난 ‘슈퍼乙’입니다…‘땅콩 회항’으로 본 기업 홍보맨의 비애
한가로운 일요일 오전 8시 45분. 헬리콥터 한 대가 서울의 한 고층 아파트를 향해 달려들었다. 쾅! 조종사와 부조종사 2명은 즉사했고 사고로 아파트 7개층의 창문이 와장창 부서졌다. 아파트 주민 27명은 건물이 무너지는 듯한 공포감을 느꼈고, 혼비백산이 돼 아파트를 빠져나갔다. 한 주민은 사고 충격으로 병원으로 이송됐다. 사고 헬기는 민간 회사가 소유하고 있는 임직원 수송용 8인승 시콜스키 S76였다. 소파에 누워 여유롭게 TV를 보던 당신이 만약 이 회사의 직원이라면 어떤 기분일까. 만약 당신이 홍보팀 직원이었다면?
●해프닝을 재앙으로 만들어버린 ‘땅콩 회항’
“대한항공은 홍보팀이 없나요.”
이른바 땅콩 회황 사건의 초기 대응을 두고 대한항공 홍보팀에 비난과 조롱이 쏟아지고 있다. 사무장이나 고객에 대한 진정성 있는 사과 대신 “조현아 부사장님은 할 일은 했다”는 식의 입장 발표문이 불을 질렀다. 이마저도 사건 발생 3일 후 밤늦게서야 내놓은 공식 보도자료였다. 하지만 홍보 전문가들이나 위기 관리 컨설턴트들은 “대한항공 홍보실에 그 누가 있었어도 이번과 별반 다르지 않은 대응을 했을 것”이라고 말한다. 일개 회사원의 목숨이 오너에게 달렸는데 억울해하는 오너에게 “잘못했다. 사과해야 한다”는 말을 누가 직언할 수 있었겠느냐는 얘기다. ‘잘하면 영업부 덕, 못하면 홍보팀 능력 부족’이라는 말을 딱지 앉듯 듣고 사는 홍보맨들. 그들이 받는 비난은 어디까지가 진실일까. 도대체 그들은 무엇을 위해 일을 할까.
●왜곡된 기사로 취재기자 안방에 드러눕기도
20년차 홍보 부장 D(46)씨는 “홍보는 언제 터질지 모르는 리스크를 위해 매일을 준비하는 일”이라고 정의했다. “제품만 파는 게 영업이 아니고, 회사의 이미지를 높게 팔기 위해 언론과 대중, 심지어 사내 직원들의 마음을 사야 하는 영업”이라고 설명한다. 그는 “일을 찾아서 안 하면 아무 할 일도 없는 게 홍보”라면서 “왜곡된 기사 때문에 취재기자 집을 찾아가 기사를 고쳐줄 때까지 그 집 안방에 드러누웠던 적도 있다”고 말했다.
4년차 홍보 대리 C(34·여)씨도 “저녁 늦게까지 회사에 남아 있거나 새벽에 출근할 때도 많아 친구들이 불쌍하게 생각한다”면서도 “홍보팀의 행동, 말 한마디가 회사를 대변한다고 생각하면 자랑스럽기도 하고 적잖은 책임감을 느낀다”고 말했다.
언제 발생할지 모르는 사고를 대비하는 홍보맨의 일상은 고달프다. 수많은 언론 매체 모니터링부터 밤늦게까지 이어지는 기자들과의 술자리, 언제 어디서 터질지 모르는 사건·사고에 매일매일을 긴장의 연속 속에 산다.
21년차 홍보 부장 A(51)씨의 하루는 새벽 5시에 시작한다. 차장~대리급이 아침마다 돌아가며 뉴스 스크랩을 하지만 회사와 관련된 기사 말고도 사회 흐름을 항상 주시해야 한다는 게 A 부장의 신념이다. 점심, 저녁은 기자들과의 밥자리와 술자리로 가득 차 있고 민감한 사건이라도 터지면 주말은 없다. 요즘에는 1인 매체를 비롯해 온라인 매체들이 기하급수적으로 늘다 보니 하는 일이 2~3배는 더 많아졌다는 게 그의 설명이다.
회사 안에서는 하는 일 없이 술 마시고, 골프 치는 곳이라는 인식에, 귀찮게 긁어 부스럼을 만드는 호들갑 떠는 부서로 치부되기도 한다. 정보를 공유하면 언론으로 새 나간다는 오해도 많다. A 부장은 “회사 내에서 힘 있는 인사, 재무 부서가 평소에는 홍보나 법무팀을 무시하는데, 위기 상황을 다루는 홍보의 활약을 보고 인력충원과 예산확충을 해 줬을 때 홍보 일을 하면서 가장 뿌듯하다”고 말했다.
