박유진 서울시의원(더불어민주당, 은평3)은 민생노동국을 상대로 한 2025년도 행정사무감사에서 “오세훈 시정 이후 서울시의 감정노동자 권익 보호정책이 사실상 폐기됐다”면서 “일하는 시민을 외면하는 행정으로 전락했다”고 강하게 비판했다. 박 의원은 “서울시가 ‘서울시 감정노동 종사자 권리보호센터’를 ‘서울노동권익센터’로 통폐합한 뒤, 핵심 정책이었던 온라인 감정노동 교육시스템 ‘감동:런’과 ‘온라인 서울노동아카데미’를 폐쇄했다”며 “일하는 시민의 권리를 배우는 교육 기반을 예산삭감으로 없앤 것은 명백한 행정 퇴행”이라고 지적했다. 그는 “2021년부터 2023년까지 약 1억 7000만원을 투입해 구축·운영된 ‘감동:런’은 누적 방문자 17만 회, 교육 만족도 98~99%를 기록한 성공적인 사업이었다”며 “그런데 2024년에는 비예산 사업으로 격하되어 기존 영상만 재편집하는 수준으로 운영됐고, 2025년에는 아예 사업 계획조차 수립되지 않았다”고 밝혔다. 또한 “매년 실시되는 ‘공공부문 감정노동 보호제도 이행점검’ 역시 요식행위에 그치고 있다”며 “낙제기관은 수년째 변화가 없는데도 개선조치 없이 점검만 되풀이하고 있다”고 질타했다. 실제 서울디지털재단은 2023년 18.6점(E등급)에서 2024년 16.5점(E등급)으로 오히려 하락했으며, 서울시립교향악단은 자료 미제출로 점검조차 받지 않다가 올해 처음 서면 점검에 참여해 최하위 등급(E, 36.5점)을 받았다. 박 의원은 “수년째 동일 기관이 낙제 등급을 받는 상황에서 서울시는 단순 자문만 반복하고 있다”며 “이 정도면 점검이 아니라 면죄부다. 기관장의 책임을 묻고 경영평가에 반드시 반영해야 한다”고 촉구했다. 또한 “서울시는 서울시사회서비스원, TBS 등 여러 공공기관을 강제 해산하고 통폐합하면서 수많은 노동자의 일자리를 무너뜨렸다”며 “그런데도 5년 전 스스로 약속한 3개 공공기관 고객센터 노동자 직고용은 정규직 노조의 반대를 핑계로 미루고 있다”고 비판했다. 덧붙여 “결국 오세훈 시정에서 ‘서울시 민생노동국’은 이름만 ‘노동국’일 뿐, 노동은 없다. 이렇게 노동이 존중받지 않는 도시에서는 시민의 존엄도 있을 수 없다”면서 “노동자를 비용으로만 보는 시정이 지속된다면 서울의 공공서비스는 더 이상 시민의 신뢰를 얻지 못할 것”이라고 강조했다.

경기도의회 경제노동위원회 고은정 위원장(더불어민주당, 고양10)은 7일(금) 경기도의회 북부분원에서 열린 제387회 정례회 경제노동위원회 제1차 행정사무감사에서 노동국을 상대로 시시각각 변하는 노동 환경에 대한 소극적 대응과 실태조사 직무 유기를 강력히 질타했다. 고은정 위원장은 “노동국 소관 27개 조례 중 15개가 실태조사를 할 수 있도록 근거를 두고 있지만, 최근 2년간 연속성 있게 진행된 조사는 「경기도 감정노동자 보호 및 건전한 노동문화 조성에 관한 조례」 하나뿐이었다”라고 지적했다. 특히, 고은정 위원장은 “실태조사는 실적을 채우거나 의회의 자료 요구에 답변하기 위한 것이 아니다. 노동 현장의 변화에 맞춰 어떤 정책과 예산으로 경기도 노동자들을 위한 정책을 마련할 것인지에 대한 답을 찾기 위한 것이다”라며, “조례에 근거해 시행한 실태조사를 확인하는 자료에 서로 다른 조례에 동일한 실태조사 1건을 일괄 기재하거나, 조사 주제나 시점을 고려하지 않은 채 실태조사를 시행하는 관행은 조례 취지와 다른 행정이 반복되고 있음을 방증한다”라고 비판했다. 또한, 고은정 위원장은 민간이 수행한 ‘경기지역 물류단지 노동실태조사’ 결과를 언급하며 “실태조사에 참여한 경기도 물류 노동자 494명 중 57.9%가 일용직이고, 8.3%가 근로계약서조차 없이 일하는 것으로 나타났다”라며, “불법파견과 다단계 하도급, ‘가짜 3.3%’ 계약, 임금체납, 퇴직금 회피 등 불법과 편법이 만연하다”라고 밝혔다. 이어 “이는 경기도가 직접 실태를 파악하고 대책을 내야 할 사안”이라며, “냉난방 미비, 휴게실이나 화장실 부족 등 비인간적인 작업환경에 처한 경기도의 노동자들이 있다, 안전은 기준으로 공정은 절차로 확인되어야 함에도 불구하고, 경기도는 실태조차 파악하고 있지 않다”라고 말했다. 나아가, 고은정 위원장은 “노동국이 2023년 실태조사에서 물류시설을 이미 위험 업종으로 규정했음에도, 그 결과를 바탕으로 정책을 개선한 사항이 전무하다”라는 사실을 짚으며, “실태조사를 안 한 것도 문제지만, 하고 나서도 정책 반영된 게 없다는 것”이야말로 노동국 소극 행정의 민낯이라고 덧붙였다. 끝으로, 고은정 위원장은 “경기도 노동국이 노동자의 권리가 보호되고 안전한 경기도를 만들기 위해 예산과 정책으로 일해야 한다”라며, “실태조사 미비 문제에 대한 근본적인 성찰과 함께 추경 반영, 노동 복지 기금 활용 등 구체적인 정책 대안과 향후 계획을 즉시 의회에 보고할 것”을 강력히 요구하며 질의를 마무리했다.

서울 서초구의회는 일상생활에서 눈에 잘 보이지 않는 위험 요소를 줄이기 위한 조례로 주민 안전을 도모해왔다. ‘소규모 공동주택관리 지원 조례’는 노후화된 주택에 대한 안전조치 근거를 담았다. 조례에 따라 옹벽이나 담장 등 안전사고 발생이 우려되는 시설의 보수 공사와 훼손된 수목의 보수 등을 위한 지원이 가능해졌다. 구청은 2000만원을 초과하지 않는 범위에서 총사업비의 80%까지 지원할 수 있다. ‘생활소음·진동 및 비산먼지 저감 실천에 관한 조례’는 사업장과 공사장 등에서 발생하는 생활소음이나 진동, 비산먼지와 같은 환경 위해 요소를 적절하게 관리하는 데 필요한 사항을 규정했다. 공사장 등의 소음이나 확성기를 사용한 이동 소음이 발생했을 때 구청장이 지도나 점검에 나설 수 있는 근거를 마련했다. ‘전기자동차 전용주차구역의 화재 예방 및 안전시설 지원에 관한 조례’는 최근 급증한 전기차 보급에 따른 안전사고를 예방하기 위해 제정됐다. 지역 전기자동차 전용주차구역을 대상으로 안전시설 설치를 지원할 수 있으며 집행부는 충전시설 현황 및 실태조사와 화재 예방 및 안전시설 지원 계획 등을 추진할 수 있도록 했다. 서초 지역 감정노동자를 보호하고 이들이 근무하기 더 좋은 환경을 만들기 위한 ‘감정노동자 권리보호 등에 관한 조례’는 인간다운 노동환경을 조성하기 위한 취지로 마련됐다. 이 조례에 따라 구청장은 감정노동으로 인한 정신적 스트레스를 예방하고 감정노동자의 근로환경 개선을 위한 계획을 수립할 수 있게 됐다.

