄어들지 주목된다. 금융위원회는 22일부터 이런 내용의 금융소비자보호법 시행령과 금융소비자보호 감독규정 개정안 입법예고를 실시한다고 21일 밝혔다. 현재까지 과징금을 산정할 때는 포괄적인 ‘수입 등’이 기준이 돼 왔는데, 앞으론 거래금액으로 명확히 한다. 상품에 따라 예금액, 대출액, 투자액, 수입보험료 등이 기준이 된다. 기본과징금 산출에 활용되는 ‘부과기준율’은 50·75·100% 등 3단계로만 구분돼 있던 것을 1% 이상 30% 미만, 30% 이상 65% 미만, 65% 이상 100% 이하 등 구간으로 세부화했다. 단순 절차·방법 위반 등 가벼운 위법행위는 평가에 따라 도출된 부과기준율의 절반 범위 내에서 조정할 수 있다. 반대로 사안이 중대해 부당이득액이 기본과징금에 비해 크면 그 초과 차액만큼 가중할 수 있다. 금융소비자에 대해 적극적으로 피해를 배상하거나 재발방지 대책을 충실히 마련하면 기본 과징금의 50% 이내에서 과징금을 깎아준다. 소비자보호 실태평가 우수, 충실한 내부통제 기준 및 소비자보호 기준 마련 등도 과징금을 감경받는다. 감경기준 중 2가지 이상의 사유를 동시 충족하면 기본과징금의 최대 75%까지 조정 가능하다. 은행권의 홍콩 ELS 관련 자율배상 동의율은 96% 전후로, 최대 7~8조원으로 예상되던 관련 과징금이 2조원 안팎으로 줄어들 가능성도 없지 않다. 한편, 각 금융지주사는 소비자보호 역량 강화에 나섰다. 우리금융은 소비자보호임원 임기를 최소 2년 보장하기로 했고, 금융투자상품과 보험상품 불완전판매를 뿌리뽑기 위한 현장 점검에 나선다. 금융사기예방 전담 부서도 신설한다. KB금융은 투자성 상품의 사후 모니터링 항목을 추가하고, 판매한도 관리기준 강화, 소비자 이익을 우선하는 성과평가지표(KPI) 운영 등의 방침을 세웠다.

금융당국이 금융소비자보호법 과징금 기준을 ‘거래금액’으로 구체화하고 가벼운 사안에는 적게, 중대한 사안에는 더 많이 과징금을 부과할 수 있도록 하는 산정체계를 마련했다. 은행권의 홍콩 H지수 주가연계증권(ELS) 관련 과징금이 예상보다 줄어들지 주목된다. 금융위원회는 22일부터 이런 내용의 금융소비자보호법 시행령과 금융소비자보호 감독규정 개정안 입법예고를 실시한다고 21일 밝혔다. 현재까지 과징금을 산정할 때는 포괄적인 ‘수입 등’이 기준이 돼 왔는데, 앞으론 거래금액으로 명확히 한다. 상품에 따라 예금액, 대출액, 투자액, 수입보험료 등이 기준이 된다. 기본과징금 산출에 활용되는 ‘부과기준율’은 50·75·100% 등 3단계로만 구분돼 있던 것을 1% 이상 30% 미만, 30% 이상 65% 미만, 65% 이상 100% 이하 등 구간으로 세부화했다. 단순 절차·방법 위반 등 가벼운 위법행위는 평가에 따라 도출된 부과기준율의 절반 범위 내에서 조정할 수 있다. 반대로 사안이 중대해 부당이득액이 기본과징금에 비해 크면 그 초과 차액만큼 가중할 수 있다. 금융소비자에 대해 적극적으로 피해를 배상하거나 재발방지 대책을 충실히 마련하면 기본 과징금의 50% 이내에서 과징금을 깎아준다. 소비자보호 실태평가 우수, 충실한 내부통제 기준 및 소비자보호 기준 마련 등도 과징금을 감경받는다. 감경기준 중 2가지 이상의 사유를 동시 충족하면 기본과징금의 최대 75%까지 조정 가능하다. 은행권의 홍콩 ELS 관련 자율배상 동의율은 96% 전후로, 최대 7~8조원으로 예상되던 관련 과징금이 2조원 안팎으로 줄어들 가능성도 없지 않다. 한편, 각 금융지주사는 소비자보호 역량 강화에 나섰다. 우리금융은 소비자보호임원 임기를 최소 2년 보장하기로 했고, 금융투자상품과 보험상품 불완전판매를 뿌리뽑기 위한 현장 점검에 나선다. 금융사기예방 전담 부서도 신설한다. KB금융은 투자성 상품의 사후 모니터링 항목을 추가하고, 판매한도 관리기준 강화, 소비자 이익을 우선하는 성과평가지표(KPI) 운영 등의 방침을 세웠다.

