“서비스도 과학” 美대학 강의개설 붐
컴퓨터 제조업체로 알려진 IBM은 지난 10∼20년간 서비스업체로 변신했다. 지금은 연구발표회를 후원하고, 연구기금을 주며, 강의 교재를 만드는 등 ‘서비스 과학’을 선도하는 기업이 됐다. 전체 수익의 절반도 기업의 구매, 인사, 고객응대 프로그램을 자동화하는 등의 기술 서비스를 통해 벌고 있다. IBM연구실의 폴 혼 수석부사장은 “처음에는 서비스 과학이란 건 없다는 반응이었다.”면서 “이어 서비스 산업에서 재미있는 문제를 발견하고 모두들 흥미롭게 일에 빠져들었다.”고 말했다. 예를 들어 10개 도시에서 리무진 서비스를 하는 보스턴 코치를 위해 차량과 운전사의 효율을 높이려는 최적화된 프로그램을 컴퓨터로 짜준다.실시간으로 차량 위치, 예약, 여행 시간표, 교통상황, 비행시간 등의 정보를 수집한 시스템은 어떤 차와 운전사가 어디로 가야할지 최적화해 회사 수익을 10% 증대시켰다. 뉴욕타임스는 18일(현지시간) 미국내 서비스업의 비중이 커지면서 ‘서비스 과학’이란 새로운 학문이 자리잡고 있다고 보도했다. 서비스 과학은 운송과 소매, 건강관리와 같은 서비스업과 마케팅, 디자인, 고객서비스 같은 서비스 기능을 향상시키기 위해 기술과 경영, 수학, 공학 전문지식을 이용하는 혼성 학문이다. 서비스업이 미국 경제의 70%를 차지하고 있으나 지금까지 체계적인 교육과 연구작업은 이뤄지지 않았다는 뒤늦은 자각에서 출발했다.현재 캘리포니아대 버클리캠퍼스와 애리조나주립대, 스탠퍼드대, 조지아 공대, 노스캐롤라이나 주립대 등 20여개 대학이 서비스 과학에 관한 강의를 시작했거나 연구를 하고 있다. IBM, 액센추어, 휼렛 패커드(HP), 일렉트로닉데이터시스템(EDS)을 비롯한 기술업계와 정부기관들은 지난해 12월 대학관계자들과 만나 서비스 과학에 대한 관심을 높이는 방안을 논의했다. 국립과학재단(NSF)의 매튜 리얼프는 “서비스는 철저하게 연구가 되지 않은 학문분야”라며 “서비스에 혁명이 필요하다.”고 말했다.MIT의 노동 경제학자 프랭크 레비는 “서비스는 자동화하거나 해외에 내보낼 수 없어 미국 젊은이들이 좋은 직장을 구할 수 있는 분야”라고 말했다. 아직까지 서비스 과학이 학문으로 자리잡을 수 있을지는 불투명하다. 하지만 학문이 현실을 반영해야 한다는 실용론과 한때 학문이 아니라는 조롱을 받았던 ‘컴퓨터 과학’도 이제는 학문으로 자리잡은 사례 등으로 미루어 서비스 과학도 같은 길을 걸을 가능성이 큰 것으로 전망된다. 컴퓨터 과학이 학문으로 정립되는 데 기여했던 IBM이 서비스 과학 도입에 가장 적극적으로 나서고 있다는 점도 주목할 만하다.윤창수기자 geo@seoul.co.kr