서울시 120다산콜재단은 전날 남서울교육재단 남서울평생교육원과 지역사회 복지 증진과 인재 양성을 위한 업무협약(MOU)을 맺었다고 24일 밝혔다. 두 기관은 감정노동 종사자를 보호하기 위한 힐링 교육 프로그램 기획·운영, 시니어 대상 역량 강화·전문 자격 연계 교육 프로그램 개발, 교육 프로그램 참여자 모집·운영, 인력 교류에 협력하기로 했다. 서울시 민원 상담을 총괄하는 120다산콜재단은 악성 민원 대응 등으로 인한 상담사들의 감정노동 치유와 심리 상담을 지원해오고 있다. 이번 협약으로 직원들에게 스마트팜 체험, 자체 제작 뮤지컬 ‘헬로마마’ 관람 등 특화된 치유 프로그램이 제공될 예정이다.

“빵 한 조각 생산이 사람 목숨보다 중요해진 현실, 이윤이 인간의 존엄을 짓밟는 시대 속에서 비정규직과 하청노동자들은 오늘도 철탑 위에 몸을 맡기고 하늘을 향해 마지막 호소를 외치고 있습니다.” 대한불교조계종 총무원장 진우스님이 취임 1000일을 하루 앞둔 22일 서울 강남구 봉은사 법왕루에서 사회적 약자를 위한 법문을 전했다. 이날 봉은사에서 열린 ‘평등세상을 위한 사회적 약자 초청 특별법회’에는 전세 사기 피해자, 청소노동자, 콜센터노동자, 요양보호사, 세월호·제주항공 참사 유족, 아리셀 전지공장 화재 사망자 유족, 태안화력발전소 사망 노동자 김용균씨 모친 김미숙씨, 쪽방촌 활동가, 이주 노동자, 고공 농성 노동자, 성소수자 및 차별금지법 제정연대 활동가 등 사회적 약자나 이들을 위해 일하는 활동가 40명이 초청됐다. 진우스님은 사회적 참사와 작업자·노동자 사망을 거론하며 “어떤 죽음은 너무도 부당하고, 어떤 생명은 너무도 쉽게 버려지고 있다”고 지적했다. 또 “돌봄 노동자, 이주노동자, 감정노동자, 택배 노동자, 플랫폼 배달 기사, 이들은 새로운 시대를 떠받치고 있는 필수 노동자들이지만, 현실에서는 너무도 열악한 조건 속에 내몰려 있다”면서 현대인의 일상을 편리하게 해주는 노동자들의 힘든 처지를 외면하지 말라고 사부대중을 일깨웠다. 아울러 “장애를 안고 살아가는 이들, 치매 부모를 돌보며 생계와 삶의 무게를 동시에 짊어진 가족들, 전세 사기로 삶의 터전을 하루아침에 잃은 청년들, 이들은 결코 사회적 문제가 아니라 지금 여기 함께 숨 쉬는 우리”라고 강조했다. 진우스님은 아울러 “불교는 생명의 다양성을 인정하고, 존재하는 모든 생명을 있는 그대로 받아들이는 종교”라며 “혐오와 차별의 칼끝이 가장 잔인하게 향하고 있는 성소수자들도 우리는 외면하지 말아야 한다”고 당부했다. “우리가 함께 나눈 이 법문이 누군가의 마음에 작은 등불 하나 되어 고요한 위로가 되어주기를 바란다”고 발원하면서 봉은사가 단순한 번영의 상징이 아닌 고통받는 이들과 함께하는 자비의 터전이어야 한다고 규정했다. 봉은사 측은 이주노동자 치료를 위한 기금 500만원을 기부했다. 진우스님은 법회에 초청한 사회적 약자 등과 오찬을 함께 하며 이들의 이야기를 청취했다.

서울시는 ‘제3차 노동정책 기본계획’ 수립을 위한 토론회를 전날 서울창업허브 공덕에서 열었다고 6일 밝혔다. 토론회는 서울시의 노동정책 기본계획 수립 과정에서 각계 의견을 수렴하고, 향후 정책 추진의 사회적 공감대를 형성하기 위해 마련됐다. 이승길 전 아주대 법학전문대학원 교수를 좌장으로 해 노동·경영계 전문가 및 관계자들이 참석했다. 이들은 플랫폼·프리랜서 노동자 보호, 감정노동자 괴롭힘 예방 교육 확대, 가사노동자 및 중장년층 전직 지원, 취약노동자 지원 인프라 확충 등 다양한 정책과제를 논의했다. 토론자들은 정책 효과 극대화를 위해선 핵심사업 중심의 정책 우선순위 조정과 예산의 선택과 집중이 필요하다고 강조했다. 특히 노동계는 지방정부가 노동기본권 보장을 위해 보다 적극적인 역할을 해야 한다고 요청했다. 서울시는 토론회에서 논의된 의견을 종합해 제3차 기본계획을 확정하고 발표할 예정이다. 송호재 서울시 민생노동국장은 “노동의 고귀한 가치가 존중받는 사회를 위해 체감도 있는 계획을 마련하고 정책을 추진해 나가겠다”고 말했다.

경남에서 ‘노동자 1000원 아침 식사 지원’ 사업이 시행한다. 열악한 근무 환경에 처한 이동·현장·감정 노동자가 쾌적하고 안전한 공간에서 쉴 수 있도록 ‘노동자 쉼터’도 확대·조성된다. 경남도 경제통상국은 24일 이러한 내용을 담은 사업 계획을 발표하며 “올해 경남형 휴·식 프로젝트를 시행해 노동과 생활이 조화로운 경남을 만들겠다”고 말했다. 도는 우선 밀양 초동특별농공단지에서 일하는 노동자 187명을 대상으로 다음 달 ‘1000원 아침 식사 지원’ 사업을 시행한다. 사업은 아침을 먹지 못하고 일찍 출근하는 중소기업 노동자들이 김밥·샌드위치 등 개당 7000원 정도의 간편식을 1000원에 먹을 수 있도록 지원하는 게 핵심이다. 경남도·밀양시가 6000원을 지원해 노동자는 1000원만 부담하면 된다. 시범사업 대상지는 식당 운영이 활성화해 있지 않고 주거·상업지역과 거리가 먼 외곽으로 잡았다. 간편식 제조업체가 대상지로 음식을 직접 배송해 노동자들은 편리하게 아침을 챙겨 먹을 수 있다. 도는 이 사업이 노동자 건강권 확보는 물론 노동 여건 개선·경제적 부담 완화 등에 도움이 되리라 본다. 올해 만족도 조사를 거쳐 내년 사업을 확대 추진한다는 계획도 세웠다. 도는 배달·택배·대리운전 기사 등 매년 증가하는 도내 이동노동자 처우를 개선하고자 노동자 쉼터도 늘린다. 지난해 말 기준 도내에는 거점쉼터 2곳과 간이쉼터 7곳 등 총 9곳의 이동노동자 쉼터가 운영 중인데, 올해는 양산 거점쉼터와 김해 간이쉼터를 추가로 조성한다. 이 중 하반기 운영을 시작하는 양산 거점쉼터는 창원·김해에 이은 도내 세 번째 거점 쉼터다. 해당 쉼터는 양산지역 최초 이동노동자 쉼터이기도 해 노동자 복지 향상에 도움을 줄 전망이다. 도는 또 올해 현장 노동자 휴게시설 40곳도 개선한다. 50명 미만의 중소 제조업체·사회복지시설·요양병원이 대상으로, 개소당 최대 500만원을 지원할 계획이다. 감정노동자 노동인권 보호·고충 해소를 목적으로 감정노동자 편의시설 5곳도 지원한다. 기업·기관·단체 등을 대상으로 공모를 진행, 5개 업체를 선정하고 업체당 최대 500만원을 지원하는 게 사업 내용이다. 이와 함께 도는 올해 조선업 신규취업자 이주 정착비 지원, 산업단지 등 입주 중소기업 대상 통근버스·기숙사 임차비용 지원, 찾아가는 도민 노무사제 운영 강화 등도 적극적으로 추진할 예정이다. 조현준 경남도 경제통상국장은 “노동자가 행복한 경남을 실현하고자 다양한 정책·사업을 추진하고 노동 존중 문화 확산에 힘쓰겠다”며 “수요자 중심 노동복지 사업을 위해 현장 목소리를 적극적으로 반영하겠다”고 강조했다.