오는 13일부터 대출 중도상환수수료율이 대폭 낮아진다. 구체적인 산정 기준 없이 금융사들이 덮어놓고 부과하던 수수료를 당국이 실비용 내에서만 부과하도록 하면서다. 차주들의 대출 갈아타기와 조기 상환이 비교적 유리해질 전망이다. 금융위원회는 자금운용 차질에 따른 기회비용, 대출 관련 행정·모집비용 등 실비용 내에서만 중도상환수수료를 부과토록 하는 개편 방안을 13일부터 시행한다고 9일 밝혔다. 지난해 7월 금융소비자보호법 감독규정을 개정하면서다. 10일부터는 각 금융협회를 통해 중도상환수수료율 비교 공시도 실시한다. 먼저 은행의 고정형 주택담보대출 중도상환수수료율은 평균 1.43%에서 0.56%로 3분의1 수준 가까이 깎인다. 변동형 주담대는 평균 1.25%에서 0.55%로 0.7% 포인트 인하한다. 고정형 신용대출은 0.95%에서 0.12%로 0.83% 포인트 떨어지고 변동형은 0.83%에서 0.11%로 0.72% 포인트 내린다. 이번 중도상환수수료율 인하는 기존 계약분에 대해선 적용되지 않는다. 은행별로 보면 KB국민·신한·하나·우리·NH농협은행 등 5대 시중은행의 고정형 주담대 중도상환수수료율은 기존엔 모두 1.4%, 변동형은 1.2%였는데 국민은행은 고정·변동형 모두 0.58%로 낮춰 이들 중 가장 낮았다. 변동형 신용대출은 농협은행이 수수료율을 0.6%에서 0.01%로 낮춰 가장 낮았다. 저축은행 고정형 주담대는 수수료율 1.64%에서 1.24%로, 변동형 신용대출의 경우 1.64%에서 1.33%로 낮아진다. 상호금융권에선 금소법 적용 대상인 금융위 산하 신협에는 이번 개편방안이 적용되지만, 새마을금고·농협·수협·산림조합엔 의무적으로 적용되지 않아 상반기 중 도입할 수 있도록 관계기관과 협의하고 있다고 금융위는 설명했다. 중도상환수수료는 소비자가 대출일로부터 3년 이내에 상환할 경우 부과할 수 있다. 수수료율은 1년마다 재산정돼 공시된다.

내년부터 대출 중도상환수수료가 절반 수준으로 낮아질 전망이다. 은행 영업점 축소로 불편을 겪는 고령층을 위해 우체국 등에서도 은행 업무를 볼 수 있도록 할 예정이다. 김병환 금융위원장은 30일 정부서울청사에서 기자간담회를 열고 “실비용을 반영해 주요 시중은행의 중도상환수수료를 시뮬레이션해 보니 현재 수준의 절반 정도로 수수료를 내릴 수 있다는 결과가 나왔다”고 말했다. 주택담보대출의 중도상환수수료는 현재 약 1.2~1.4%에서 0.6~0.7% 수준까지, 신용대출은 0.6~0.8%에서 0.4% 수준까지 내려갈 것이라고 금융위는 밝혔다. 중도상환수수료는 대출받은 사람이 예정보다 일찍 빚을 갚을 때 은행에 내는 일종의 위약금이다. 금융소비자보호에관한법률(금소법)에 따라 원칙적으로 부과가 금지되지만 소비자가 대출일로부터 3년 이내에 상환하는 경우에는 예외적으로 부과할 수 있다. 그러나 금융권에서 구체적인 산정기준을 두지 않고 중도상환수수료를 부과해 오면서 주먹구구식으로 운영되고 있다는 비판이 끊이지 않았다. 이에 금융위는 지난해 중도상환수수료 개편을 공식화하고 올해 3월부터 본격적으로 준비를 시작했다. 중도상환수수료 절감 조치는 금융업계의 내규 정비와 시스템 구축에 필요한 시간 등을 고려해 내년 1월부터 시행된다. 다만 먼저 준비를 마친 은행은 그 이전부터 시행하도록 할 방침이다. 금융위는 또 인구소멸지역 등 지방 점포들이 없어지고, 금융 접근성이 낮아진다는 우려에 대응해 은행대리업 도입을 추진하기로 했다. 우선 전국 2500개 우체국을 은행 대리점처럼 활용하는 방안을 중점적으로 논의할 방침이다. 