서울시의회 최재란 의원(더불어민주당, 비례대표)은 서울주택도시공사(SH공사) 사장 후보자 인사청문특별위원회 위원으로 선임돼 천만 서울시민의 주거 안정과 주거 복지에 기여할 사장후보자 검증에 나섰다. 서울시의회는 지난달 23일 황상하 SH공사 사장 후보자 인사청문특별위원회를 열었다. 인사청문회 당시 최재란 의원은 황 후보자에게 “사장에 추천된 첫 내부 승진으로 알고 있다. 의미 있는 인사를 환영하며 기대가 크나 일부 우려도 있다”며 말을 이어갔다. 최 의원은 “생애주기에 맞춰 미리내집(장기전세2) 거주 기간을 고민해달라”고 주문했다. 현 시스템은 자녀들이 한참 학업에 집중해야 할 중·고등학생 시기에 계약기간 만료가 도래, 퇴거해야 한다. 현 장기전세주택의 보증금으로 인근지역 이주는 현실적으로 불가능해 결국 외곽으로 이주해야 한다는 의미고, 이는 한참 학업에 집중해야 할 시기의 자녀들 학습 환경에 큰 변화가 발생해 혼란에 빠지게 된다는 의미라고 설명했다. 이어 최 의원은 직원의 처우개선에 대한 계획을 물었다. 황 사장 후보자는 “지방공기업의 경영평가 급여 체계 개선에 대해 행정안전부에 적극적으로 건의하겠다”면서 직장어린이집 이전 설치, 감정노동자 심리상담 등을 언급했다. 이에 대해 최 의원은 “근로자 참여 및 협력 증진에 관한 법률을 보면 공사의 경영 성과나 경영 이익은 적법한 기준과 절차 과정을 거쳐 직원들에게 배분되어야 한다”며 이 부분도 같이 고민해 달라고 요청했다. 최 의원은 “한강버스, 대관람차, 용산국제업무지구 개발사업 등 최근 SH공사의 설립 목적과 취지에 반하는 서울시 개발 사업에 공사가 너무 많이 동원된다는 점”을 지적했으며 “SH공사의 존재 이유가 시민들의 주거 복지를 위한 전문기관인 만큼 설립 목적을 충분히 인지하고 취약계층의 주거 복지에 소홀하지 말라”고 강조했다. 이어 최 의원은 “직원 인원은 동일한데 사업이 너무 많이 늘고 있다. 업무 과중으로 힘들고, 또 고급 인력이 유출되지는 않을지 여러 우려가 있다”고 덧붙였다. 황 사장 후보자는 “말씀하신 우려에 대해 불식할 수 있도록 최선을 다해 노력하고 인력이 필요하면 조직 진단을 통해 서울시와 긴밀히 협의해서 증원 등 방안을 모색하도록 하겠다”고 답했다. 한편, 서울시의회 서울주택도시공사 사장 후보자 인사청문특별위원회는 인사청문회 다음날, 경과보고서를 채택했다. 황 신임 사장은 지난달 30일 취임식을 갖고 임기를 시작했으며, SH공사 설립 후 첫 내부 출신 사장이다.

손님을 응대하는 ‘감정노동자’인 40대 여성 영업사원이 60대 남성 고객으로부터 음담패설에 가까운 성희롱에 시달리다 경찰에 고소했다. JTBC ‘사건반장’은 지난 2일 고객으로부터 지속적으로 성희롱을 당했다는 여성 A씨의 사연을 소개했다. 보도에 따르면 A씨는 지난 8월 처음 만난 남성 B씨로부터 성희롱에 시달렸다. B씨는 A씨와 상품에 대한 이야기를 나누다 돌연 성적인 이야기를 꺼내며 “샤워 후 전화를 기다린다” 등과 같은 말을 했다. B씨는 이어 자신의 중요 부위를 언급하고 간접적인 성행위를 연상하는 말까지 하며 A씨를 향해 성희롱을 일삼았다. B씨는 A씨에게 “책상에서 지금 일하고 있는데 OO이 아프다”, “바지 OO 잔뜩 힘이 들어가 있다”, “일반 남자들보다도 OO이 우람하다”, “잔뜩 OO 돼 있을 때 OO님과 통화하면서 풀어도 되냐”는 등의 말을 지속했다. A씨는 “이상한 말씀 사양하겠다”, “무슨 말인지 모르겠다”며 선을 그으려 했다. 그럼에도 B씨는 “고객 상담원이지만 다른 고객들보다 더 친하게 지내자는 거다”, “이상한 관계는 무슨, 제가 잡아가냐”며 이같은 행위를 멈추지 않았다. A씨는 영업직원의 특성 상 어쩔 수 없이 대화를 이어갔지만, 점차 수위가 높아지는 B씨의 성희롱을 견디지 못하고 일을 그만뒀다. A씨는 “영업 관련 일을 하는 7년 동안 이런 고객은 처음 만났다”면서 “평생 트라우마로 남을 것 같다”고 말했다. A씨는 지난달 B씨를 통신매체를 이용한 음란행위 혐의로 고소했다. 콜센터 근무자 12% “성희롱 겪어”A씨와 같은 감정노동자들을 고객의 성희롱 등 악성 민원으로부터 보호하려는 조치가 강화되고 있지만, 그럼에도 이들은 온전히 보호받지 못하고 있다. 감정노동전국네트워크와 정혜경 진보당 의원이 지난 9월 전국 177개 사업장을 대상으로 진행한 감정노동자 실태조사에 따르면 감정노동자 보호법 시행 이후 고객의 악성 행위가 줄었냐는 질문에 사업장의 68.4%는 그렇지 않다고 답했다. 2018년 10월 시행된 산업안전보건법 개정안(감정노동자 보호법)은 회사가 고객 등 제3자의 악성 민원과 성희롱, 폭언 등으로부터 노동자를 보호해야 한다. 회사는 피해를 입은 직원에게 업무의 일시 중단 및 전환, 휴게시간 연장 등의 조치를 취해야 한다. 또 노동자가 고객의 성희롱·폭언에 대응할 수 있도록 사업주는 매뉴얼을 만들어야 한다. 그러나 실태조사 결과 사업주가 감정노동자 보호를 위해 적극적인 의지를 보이지 않고 있다는 사업장이 71.2%에 달했다. 또 사업장의 55.4%는 고객응대 매뉴얼에 노동자의 피할 권리가 명확하고 구체적으로 적혀 있지 않다고 답했다. 대표적인 감정노동자인 콜센터 상담원의 경우 전화를 통한 지속적인 성희롱에 노출된다. 민주노총 공공운수노조가 지난 5월 28일부터 6월 3일까지 전국 콜센터 노동자 792명을 대상으로 진행한 실태조사에서는 응답자의 77.9%(이하 중복응답)는 폭언을 경험했으며, 12.8%는 성희롱을 경험한 것으로 나타났다.

다음달 2일 경남 거제 이동노동자 간이 쉼터가 문을 연다. 경남도는 10월 31일 창원시 진해구 석동 체육공원 내에 쉼터 개소에 이어 12월 2일 거제시 고현동(중곡로1길 9-1, 1층)에 쉼터가 문을 연다고 29일 밝혔다. 이동노동자는 배달·택배기사, 학습지 교사 등 이동이 잦은 업무를 수행하는 이들이다. 업무 특성상 휴식 시간이 불규칙하고 전용 휴식 공간이 부족하다. 쉼터는 이동노동자들이 야외 현장 근무 중 잠시 쉬어갈 수 있도록 공간을 제공한다. 이번에 문을 열 거제시 간이 쉼터는 고현동의 교통이 편리한 위치에 자리 잡았다. 쉼터 내부에는 리클라이너, 냉난방기, 와이파이, 냉온수기, 휴대전화 충전기, 의자, 탁자, 소파, 공기청정기, 음료, 도서 등을 비치했다. 운영시간은 평일 정오부터 밤 11시까지다. 토·일요일과 공휴일은 운영하지 않는다. 쉼터는 무인 경비 시스템으로 운영하고 사전 지문인식 등록을 하며 이용 시간 내에 언제든지 출입할 수 있다. 경남에는 현재 2개 거점 쉼터(창원, 김해)와 6개 간이 쉼터(창원·김해 각 2곳, 진주·합천 각 1곳)가 운영 중이다. 이번 추가 개소로 도내 이동노동자 쉼터는 총 9곳으로 늘어난다. 경남도는 이동노동자뿐만 아니라 현장·감정노동자 쉼터도 점차 확대해 휴식권을 보장하고 안전한 근무환경 조성에 힘쓴다는 방침이다. 김만봉 경남도 사회경제노동과장은 “이동노동자 수는 계속 늘고 있으나 노동환경은 여전히 열악하다”며 “택배, 퀵서비스, 대리기사 등 이동노동자에게 쉴 공간을 마련해 노동 사각지대를 해소하겠다”고 밝혔다.

문성호 서울시의원(국민의힘·서대문2)이 지난 20일 서울시청 다목적홀에서 120다산콜재단이 주최한 2024 감정노동자 보호 컨퍼런스에 참석해 악·강성 민원인으로부터 우리 직원을 보호하고 이를 위한 사회적 인식변화를 추구하기 위해 종합 대책 마련을 위해 헌신할 것임을 담아 축사를 전했으며, 어제(26일) 컨퍼런스에서 발제 된 내용을 근거로 해 조례 개정안도 검토 중임을 밝혔다. 문 의원은 “무엇이든 물어보면 최대 2분 안에 알려준다는 120다산콜재단의 명성과 직원들의 우수함은 익히 모두가 아는 사실이지만, 그만큼 악·강성 민원인들에게도 노출되기 마련인데, 재단의 모든 임원진은 우리 직원 눈물 한 방울이라도 떨어뜨리게 한 자가 있다면 지옥 끝까지라도 쫓아가서 엄중한 처벌을 주겠다는 각오로 직원들을 보호해야 한다”라며 축사했다. 이어 문 의원은 “이는 비단 120다산콜재단만 해당하는 문제가 아니라 홍보기획관은 물론 서울교통공사, 도시기반시설본부 철도국 등 여러 기관과 부서에서 민원을 응대하는 모든 감정노동자를 보호하기 위함이다. 따라서 오늘 발제를 토대로 필요한 법적 근거인 조례 개정은 본 의원이 직접 동료 의원들과 함께 반드시 이루고 말 것”이라고 다짐했다. 해당 컨퍼런스에서는 120다산콜재단 서강숙 부장의 악·강성 민원 피해 및 법적조치 현황을 시작으로 국민권익위원회 조덕현 고충민원심의관이 직접 특이민원 실태 및 대응 방안에 대해 논했으며, KMAC CX 혁신센터 안충근 센터장과 법무법인 우성의 김민정 변호사, 순천향대학교 천안병원 권순찬 교수, 노동일터연구소 감동 이정훈 대표의 발제로 감정노동의 사회적 인식변화에 따른 악·강성 민원 종합 대책에 대해 설파했다. 이에 문 의원은 지난 26일 컨퍼런스에서 발표된 내용을 토대로 서울시 감정노동 종사자의 권리보호 등에 관한 조례의 일부개정 조례안을 직접 작성하여 입법조사요청을 의뢰했음을 밝혔으며, 특히 감정노동자를 향한 금지행위와 보호조치에 대해 구체화해 상세히 명시한 것으로 알려졌다. 마지막으로 문 의원은 감정노동자 보호 컨퍼런스를 통해 서울시 내 모든 감정노동자를 악·강성 민원인으로부터 보호하기 위한 대반격이 시작됐다며 축사를 마쳤다.

A씨는 지난 13년동안 서울시 120다산콜에 총 1147건의 민원을 접수했다. ‘모기에 물렸다’, ‘개 짖는 소리가 시끄럽다’ 등 황당한 민원을 반복적으로 넣은 것은 물론 문자메시지로 성희롱을 하거나 욕설을 퍼붓는 일도 다반사였다. 120다산콜재단이 법적 대응에 나서 A씨는 재판에 넘겨졌고, 징역 1년에 집행유예 2년, 사회봉사 80시간을 선고받았다. 120다산콜에 쏟아지는 이같은 악성 민원이 매년 1만건을 넘어서는 것으로 집계됐다. 5년 간 총 8만 건에 달한 악성 민원 중 법적 처분을 받은 사례는 24건에 그쳤다. 20일 서울시청에서 열린 ‘2024 감정노동자 보호 콘퍼런스’에서 서강숙 120다산콜재단 민원관리부장은 주제 발표를 통해 지난 5년간(2020년~올해 10월) 120다산콜에 접수된 악·강성 민원은 8만 368건으로 연평균 1만 6000건 수준이라고 밝혔다. 악성 민원은 코로나19 팬데믹이 극심했던 2021년(2만 2780건)과 2022년(2만 4295건)에 급격히 증가했다. 실제 사례 중에는 불법주정차 민원을 제기한다며 1시간 40분가량 전화를 끊지 않고 불만을 쏟아낸 민원인도 있었다. 재단은 성희롱과 폭언 등을 한 민원인을 상대로 법적 대응에 나섰는데, 5년간 총 35건에 대해 법적 조치를 해 24건이 유죄로 인정됐으며 8건은 진행 중이다. 악성 민원으로 인한 고충은 전국 공공기관이 공통적으로 겪고 있었다. 이날 공개된 국민권익위원회의 실태조사에 따르면 중앙행정기관 및 지자체 등 309개 공공기관에 접수된 특이민원 중 가장 빈발한 유형은 상습·반복 제기를 통한 담당자 괴롭힘(48%)으로 나타났다. 이어 폭언·폭행(40%), 신상 공격을 위한 일명 ‘좌표 찍기’(6%) 등의 순이었다. 이같은 감정노동자들을 보호하기 위한 방안에 대해 김민정 변호사(법무법인 우성)는 “성적 수치심과 혐오감을 유발하는 발언의 경우 전화·문자는 통신매체로 구분돼 처벌이 가능하다”면서 “대면 상담에서는 처벌 조항이 없어 규정을 신설할 필요가 있다”고 강조했다.