내년 1월부터 대출 중도상환수수료가 낮아진다. 중도상환 시 은행이 부담하는 손실·행정비용 등 실제 비용 내에서만 수수료를 부과할 수 있게 되면서다. 금융위원회는 10일 정례회의에서 중도상환수수료 부과 체계 개선을 위한 ‘금융소비자 보호에 관한 감독규정’ 개정안을 의결했다. 중도상환수수료는 대출금을 약정된 기간보다 일찍 갚을 경우 금융회사가 차주에게 부과하는 벌칙금 성격의 수수료다. 금융소비자 보호에 관한 법률(금소법)에 따라 원칙적으로 부과가 금지돼 있지만, 소비자가 대출일부터 3년 이내에 상환하는 경우에만 예외적으로 부과해 왔다. 하지만 구체적인 산정기준이 없어 실제 은행이 부담하는 비용보다 더 많은 액수를 소비자가 부담하고 있다는 지적이 꾸준히 제기돼 왔다. 금융위는 감독규정을 개정해 실제 비용 내에서만 수수료를 부과하도록 했다. 중도상환으로 인해 발생한 자금운용 차질에 따른 손실 비용, 대출 관련 행정·모집 비용 등이 포함됐다. 해당 비용을 제외하고 다른 항목을 추가해 중도상환수수료에 가산하는 행위는 불공정 영업행위로 금지된다. 이번 개정안은 금융권의 내규 정비, 시스템 구축에 필요한 시간 등을 고려해 고시일로부터 6개월 후인 내년 1월 중순부터 시행될 예정이다.

대규모 손실이 발생한 홍콩H지수 주가연계증권(ELS) 손실 사태와 관련해 금융감독원의 배상비율 가이드라인이 나왔다. 극히 예외적인 경우를 제외하면 불완전판매 피해자는 대부분 30~65% 안에서 배상을 받게 될 전망이다. 손해를 본 투자자들이 원하는 수준과는 여전히 차이가 커 법정 공방이 불가피할 전망이다. 14일 금감원에 따르면 분쟁조정위원회(분조위)는 KB국민·신한·하나·NH농협·SC제일은행 홍콩H지수 ELS 판매 은행 5곳의 대표 사례를 검토한 뒤 투자 손실 배상비율을 30~65%로 결정했다. 금감원은 “ELS 분쟁조정기준에 따라 판매사 책임과 투자자 책임을 종합적으로 반영했다”며 “은행별 자율조정이 보다 원활하게 이뤄질 것으로 기대한다”고 했다. 분조위는 설명의무, 적합성 원칙, 부당권유 금지 등의 위반 여부에 따라 기본비율을 정했다. 적합성 원칙이나 설명의무 중 하나만 위반했을 땐 각각 20%씩, 부당권유 금지만 위반했을 땐 25%의 기본비율을 적용했다. 3가지 중 부당권유 금지를 제외한 2가지 항목을 위반했을 땐 30%를, 3가지 모두 위반한 경우 40%를 적용한다는 방침도 세웠다. 분조위는 2021년 1월 1일부터 3월 24일까지는 모든 은행이 설명의무만 위반한 것으로 판단해 일괄적으로 기본배상비율 20%를 적용했다. 분조위는 금융소비자보호법(금소법)이 시행된 3월 25일 이후 판매에선 국민은행과 농협은행, SC제일은행이 적합성 원칙을 위반한 것으로 판단, 이들 은행에게 30%의 기본배상비율을 적용했다. 신한은행과 하나은행은 금소법 시행 이후에도 설명의무만 위반한 것으로 보고 기본배상비율을 20%로 유지했다. 가장 높은 배상비율을 인정받은 사례는 농협은행의 70대 투자자 사례로 배상비율을 65%까지 적용받았다. 판매자가 상품 가입을 부당하게 권유했다는 이유로 기본배상비율이 40%까지 인정됐다. 여기에 내부통제부실 책임(10% 포인트), 만 65세 이상 고령자(5% 포인트), 서명 누락(5% 포인트) 등 가산요건에 따라 총 25% 포인트가 더해졌다. 반면 가장 낮은 배상비율이 적용된 경우는 하나은행의 40대 투자자 사례였는데 30%로 산정됐다. 투자목적과 재산상황, 투자경험 등을 제대로 파악하지 않고 문자메시지로 주가연계신탁(ELT) 가입을 권유한 사례다. 이 투자자에겐 기본배상비율 30%에 일부 가산요인이 적용됐지만 매입 규모가 5000만원을 초과(-5% 포인트)하는 등 투자금이 많다는 점이 차감요인으로 작용했다. 이미 자율배상 절차에 돌입한 시중은행들은 금감원의 이번 결정이 예상한 범위 내에 있어 크게 달라질 것이 없다는 입장이다. 한 시중은행 관계자는 “분조위 결정으로 배상 절차에 속도가 붙을 것”이라면서도 “개별 사례마다 가산·차감 요소 적용이 다르고, 60% 이상의 높은 배상비율을 적용받아도 수긍하지 못하는 투자자들이 있을 수밖에 없어 생각보다 시간이 더 걸릴 수도 있다”고 내다봤다. 반면 투자자들은 법의 판단을 받겠다는 입장을 고수하며 집단소송을 예고했다. 길성주 홍콩ELS 피해자모임 위원장은 “불법 정황이 명백한 상황에서 차감요인이 왜 적용되는지 도무지 이해할 수 없다”며 “사기 당한 피해자에게도 조심하지 않았다며 책임을 묻는 꼴”이라고 주장했다. 그러면서 그는 “무조건 법적 다툼에 나선다”며 “22대 국회가 개원하는 대로 관계 의원들에게 억울함을 호소할 것”이라고 했다.