이민옥 서울시의원(더불어민주당·성동3)은 지난 14일 서울시의회 제2대회의실에서 ‘서울시 가사노동자 실태 및 지원방안 토론회’를 개최했다. 첫 번째 발제자로 나선 강정향 한국고용복지연금연구원 외국인정책연구센터장은 2023년 서울시 가사노동자 실태조사 결과를 발표했다. 조사 결과에 따르면 가사노동자의 74.14%가 인증기관 소속 노동자가 되기를 희망했으며, 85.13%가 근로시간 및 휴게시간 제도 마련이 필요하다고 응답했다. 두 번째 발제자인 남우근 한국비정규노동센터 소장은 “서울시가 가사노동자 지원 조례를 제정했으나 기본계획 수립 등 실질적 지원은 미흡한 상황”이라며 ▲가사서비스 제공기관의 인증기관 전환 유도 ▲인증/비인증 가사노동자 노동권 지원 ▲서비스 이용자 인식개선 ▲체계적인 사업추진체계 마련 등을 제안했다. 이어진 토론에서 송미령 가사·돌봄유니온 사무국장은 “가사노동자를 위한 휴게공간과 교통비 지원, 표준업무 매뉴얼 마련이 시급하다”고 강조했다. 한복남 사회적경제영역 전국가사서비스제공기관협의회 대표는 “인증기관의 안정적 운영을 위해 5인 이상 고용에 대한 한시적 인건비 지원이 필요하다”고 제안했다. 정숙희 도심권 서울시 노동자종합지원센터 센터장은 “가사노동자 등록제 도입과 종합지원센터 설치를 통해 체계적인 지원이 이뤄져야 한다”고 주장했다. 서울시 이대희 노동정책과장은 “2024년부터 가사노동자 세이프워치 지원사업과 교통비 지원, 업무표준화 및 인식개선 사업을 추진할 계획”이라고 밝혔다. 이 의원은 “서울시는 그동안 플랫폼프리랜서노동자, 감정노동자, 돌봄노동자 등 노동권 사각지대에 있는 노동자 지원 사업을 선도적으로 추진해왔다”라며 “이제는 가사노동자 지원에 있어서도 서울시가 전국 지자체의 모범이 되어야 할 때”라고 강조했다. 토론회를 주관한 이 의원은 “가사노동자의 권익 보호와 전문성 향상을 위해 서울시의회 차원에서 최선을 다하겠다”며 “오늘 논의된 내용들이 실효성 있는 정책으로 이어져 가사노동의 가치가 제대로 인정받는 새로운 전환점이 되기를 희망한다”고 밝혔다.

이동노동자 쉼터가 늘어나고 있다. 거점 혹은 간이 쉼터는 이동노동자 건강과 쉴 권리 보장은 물론 안전한 도로환경 구축에도 도움이 될 전망이다. 경남도는 ‘이동노동자 간이 쉼터’를 창원시와 거제시에 추가 개소한다고 25일 밝혔다. 창원 이동노동자 간이 쉼터는 오는 31일 진해구 석동 체육공원 안에 들어선다. 27㎡ 규모 컨테이너 부스형 쉼터다. 거제 쉼터는 11월 고현동에 문을 열 예정이다. 쉼터에는 냉·난방기, 와이파이, 냉온수기, 휴대전화 충전기, 의자, 탁자, 소파, 공기청정기, 음료, 도서 등이 비치된다. 무인경비 시스템으로 운영해 사전에 지문인식 등록을 신청하면 언제든지 출입할 수 있다. 배달·택배기사, 학습지 교사 등 이동이 잦은 업무를 수행하는 이동노동자는 업무 특성상 휴식 시간이 불규칙하고 전용 휴식 공간이 부족하다. 쉼터는 이러한 이동노동자들이 잠시 쉬어갈 수 있는 공간이다. 경남에는 현재 2개 거점 쉼터(창원·김해)와 5개 간이 쉼터(김해 2곳, 창원·진주·합천 각 1곳)가 운영되고 있다. 이번에 2곳이 추가 개소하면 경남 이동노동자 쉼터는 총 9곳으로 늘어난다. ‘거점 쉼터’에서는 휴식 외에도 법률, 금융, 세무, 건강 상담 등 다양한 복지 서비스를 제공받을 수 있다. 노동자 자조 모임을 위한 회의실도 있다. ‘간이 쉼터’는 거점 쉼터보다 공간은 좁지만 접근성이 뛰어나다는 것이 장점이다. 짧은 휴식을 취하기에도 안성맞춤이다. 도는 올해 1월~9월 거점 쉼터는 3만 1320명이 이용했다고 밝혔다. 간이 쉼터는 3만 4825명이 찾았다. 이는 지난해 같은 기간보다 40% 이상 증가한 수치다. 도는 도내 이동노동자 쉼터에 대한 수요가 꾸준히 높아지고 있다고 분석했다. 이러한 수요한 반영해 도는 내년 노동환경에 맞춰 짧게 휴식하고 더 쉽게 접근할 수 있는 ‘편의점 동행쉼터’를 곳곳에 설치할 계획이다. 경남에서는 거제시가 거제시비정규직노동자지원센터과 협약해 편의점 쉼터 15곳을 운영 중인데, 도는 비슷한 형태의 쉼터 운영을 검토 중이다. 전국 다른 지자체도 이동노동자 쉼터 확산에 힘쓰고 있다. 부산시는 이달 동래 도시철도역 인근에 간이 쉼터를 조성했다. 앞서 시는 고용노동부가 주관하는 플랫폼 종사자 일터 개선 지원 공모사업에 선정돼 간이쉼터 조성비로 국비 3400만원을 확보한 바 있다. 이번에 조성한 간이쉼터는 30㎡ 규모 컨테이너 건축물이다. 쉼터는 배달·대리운전 업무량이 많은 주말·공휴일에도 24시간 운영한다. 부산시는 2019년 플랫폼 노동자 서면 지원센터 개소를 시작으로 2022년에 사상·해운대 센터 등을 추가로 개소한 바 있다. 플랫폼 노동자 지원센터 이용자는 지난해 5만 8904명이었고 올해는 8월 기준 5만명을 넘기는 등 증가 추세를 보이고 있다. 경기 안산시도 이달 이동노동자 쉼터인 ‘휠링’ 3호점 문을 열었다. 휠링(Wheel~ling)은 휠(wheel)과 힐링(healing)을 합친 말이다. 이동노동자 상징인 바퀴(wheel)의 휴식(healing) 공간이란 의미다. 시는 단원구 선부동에 소재한 노동자지원센터 개소에 발맞춰 휠링 4호점 설치를 추진, 이동노동자 휴게권을 강화할 계획이다. 전북 익산시도 지난달 서부권 이동노동자 쉼터를 개소했다. 쉼터는 주 이용자인 배달 라이더, 택배기사, 대리운전 기사 등 접근성과 이용 편의성을 고려해 상점가가 밀집한 모현동에 조성했다. 쉼터는 30㎡ 규모로 오전 10시 30분부터 다음 날 오전 5시까지 운영한다. 경남도 김만봉 사회경제노동과장은 “이동노동자 수는 계속 증가하고 있으나 노동환경은 대체로 열악한 수준”이라며 “택배·퀵서비스·대리기사 등 이동노동자들이 쉴 수 있는 공간을 마련해 노동 사각지대를 해소하겠다”라고 말했다. 이어 “이동노동자뿐만 아니라 현장·감정노동자를 위한 쉼터도 확대해 휴식권 보장과 안전한 근무환경 조성에 앞장서겠다”고 강조했다.