스카이블루에셋은 메트라이프생명으로부터 2024 금융소비자보호 대상 수상자로 선정돼다고 6일 밝혔다. 지난달 27일 GA채널 최용택 상무가 스카이블루에셋 본사로 방문해 상패와 상금을 받았다. 메트라이프생명은 영업 일선에서의 소비자보호 의식을 고취시켜 계약 과정에서의 민원 비율을 낮추고, 고객만족을 실현하기 위해 매년 보험 대리점을 대상으로 ‘소비자보호 시상’(Consumer Protection Award)을 시행한다. 선정된 보험대리점에게는 상패와 상금이 수여된다. 올해는 85개 GA 중 2개 GA가 선정됐으며, 스카이블루에셋이 최우수GA로 수상하게 되었다. 민원발생률(40점), 민원증감률(10점), 완전판매 모니터링 반송률(30점), 유지율(20점)의 점수를 평가해 우수 GA를 선정한다. 올해로 17년째인 스카이블루에셋은 전국 40개 본부 영업조직 1300명 규모로, 내부통제강화, 금소법 준수를 위해 노력하고 있다. 2022년 금융감독원 대형GA 내부통제 실태평가에서 1등급(우수) 평가를 받았다. 스카이블루에셋 관계자는 “3대기본지키기를 철저히 준수하고, 고객과의 유대감 형성을 위한 마케팅도 꾸준하게 진행하며, 부실계약 유입방지를 위한 피드백 관리도 철저히 실시하고 있다”며 “이 결과로 생명보험 불완전판매비율 0.02% 손해보험 불완전판매 비율은 0%로 업계 최상위 수준을 유지하고 있다”고 말했다.

마하트마 간디는 “권리의 진정한 근원은 의무”라고 했다. 미국의 자선 사업가 록펠러 2세도 “모든 권리에는 의무가, 모든 기회에는 책무가 따른다”고 했다. 한 세기의 위대한 인물들의 금언(金言)은 우리나라 ‘금융소비자보호법’(금소법)과도 맞닿아 있다. 금소법은 금융소비자 보호를 법률의 최우선 목적으로 규정하고 있지만, 금융소비자가 스스로의 권리를 실현하기 위해 일정한 ‘책무’ 역시 부담한다고 명시하고 있다. 금소법 제8조에서는 금융소비자의 책무로서, 금융시장을 구성하는 주체임을 인식해 금융상품을 올바르게 선택하고 금융소비자로서의 권리를 정당하게 행사할 것과 함께 스스로의 권익 증진을 위해 필요한 지식과 정보를 습득하도록 노력할 책무가 있음을 명시하고 있다. 금소법 시행 이후 금융감독원은 금융회사가 소비자 보호를 위한 내부통제 체계를 마련·운용하도록 심혈을 기울여 왔고 금융회사도 이에 발맞춰 소비자 보호 시스템을 갖추기 위해 노력해 왔다. 그러나 일반인이 체감할 정도의 소비자 보호 실현을 위해서는 이러한 소비자 보호의 외연과 함께 소비자 스스로의 역량을 키우는 것이 무엇보다 중요하다. 금융소비자는 금융회사가 제공하는 소비자 보호에 수동적으로 의존하기보다는 금융지식을 배양하고 소비자 주권을 적극 행사하는 등 스스로의 권리를 보호해야 한다. 소비자 보호에 노력하는 금융회사의 상품은 지속구매하는 한편 소비자에게 피해를 주고 나 몰라라 하는 금융회사의 상품은 구매하지 않는 등 내게 맞는 상품과 금융회사를 가려낼 힘이 바로 금융소비자에게 있는 것이다. 소비자에게 신뢰를 얻은 금융회사는 더욱 좋은 평판을 얻기 위해 금융소비자에게 도움 되는 서비스를 제공하는 등 소비자의 이익을 위해 노력하게 된다. 