“블랙컨슈머와 장시간 통화를 하기도 하고, 고객으로부터 성희롱당하기도 했지만, 회사에서는 아무런 보호 조치를 해주지 않았습니다.” 직장인 2명 중 1명은 회사가 민원인이나 고객의 갑질로부터 노동자를 보호하지 않고 있다고 생각하는 것으로 조사됐다. 시민단체 직장갑질119는 여론조사 전문기관 글로벌리서치에 의뢰해 지난달 2일부터 10일까지 전국 만 19세 이상 직장인 1000명을 대상으로 실시한 ‘민원인 갑질’ 설문조사에서 이런 결과가 나왔다고 지난 20일 밝혔다. 설문에 따르면 전체 응답자의 16%가 고객, 학부모, 아파트 주민 등 민원인에게 괴롭힘을 경험한 적이 있는 것으로 조사됐다. 또 직장인 10명 중 8명(77.9%)은 민원인들의 괴롭힘이 심각하다고 응답했다. 민원인 괴롭힘 경험자 중 61.9%는 피해 이후 ‘참거나 모르는 척’했다고 응답했다. 피해 이후 ‘회사를 그만두었다’는 응답도 25.6%에 달했다. 반면 회사에 대책을 요청한 것은 26.3%에 그쳤다. 직장인 2명 중 1명(53.6%)은 고객 폭언 등으로부터 회사가 노동자를 제대로 보호하지 않고 있다고 생각하는 것으로 나타났다. ‘감정노동자 보호법’에 따르면 회사는 고객 등 제삼자의 폭언을 예방하고 노동자를 보호해야 할 의무가 있다. 하지만 직장인 36.1%는 법 시행(2018년) 이후 6년이 지나도록 감정노동자 보호법의 존재조차 알지 못한 것으로 조사됐다. 송아름 직장갑질119 노무사는 “감정노동자 보호법은 문제상황 발생 시 대처방안을 마련하도록 의무화하고 있지만, 대부분의 기업은 간단한 고객 응대 멘트를 추가하는 등 형식적인 조치를 하는 데 그치는 것이 현실이다”고 했다.

서울특별시의회 왕정순 의원(관악2, 더불어민주당)이 서울노동권익센터(소장 이남신)로부터 감사패를 받았다. 왕정순 의원은 “일하는 사람들이 제대로 존중받는 서울시를 만들기 위해 맡은 소임에 최선을 다했을 뿐인데 이렇게 감사패까지 받게 되어 책임감이 더욱 커진 느낌”이라며, “앞으로도 노동자들의 처우 개선과 권익 향상은 물론, 일할 맛 나는 노동 현장을 만들기 위해 최선을 다하겠다”라고 다짐했다. 한편 서울노동권익센터 측은 “왕정순 의원은 기획경제위원회 부위원장으로서 노동자들의 권익 향상을 위한 의정 활동에 최선을 다해왔다”라며, “그 노력과 성과에 조금이나마 고마움을 표하고자 감사패를 전하게 되었다”라고 전달 취지를 설명했다. 왕 의원은 “서울노동권익센터가 오는 2026년까지 권역별 노동센터와 감정노동자 권리보호센터 등 6곳과의 통합을 거쳐 새롭게 변모할 예정인 만큼, 이 과정에서 노동자들에게 힘이 되는 기능과 역할이 유지, 개선, 강화될 수 있도록 면밀하게 살펴 나가겠다”라며, “서울시가 노동을 존중하고 노동자들과 동행하는 정책을 통해 진정한 매력 특별시로 거듭날 수 있도록 견제와 조언을 아끼지 않을 것”이라고 덧붙였다.

충남 천안시와 산하기관 종사자 중 감정노동자로 인식하는 870여명의 80% 이상이 언어폭력과 직접적인 폭행 등 피해 경험이 있다는 조사가 나왔다. 16일 천안시에 따르면 충남연구원이 현안 과제로 진행한 ‘천안시 감정노동자 실태조사’ 결과 보고서(이관률 선임연구위원·송민정 연구위원)가 발표됐다. 이번 조사는 시와 산하기관 6급 이하 공무원·공무직·기간제·임기제·파견·용역직 중 시민 응대 업무가 주 업무인 감정노동자는 1559명으로 진행됐다. 조사 결과 스스로 감정노동자라고 인식한 인원은 870여명으로 이들 가운데 81.2%가 감정노동 피해 경험이 있다고 응답했다. 업무유형별로는 인허가 세무 단속 업무자가 86.6%로 가장 높았고, 감사 민원서류 업무자 86.1%로 가장 높았다. 피해 유형별로는 ‘인격 무시 언행’이 55%로 가장 높았고, 폭언(54.4%), 업무방해(33.7%), 협박(20.2%) 등이 뒤를 이었다. 폭행·성희롱과 성추행도 각각 1.3%와 3.5%로 집계됐다. 감정노동자의 피해 경험은 상관이나 부서장에게 즉시 알린다는 응답은 10명 가운데 3명에 불과했다. 시 관계자는 “감정노동자 보호지침과 지침을 정비해 실과나 산하기관에 배포하고, 이번 실태조사를 통해 도출된 정책 제안은 세부 검토해 추진하겠다”라고 말했다. 천안시는 2019년부터 ‘천안시 감정노동자 권리보호 등에 관한 조례’를 제정해 시행 중이다.