소비자가 올바른 금융상품과 금융회사를 선택하는 책무를 이행함으로써 소비자의 권리도 보호받고 우리 금융의 발전도 도모하는 선순환 구조가 형성되는 것이다. 형편이 어려운 형제에게 배고프면 언제든 오라며 치킨을 무료로 내어 준 치킨집 주인에게 전국에서 후원성 주문이 쏟아졌다는 기사를 본 적이 있다. 선한 기업의 제품을 소비함으로써 신념을 표출하고 여론을 형성하는 바람직한 소비 경향이 일반상품을 넘어 금융상품까지 확산되기를 기대해본다. 금감원도 다양한 금융교육 콘텐츠를 개발해 전 국민 대상 생애주기별 맞춤형 금융교육을 실시하는 등 모든 세대가 현명한 금융생활을 할 수 있도록 최선을 다하고 있다. 금융소비자로서 책임을 다하는 것이 곧 권리를 보장받는 길이라는 인식이 정착되는 날이 오면 이는 곧 우리나라의 전 국민이 슬기로운 금융생활을 하는 금융선진국의 날이 되는 것이고, 대한민국이 진정한 금융강국으로 도약하는 날이 되는 것이다.

앞으로 온라인으로 금융상품에 가입할 때 상품 유형별 중요사항이 알기 쉽게 표시될 예정이다. 소비자에게 불리한 내용이나 권리사항은 팝업창 등을 이용해 표시돼야 한다. 금융위원회는 이 같은 내용을 포함한 ‘온라인 설명의무 가이드라인’을 마련했다고 11일 밝혔다. 지난해 금융소비자보호법률 시행으로 금융회사의 금융상품 설명의무 이행책임이 강화됐는데, 온라인 채널에선 여전히 소비자가 중요사항을 충분히 이해하지 못하고 상품에 가입한다는 지적에 따른 것이다. 이번 가이드라인은 주요 은행에서 이르면 내년 1분기 중 우선 적용이 가능한 상품유형부터 적용될 전망이다. 가이드라인은 화면구성, 이해 지원, 이해 여부 확인 등 3개 분야에서 총 7개 원칙으로 구성됐다. 가이드라인은 ‘금융상품의 중요한 사항을 금융소비자가 명확하게 인식할 수 있도록 제시한다’를 첫 번째 원칙으로 삼았다. 예금이면 금리나 수익률을, 투자상품이면 투자대상, 투자에 따른 위험, 수수료를 우선으로 설명해야 한다는 것이다. 또한, 해당 정보가 금소법에 따른 중요 사항임을 표시하도록 했다. 가이드라인은 또 소비자에게 불이익이 발생할 수 있는 사항이나 권리사항은 강조해서 표시하도록 규정했다. ‘중도해지에 따른 불이익’ 등 불이익 사항은 설명서를 자세히 읽지 않으면 지나치기 쉬운데 가이드라인은 이런 사항의 경우 강조 색을 사용하거나 팝업창 등을 사용해 소비자의 눈에 쉽게 띄도록 했다. 소비자 이해 지원을 위해선 맞춤상담이 가능하도록 상담채널의 접근·편의성을 높이도록 했다. 가입 도중 화면에 금융계산기나 용어사전, 상품가이드 등 정보탐색 도구를 배치해 소비자의 이해를 보조하도록 했다. 이밖에 설명화면을 충분히 읽을 수 있도록 화면을 구성하고, 설명 이해 여부를 확인하는 방식이 실효성을 가질 수 있도록 권고하는 내용을 담았다. 이번 가이드라인은 설명의무 가이드라인 상시개선 협의체를 통해 마련됐다. 협의체는 금융소비자보호법상 설명의무 규정 정착을 위해 연구기관과 협회 등으로 구성됐다.