윤석열 대통령이 5일 청와대 영빈관에서 발표한 범정부 차원의 ‘전 국민 정신건강 혁신 방안’은 인구정책처럼 정신건강정책도 국가적 어젠다로 추진하겠다는 일종의 위기 대응 선언이다. 우리나라 인구 10만명당 자살률은 2022년 기준 25.2명으로 경제협력개발기구(OECD) 가입 38개국 중 1위이고, 삶의 만족도는 34위, 주관적 건강 상태는 최하위다. 우울·불안장애 등 정신질환으로 진료받은 국민(치매 포함)이 코로나19 이전인 2019년 368만명에서 2021년 411만명으로 급증했고, 2018년 9만 9796명이었던 20대 우울증 환자는 2022년 19만 4322명으로 배 이상 늘었다. 국민의 정신건강에 비상등이 켜진 상황이다. 정부 고위관계자는 “미국도 1960년대 존 F 케네디 대통령이 지역사회정신건강법을 승인하면서 정신건강 정책에 대한 국가적 지원을 확대하는 중대 전환점을 마련했다”며 “정신건강 혁신 방안도 같은 맥락”이라고 설명했다. 국민 100만명 전문 심리상담 지원 대책은 영국 사례를 참고했다. 영국은 ‘근거기반 전문 심리상담 서비스’(IAPT)를 시행해 우울증·불안장애 환자의 50% 완쾌시켰다. 정부는 정신건강 전문요원 등을 활용해 내년에 바우처 형태로 이 서비스를 제공하고, 2025년 이후 ‘대상자 발굴-마음건강상태 평가-사후관리 연계’로 이어지는 시스템을 구축할 예정이다. 서비스 대상자는 기본적으로 자살시도자, 자살유가족, 정신건강복지센터가 지원을 요청한 중·고위험군이지만 2026년부터는 일반 국민(2026~27년 총 36만명)이 포함돼 대국민 서비스로 거듭난다. 정부 관계자는 “이용자 수가 목표치보다 많을 것으로 예상되면 선정 기준을 정하고, (소득수준에 따른) 이용자 차등 일부 본인부담 방안 등도 검토하겠다”고 밝혔다.●정신건강 서비스 이용률 24% 목표 2021년 기준 12.1%에 불과한 정신건강 서비스 이용률을 2030년까지 24%로 끌어올린다. 일본은 정신건강 서비스 이용률이 20.0%, 미국은 43.1%다. 10년에서 2년 주기로 단축한 정신건강검진에서 심리 상담이 필요하다고 진단된 수검자에게는 정신건강복지센터나 정신건강의학과를 연결해 준다. 카카오톡, 네이버에 정신건강 자가진단 사이트를 연계해 모바일로 정신건강을 자가검진할 수 있도록 하고 검진 결과에 따라 대응법과 상담·치료받을 수 있는 기관도 안내한다. 중대산업재해를 경험한 노동자, 콜센터 직원 등 감정 노동자를 위한 직업 트라우마센터도 현재 14곳에서 내년에 23곳으로 확대한다. 아울러 전국 74개 고용센터를 통해 실직·구직자를 대상으로 진로, 취업 불안 등 스트레스 극복 심리상담을 제공한다. 대학 내 상담센터와 청년마음건강센터도 활성화하고 초·중·고교생 상담 인프라도 지속적으로 확충한다. 교육부는 특히 교원들의 정신건강을 위해 내년부터 전체 교원을 대상으로 심리검사와 상담·치료를 2년마다 하기로 했다. 2014년부터 올해 8월까지 극단적 선택을 한 교원은 모두 144명으로, 최근 몇 년 새 급증했다. 국민 1600만명을 대상으로 자살예방 의무교육도 시행한다. ●정신질환자 ‘특화형 매입주택’ 공모 조현병 등 중증정신질환자 지원은 ‘빨리 치료받게 하고, 퇴원 후 지역사회에 복귀’하도록 하는 데 초점을 맞췄다. 2018년 국민인권위원회가 발표한 ‘정신장애인 지역사회 거주 치료 실태조사’에서 중증정신질환자 375명 중 24.1%가 퇴원하지 않는 이유로 ‘퇴원 후 살 곳이 없어서’를 꼽았다. 정부는 자기 관리가 가능한 정신질환자를 위해 ‘특화형 매입주택’을 공모하고 있다. 지역 정신재활시설에 입소해 사회 복귀 훈련을 받을 수 있도록 시군구당 정신재활시설 최소 설치 기준도 마련한다. 다만 의무 사항이 아닌 권고여서 강제성은 낮다. 현재는 지방자치단체가 정신재활시설을 적어도 몇 개 이상 운영해야 한다는 규정조차 없어 전국 기초지자체 226곳 중 시설 미설치 지역이 105곳(46%)에 이른다. ●정신장애인 고용률 10.9→30% 추진 정신장애인에 특화한 장애인 일자리도 개발해 지원하기로 했다. 현재 10.9%인 정신장애인 고용률을 2030년까지 30%로 올릴 계획이다. 하지만 등록된 정신장애인 규모는 10만여명으로, 전체 중증정신질환자 65만명의 6분의1 수준에 그치는 탓에 대상을 더 확대하거나 정신장애인 등록이 수월하도록 제도를 개편해야 한다는 지적도 나온다. 위험 환자가 치료를 중단하지 않도록 시·군·구청장이 외래치료 지원을 결정하는 ‘외래치료지원제’를 활성화하고, 특히 자신이나 타인에게 해를 끼쳤던 퇴원 환자는 본인이 동의하지 않아도 정신건강복지센터에 정보를 연계해 외래 치료를 이어 가도록 체계를 마련할 계획이다. 백종우 경희대의대 정신건강의학과 교수는 “중증정신질환자의 고용·주거 복지지원이 제대로 작동하려면 지자체 지원이 중요한데, 지자체 거버넌스에 대한 언급이 상대적으로 없다”며 “정부 혁신방안이 실제로 작동하려면 지역사회 인프라를 중점 강화해야 한다. 서울·경기 등을 제외하고는 지자체에 정신건강 담당 부서조차 없는 실정”이라고 지적했다.

“길거리 다니다 배때기에 칼 맞을 ×.” 11년 차 대형마트 계산원 박혜숙(53·가명)씨는 2018년 그날을 잊지 못한다. 다짜고짜 가방을 던지며 욕설을 퍼붓던 동년배 여성 고객의 얼굴이 5년 넘게 지난 지금도 선명하다. “줄 서서 기다리는 손님이 한가득인데 ‘계산도 못 하는 이 세상에서 가장 멍청한 ×’이라고 고래고래 소리 지르던 어린 남자도 있었어요.” 자신을 위협하던 손님들이 다시 찾아올지 모른다는 불안감에 사로잡힌 그는 한 달간 집 밖에 나가지 못했다. 험한 일을 당해도 아무 도움도 받지 못할 것이라는 무력감에 휩싸였다. 박씨는 2년간 정신과 치료를 받으며 1년간 항우울제와 항불안제를 먹었다. 외상 후 스트레스성 급성 우울증 진단으로 산업재해 인정도 받았지만, 일터에 나가는 게 여전히 버겁다. 일을 하면서 기분이 나쁘거나 화가 나도 회사가 요구하는 감정만 표현해 소비자를 만족시켜야 하는 업무를 감정노동이라고 한다. 노동학계는 전체 취업자 가운데 고객을 응대하는 시간이 업무의 50% 이상을 차지하는 노동자를 감정노동자로 추정한다. 이 수는 2006년 974만 6000명에서 2020년 1174만 6000명으로 증가했다. 감정노동자는 전체 노동자를 산업·직군·소득별 등으로 구분했을 때 가장 취약한 축에 속한다. 여기에 정해진 매뉴얼대로 고객을 응대하고 부당한 취급을 받아도 서비스를 중단할 권한이 없다시피 한 업무 특성 탓에 이들의 정신건강은 위태로운 수준이다. 서울신문이 정신건강의 불평등과 관련해 감정노동자들의 실태에 주목한 까닭이다. 서울신문은 지난 10월 24일부터 31일까지 일주일간 전국서비스산업노동조합연맹의 가구방문노동자, 요양보호사, 마트·백화점 판매직, 서울시 120다산콜재단 상담사 등 313명의 감정노동자를 대상으로 온라인 설문조사를 했다. 그 결과 절반이 훌쩍 넘는 62.1%가 정신건강 고위험군에 속한 것으로 나타났다. 한국산업안전보건공단의 한국형 감정노동 평가도구를 활용해 이들의 직무스트레스를 파악해 보니 191명(61.0%)이 감정 규제 고위험군으로 조사됐다. 고객 응대 과정에서 실제 느끼는 감정과 다른 감정을 표출하고 감정을 자주 바꿔야 하는 상황에 자주 노출되고 있다는 뜻이다. 업무 과정에서 입는 정서적 충격 정도를 말하는 감정부조화 고위험군은 열 명 중 아홉 명꼴(282명·89.8%)로 더 많았다.【감정 회복 어려운 감정노동자】 고객과 갈등 이력 인사고과에 반영51% “직장에서 보호·지지 못 받아”감정 손상, 자연스럽게 치유 안 돼“업무 중 정신과 진료 지원 등 필요” 대부분의 감정노동자가 고객과 갈등을 겪어도 본인 선에서 대처할 재량권이 없어 상처받거나 자존심이 상하는 등 정서적 손상 또는 감정적 어려움을 겪고 있다는 얘기다. 회사로부터 고객 응대 업무를 감시받고 그 결과가 인사고과나 평가에 적용돼 스트레스가 큰 조직모니터링 고위험군에는 46.7%인 146명이 해당했다. 조사 대상의 절반가량인 159명(50.8%)은 고객 응대 과정에서 문제가 발생했을 때 직장에서 적절한 지지와 보호를 받지 못하고 있다고 평가했다. 감정노동이 심해지면 우울, 적응장애, 정신적 탈진 상태 등 정신건강이 악화하기 쉽다. 조사 응답자의 77.0%인 241명은 최근 2주간 가라앉은 느낌이나 우울감, 절망감을 느꼈다고 답했다. 특히 11.5%(36명)는 매일, 28.1%(88명)는 여러 날 동안 부정적 감정을 느꼈다고 털어놨다. 정신건강의 바로미터라고 할 수 있는 수면장애 경험자도 81.5%(255명)나 됐다. 다섯 명 중 한 명(71명 ·22.7%)은 거의 매일 잠을 제대로 자지 못하고 있다고 답했다. 극단적인 선택을 떠올리는 사람도 있었다. 최근 2주간 ‘차라리 죽는 것이 낫겠다’거나 자해를 생각한 사람이 전체의 21.7%(68명)로 조사됐다. 이정훈 서울시 감정노동 종사자 권리보호센터 소장은 “자살을 생각하는 비중이 일반 국민의 경우 평균 2~4%인 점과 비교하면 감정노동자들의 자살 충동은 10배 수준으로 상당히 심각한 상태”라고 진단했다. 이 소장은 “소진된 체력은 휴식과 수면을 통해 회복할 수 있지만, 감정적 손상은 자연스럽게 치유되거나 회복되지 않는다”며 “반복적으로 악성 민원인을 상대하면서 감정적 타격이 누적되기 때문에 정신건강 고위험군이 많은 것”이라고 분석했다. 업무 스트레스로 생긴 정신질환을 산업재해로 인정하는 사례도 증가하고 있다. 근로복지공단에 따르면 정신질병의 산재 신청 건수는 2018년 268건에서 2022년 678건으로 2.5배 이상 늘었다. 산재 승인율은 2022년 65.6%에 이른다. 일하면서 얻은 마음의 병도 신체장애와 동일하게 재해로 인정받아야 한다는 권리 인식이 강화됐기 때문으로 보인다. 또한 정신질환과 업무 인과성에 대한 업무상질병판정위원회의 이해도가 높아지면서 2012년 37% 수준에 그쳤던 정신질환 산재 승인율이 10년 새 2배 가까이 상승한 것으로 분석된다. 감정노동에 의한 정서적 어려움이 가중되고 지속되면 이직률이 높아지고 직무 숙련도가 유지되기 어렵다. 그 결과 서비스 품질이 떨어지면 이윤 저하로 이어질 수 있어 감정노동 보호 체계를 제대로 갖추는 것이 기업 입장에서도 유리하다. 이 소장은 “많은 기업이 제공하는 일회성 치유 프로그램은 감기 걸렸을 때 쌍화탕을 마시는 것과 비슷해서 근본적으로 정신건강을 회복하기엔 역부족”이라며 “기업 내부에 전문 상담 요원을 상주시키거나 업무시간 중 외부 정신과 진료를 받을 수 있는 환경을 조성하고 비용을 지원하는 노력이 필요하다”고 말했다.