금융위원회가 네이버페이와 같은 간편결제 시스템이나 카카오뱅크의 프렌즈 체크카드와 같은 선불·직불 지급수단에도 신용카드와 마찬가지로 출시 당시의 부가서비스 축소·변경 시 6개월 전 고지를 의무화하는 등의 규제 도입을 추진하면서 관련 업계가 반발하고 있다. 금융위는 “소비자 보호를 위한 것”이라는 입장이지만 업계는 “오히려 소비자 혜택이 축소될 수 있다”고 주장하고 있다. 7일 금융권에 따르면 금융위는 지난달 이런 내용이 담긴 ‘금융소비자 보호에 관한 법률(금소법) 시행령 및 감독규정 일부 개정안’을 입법예고했다. 현재 선불·직불 지급수단(전자지급수단 포함)은 신용카드와 달리 금소법상 금융상품에 해당하지 않아 연계·제휴 서비스 규제가 적용되지 않고 있어 소비자에게 불리하게 일방적으로 변경·축소되는 사례가 발생할 수 있다는 이유에서다. 금융위는 “동일기능·동일규제 관점에서도 신용카드 등과 규제 차익이 있다”고 밝혔다. 그러나 관련 업계는 연회비를 지불한 한정된 회원에게 서비스를 제공하는 신용카드와 연회비가 없는 체크카드, 간편결제 시스템 등이 ‘동일한 기능’을 갖는다는 전제는 잘못됐다고 본다. 지난 5년간 고객의 소비 성향을 분석해 6개월 단위로 시즌제 캐시백 혜택을 제공했던 카카오뱅크의 경우 지난해 기준 631만여명이 사용하고 있는데, 이들 중 캐시백 혜택을 받는 이용자가 32%나 된다. 해당 규제가 적용되면 부가서비스 변경 없이 3년 이상 유지해야 하므로 지금과 같은 서비스를 제공할 수 없게 된다. 한국핀테크산업협회와 한국인터넷기업협회 등은 이번 주 중 개정안의 전면 재검토 등을 요구하는 내용의 의견서를 금융위에 제출할 예정이다.

일반상품도 동의해야 방문·전화토스 등 서비스 변경 땐 고지해야 앞으로 금융기관은 소비자의 동의를 얻은 경우에만 방문하거나 전화로 투자 상품을 권유할 수 있다. 설령 방문판매 등에 대한 동의를 얻었더라도 사모펀드 등 고위험 상품은 추천할 수 없다. 금융위원회는 7일 이 같은 내용이 담긴 금융소비자 보호에 관한 법률(금소법) 시행령 및 감독규정을 입법예고하고 다음달 16일까지 의견을 청취한다. 개정안은 법제처 심사 등을 거쳐 올해 하반기 중 시행될 예정이다. 현재 금소법 시행령은 원칙적으로 소비자의 요청이 없다면 방문·전화 등을 활용한 투자성 상품의 권유를 금지하고 있다. 그러나 넓은 예외를 인정하고 있어 장외파생 상품을 제외하고 대부분의 투자성 상품에 대해 소비자 동의 없이 권유를 할 수 있었다. 개정안이 시행되면 방문 전 소비자의 동의를 확보한 경우에만 예외적으로 투자성 상품에 대한 권유가 허용된다. 이 경우에도 일반금융소비자에 대해서는 고난도 상품, 사모펀드, 장내·장외 파생 등 고위험 상품에 대해서는 권유를 할 수 없다. 다만 전문금융소비자에게는 장외파생상품에 대해서만 권유가 금지된다. 금융위는 또 선불·직불지급수단(전자지급수단 포함)에 대해서도 금소법상 연계·제휴서비스 관련 규제를 적용한다고 밝혔다. 선불·직불카드 등은 신용카드와 달리 금소법상 금융상품에 해당하지 않아 연계 서비스에 대한 설명 의무, 연계 서비스 축소·변경 시 6개월 전 고지 등을 하지 않아도 됐다. 개정안에 따라 네이버파이낸셜, 카카오페이, 토스 등도 신용카드 사업자처럼 연계 서비스를 축소·변경할 때 6개월 전 고지해야 하고 설명해야 하는 의무를 갖는다. 환율 변동 등에 따라 손실 가능성이 있는 외화보험에 가입할 때는 적합성·적정성 원칙이 적용되도록 바뀐다. 기존에는 투자성이 있는 변액보험에만 적용됐던 원칙이 외화보험에도 확대 적용되는 것이다. 적합성 원칙에 따라 소비자 성향에 부적합한 금융상품 권유는 금지된다. 적정성 원칙에 따라서는 소비자가 구매하려는 상품이 소비자에게 적정하지 않으면 고지·확인 절차를 밟아야 한다.

“전금법 개정안 조속히 통과돼야핀테크와 은행, 세부 기능 달라규제끼리 충돌해 서비스 제약도경쟁만 보여도 은행과 협업 많아”“핀테크는 조각투자, 비상장 주식 거래처럼 이전에 없던 서비스를 세상에 내놓고 있지만 법은 16년 전에 머물고 있습니다.” 이근주(62) 한국핀테크산업협회(핀산협) 회장은 25일 서울신문과의 인터뷰에서 “자동차 속도를 마차에 맞추려고 붉은 깃발을 흔드는 꼴이나 다름없다”고 현행 규제를 비판했다. 핀테크는 혁신을 거듭하고 있지만 전자금융거래법(전금법)은 2006년 제정 이후 변함이 없다는 얘기다. 핀산협은 이른바 ‘빅테크 삼대장’으로 불리는 네이버·카카오·토스부터 중소 핀테크까지 업계의 목소리를 담아내 정부에 정책 변화를 요구하고 있다. 핀테크 업계가 가장 목놓아 기다리는 변화는 국회에 20건가량 계류돼 있는 전금법 개정안의 통과와 시행이다. 전금법 개정안은 핀테크와 빅테크 등 기술 기업에 현금 입출금, 국내외 송금, 대금 결제와 같은 서비스를 개방하고, 소비자 보호 책임을 명확히 하는 내용이 골자다. 핀테크·빅테크에 맞는 규제의 옷을 입혀 달라는 것이다. 기존 금융권에서는 전금법 개정안에 대해 ‘빅테크 특혜법’이라는 비판이 나오기도 한다. 이 회장은 “핀테크와 전통적인 금융사는 고객층이나 서비스가 양적·질적으로 차이가 난다”며 “개정안마다 세부 사항이 다르지만 큰 방향에서 전금법 개정안은 조속히 통과돼야 한다”고 말했다. 동일 기능, 동일 규제 원칙에 대해서도 “세부적으로 보면 기능의 차이가 분명히 있다”며 “거칠게 분류한 ‘기능’보다는 ‘동일 라이선스 동일 규제’나 ‘동일 리스크 동일 규제’를 적용하는 것이 바람직하다”고 말했다. 획일적인 동일 기능 적용보다는 리스크가 비슷하거나 같은 라이선스를 가진 사업자들을 동일하게 규제하자는 의미다. 이 회장은 또 전통적인 금융사의 업무 영역과 비교하면 세분화돼 있는 핀테크에 맞는 ‘스몰 라인선스’ 도입도 제안했다. 그는 “업무 범위가 좁으면 리스크도 낮고 자본금도 낮아지기 때문에 혁신적인 서비스를 내놓기가 더 수월할 것”이라고 했다. 아울러 규제의 충돌로 정책 엇박자가 발생한다는 점도 비판했다. 예컨대 데이터 3법(개인정보보호법·정보통신망법·신용정보법 개정안)에 따라 마이데이터 서비스가 전면 시행됐지만 금융소비자보호법(금소법)에 가로막히면서 맞춤형 서비스를 내는 데는 제약이 생긴다. 그는 “전금법 개정안이 이미 소비자 보호 조항을 포함하고 있기 때문에 금소법이 완화돼도 소비자가 안전하게 서비스를 이용할 수 있다”고 밝혔다. IBK기업은행 스마트금융부장 등을 역임한 이 회장은 제로페이사업을 전담하는 재단법인 한국간편결제진흥원장으로 일하고 있다. 올해 2월 핀산협 4대 회장이 됐다. 기존 금융권 출신인 그는 “은행과 핀테크 사이에 이뤄지는 협업도 많은데, 경쟁 구도만 부각되는 것이 안타깝다”며 “금융 당국이 핀테크에서 쏟아져 나오는 신종 서비스를 아우를 수 있는 정의를 내리길 기대한다”고 말했다.