콜센터 상담은 감정노동 중에서도 가장 난도가 높은 직군에 속한다. 상품이나 서비스에 불만을 품은 소비자의 민원을 비대면으로 해결해야 하기 때문이다. 수화기 건너편 ‘얼굴 없는 고객’ 중에는 상담사를 하대하거나 인격적으로 모독하며 인내심의 한계를 시험하는 진상 민원인이 적지 않다. 이는 하루 평균 2만여건의 서울시 행정 상담과 민원 업무를 접수하는 120다산콜재단 상담사들이 일상적으로 겪는 일이다. 15년간 매일 출근 도장을 찍듯이 120에 전화하는 A씨, 밥 먹듯이 욕설과 비하를 해대는 B씨 등 1200여명의 ‘블랙리스트 VIP’ 고객을 전담으로 상대하는 베테랑 상담사들의 감정노동 강도는 형언하기 어렵다. 지난달 7일 오후 찾은 서울 동대문구 120다산콜재단 민원지원팀 상담실에는 묘한 긴장감이 흘렀다. 특별관리 대상인 ‘블랙 VIP’들의 전화가 걸려 오면 전쟁 같은 통화가 시작된다. 일반 상담사들이 두 손 두 발 든 악성 민원인만 상대하는 민원지원팀은 ‘폭탄처리반’이다. 6년 동안 이 팀에서 일한 황인혁(45) 대리는 “내 안의 시한폭탄이 언제 어떻게 터질지 몰라 두렵다”고 털어놨다. 그는 “욕하고 화내고 소리 지르는 분들만 상담하다 보니 어지간한 충격에는 무뎌져 있다”면서도 “내면에 분명히 분노, 무기력과 같은 감정이 쌓여 가고 있을 텐데 언젠가는 내가 나를 주체하지 못할 것 같은 불안감이 든다”고 토로했다. 전화를 끊은 후 멍하니 앉아 있는 상담사도 여럿 눈에 띄었다. 순간적으로 감정 처리가 중단되는 ‘블랙아웃’이 찾아온 것이었다. 서강숙(52) 민원지원팀장은 “올라오는 화를 주체하지 못하고 얼굴이 굳은 상태로 정신적인 쇼크 상태에 빠지는 직원이 종종 있다”고 전했다. 2018년 10월 산업안전보건법이 개정되면서 감정노동자 보호조치가 강화된 이후 오히려 악성 민원이 교묘하게 진화했다고 상담사들은 입을 모았다. 10년 넘게 야간 상담사로 일한 박경은 다산콜재단 노동이사는 “욕설, 폭언, 성희롱을 하면 상담을 즉시 종료할 수 있다는 사실을 역이용하는 분들이 있다”며 “전화를 끊지 못하도록 말을 빙빙 돌리거나 같은 질문을 반복하면서 상담사의 실수를 유도하는 등 악성 민원도 지능화되고 있는 것”이라고 전했다. 박 이사는 2015년부터 2년간 신경정신과에 다니며 약물 치료를 받았다. 잠을 이루지 못하고 숨을 쉬기 어려운 증상이 계속됐고 업무 중 고객에게 압박과 다그침을 당하면 극도의 불안감을 느꼈다. 그럼에도 정신과 방문을 마음먹는 건 쉽지 않았다. 그는 “악성 민원을 자주 겪는 동료들도 다 참고 일하는데 나만 유난스러운 건 아닐까 생각했다”며 “불면증, 소화장애, 가슴 두근거림 같은 증상이 있는 상담사가 대부분인데도 다들 그러려니 참고 넘기는 분위기여서 자신의 정신건강이 얼마나 나빠졌는지 자각하지 못하는 경우가 많다”고 말했다. 근무 도중 과호흡 증세로 쓰러져 구급차에 실려 간 상담사들이 공황장애 진단을 받은 사례도 있었다. 블랙 VIP 대응팀에서도 포기한 ‘폭탄 민원인’은 법적조치 대상이 된다. 다산콜은 성희롱은 1회, 심한 폭언과 욕설의 경우 3차례 누적된 악강성 민원인에게 법적조치를 경고하고 개선되지 않으면 고소한다. 2012년 이후 지난 7월까지 11년간 129명을 고소했다. 지난 4월에는 120에 전화해 상습적으로 원색적인 욕설과 폭언을 퍼부은 남성 C씨가 징역 8개월을 선고받았다. 황 대리는 “하루하루가 마지막이라는 심정으로 헤드셋을 쓰는 콜센터 상담사들의 마음을 알아줬으면 좋겠다”고 말했다.