금융소비자보호법(금소법)을 위반해 조치를 받은 사례는 아직 나오지 않았지만 민사소송에서는 원고와 피고의 논거로 활용되고 있는 것으로 나타났다. 도입 1년이 지난 금소법을 두고 금융 피해를 입은 소비자의 실질적 피해 구제에는 한계가 있다는 지적과 함께 금융회사들의 업무 부담이 커지고 있다는 불만이 섞여 나오는 상황이다. 19일 대법원 판결문 열람 시스템을 통해 금소법이 언급된 판결문을 검색한 결과 해당 법을 위반에 형사처벌을 확정받은 사례는 아직 나오지 않은 것으로 확인됐다. 사실상 해당 법에 따라 형사처벌을 할 수 있는 건 미등록 영업 정도로, 지난해 법률 계도 기간 내 카카오페이가 법률 위반 소지가 있다는 지적을 받았으나 상장 전 이를 해소한 바 있다. 금소법을 위반해 행정적 제재를 받은 곳 또한 아직까지 없는 것으로 전해졌다. 민사소송에서는 금소법이 피고의 방어 논리나 소송 제기 근거로 이용되고 있었다. 지난해 6월 한국자산관리공사(캠코)는 A씨를 상대로 3800만원 상당을 지급해야 한다며 양수금 소송을 제기했는데, A씨는 연대보증제도에 관한 금소법 20조를 꺼내 들며 “청구가 부당하다”고 주장했다. 그러나 재판부는 “금소법은 당해 3월부터 시행됐다”며 이를 받아들이지 않았다. 또 다른 소송에서는 대출 보증을 선 원고 B씨가 “대출인이 이자 지급 능력이 없는 걸 알면서도 대출을 받게 했다”며 대부업체 직원을 상대로 소송을 제기했다. 금소법 44조에 따라 판매업자에게 손해배상 책임이 있다고 주장한 것이다. 그러나 재판부는 “원고는 피고를 형사고소했으나 불기소 처분됐다”며 여러 정황을 들어 소를 기각했다. 금소법 도입 후 상품 정보 공지 등 금융사에 대한 소비자 민원은 줄어든 추세다. 다만 비대면 거래를 하는 소비자의 경우 제대로 된 보호를 받지 못한다는 지적이 있다. 금융사 입장에서는 일부 블랙컨슈머제도 악용으로 업무 피로도가 늘었다는 불만도 나온다.

지난해 금유 관련 민원이 전반적으로 줄어든 가운데 은행과 금융투자 부문 민원은 증가한 것으로 나타났다.금융감독원은 지난해 접수한 금융 민원이 전년 대비 3.5% 감소한 8만 7197건으로 집계됐다고 11일 밝혔다. 분쟁 민원은 3495건으로 5.1% 줄었다. 이중 은행 민원은 1만 2383건으로 저년ㄴ 대비 1.2% 늘었다. 유형별로는 여신(27.2%), 보이스피싱(11.7%), 예적금(11.5%), 방카슈랑스·펀드(3.3%), 인터넷·폰뱅킹(3.2%) 등의 순이었다. 비은행권 민원은 1만 5046건으로 전년 대비 12.1% 줄었다. 대부분의 업종에서 민원이 감소했지만 머지포인트 사태와 관련해 전자금융업 민원이 27.2% 늘었다. 금융투자 민원은 9168건으로 전년보다 19.2% 늘었다. 특히 지난해 대규모 기업공개(IPO)가 잇따라 진행되는 등 증시 투자 열풍이 이어지면서 관련 민원도 증가했다. 민원유형별로는 내부통제·전산장애(44.6%), 주식매매(12.8%), 수익증권(11.2%), 파생상품 매매(0.8%) 등의 순이었다. 증권회사 민원은 5212건으로 전년 대비 7.5% 증가했다. 특히 전산장애에 따른 민원이 112.7% 급증한 2323건 접수됐다. 또 투자자문회사 등(유사투자자문업 민원 포함) 민원이 109.1% 뛰었다. 유사투자자문업체 가입 해지와 해지 환불금 청구 관련 민원이 2595건으로 112.9% 폭증한 영향이다. 가족·지인을 사칭하거나 재난지원금 또는 소상공인 정책자금 지급을 내세우는 등 보이스피싱 수법이 치밀해지면서 민원도 늘었다. 지난해 보이스피싱 민원은 14.4% 증가했다. 반면 보험 부문은 민원이 줄었다. 금소법(금융소비자보호법) 시행과 함께 금융상품의 불완전판매가 줄어든 영향이라는 분석이다. 생명보험사 민원은 1만 8401건으로 전년 대비 15.0% 줄었고, 손해보험사 민원은 3만 2200건으로 전년과 유사한 수준이었다. 이밖에도 상속인이 사망자(피상속인)의 금융거래정보와 채무정보를 조회할 수 있는 상속인 조회 서비스 이용량은 22만 5671건을 기록했다. 지난해 사망자(31만 7800명) 중 약 71.0%에 대해 상속인이 조회 서비스를 이용한 셈이다. 조회 대상 기관이 계속 확대되고 서비스 인지도가 올라가 이용량이 늘었다고 금감원은 분석했다. 지난해 금융상담 서비스는 전년 대비 3.2% 늘어난 40만 1254건을 제공했다. 금감원의 민원 처리 기간은 평균 41.2일로 전년보다 12.1일이나 길어졌으며, 민원수용률은 34.6%로 2.2%포인트 하락했다.