●‘LG전자 헬기충돌’ 신속한 후속조치 주목
위기 시 빛나는 홍보란 어떤 홍보를 말하는 걸까. 지난해 11월 16일 LG전자 소속 헬기가 서울 강남구 삼성동 38층짜리 아파트와 충돌한 사건이 발생했다. 당시 LG전자는 사건의 원점에 있는 핵심 이해관계자들을 신속하게 관리하는 전략으로 위기를 넘겼다.
당시 사고 소식을 들었던 홍보팀 직원들은 식은땀부터 흘렸다고 전했다. ‘도심 한복판에 헬기 사고라니’ 상상할 수도 없는 일이 일어났다. 즉시 비상대책본부가 꾸려졌다. LG전자는 언론도, 규제기관도 아닌 숨진 조종사 유가족들과 이른 아침 날벼락을 맞은 아파트 주민들을 챙겼다.
‘무조건 유가족과 피해 가족의 입장에 서라’.
이 같은 전략 아래 회사가 아파트 피해 주민들을 임시거처로 이동시키는 데까지는 사고 발생 후 정확히 4시간밖에 걸리지 않았다. 슬픔에 잠겨 있는 헬기 조종사 유가족들과의 장례 절차와 예우에 대한 협의도 바로 진행했다. 사고 지역 관할 구와의 협의도 일사불란했다. LG전자는 임시거처 비용을 누가 낼 것인지를 걱정하는 구청 직원들에게 “LG전자가 모두 지불한다”며 안심시켰다. 그날 오후 1시 회사가 발표한 사과문의 첫자는 국민이 아니었다. 회사는 “사고 헬기에 탑승했던 기장과 부기장 두 분께 깊은 애도와 함께 유가족께 위로의 말씀을”, “사고 피해를 입은 아파트 주민 여러분께 머리 숙여 사과한다”고 밝혔다.
유가족들과의 협의에도 적극적이었다. 장례식을 4일장으로 하고 ‘회사장’에 준하는 장례식을 치르기로 약속했다. LG전자 임직원 장례를 돕는 위원회도 장례식장에 파견했다. 장례식 비용 일체는 물론 합동 영결식까지 전폭적인 지원을 하기로 했다. 헬기와 충돌한 아파트 입주민들과도 만나 피해 보상을 위해서 최대한 노력하겠다는 뜻도 전했다. 사고 발생 당일 사고 지역 인근 호텔 2곳에 임시거처를 마련한 다음날에는 충돌 층인 24층 위아래 가구에 대한 임시복구를 바로 시작했다.
기업 위기관리 커뮤니케이션 전문가인 정용민 스트래티지샐러드 대표는 “유가족들이나 피해 주민들에게는 사고 직후 한 시간이 1년같이 길게 느껴진다는 사실을 공감한 것처럼 LG전자의 조치는 빨랐다”면서 “주저하거나 고민하기보다는 전향적으로 ‘통 크게’ 핵심 이해관계자들에게 빠른 확신을 주었다”고 평가했다.
●사건발생 즉시 팀장급 이상 비상대책반 꾸려야
만약 LG전자가 사고 초기에 피해 유가족에게 적절한 장례 절차와 예우를 표시하지 못했더라면 어떻게 되었을까. 피해 입주주민들에게 적절한 임시 거처를 제공하는 대신 초기 그들의 불만을 틀어막는 데만 몰두했었다면 사건은 일파만파의 위기로 번져 회사를 위협했을 것이다.
그렇다면 대한항공은 땅콩 회항이라는 사상 초유의 오너 관련 위기를 어떻게 관리해야 했었을까. 만약 홍보팀의 정확한 사태 파악과 타개 전략이 존재했었더라면 이번 건은 해프닝으로 끝났을 수도 있었을까. D 부장은 조 전 부사장이 사건 발생 다음날인 지난 8일 머리를 숙이고 잘못을 뉘우치는 메시지를 보냈더라면 결과는 분명이 달라졌을 것이라고 분석했다.
18년차 홍보 차장 B(48)씨는 “사건 발생 즉시 유관 부서 팀장급 이상 전원으로 구성된 임시 비상대책반을 구성해 상황별 대응안을 수립했어야 했다”고 말했다. 이번 땅콩 회항은 억울해하는 조 전 부사장이 완강히 버텨 시간을 허비하고, 정보의 공백과 의혹을 키우고, 해프닝을 재앙으로 만들어 버린 사례란 얘기다. 정 대표는 “홍보의 역량은 회사 회장이나 대표가 홍보에 대한 어떤 철학을 가지고 있느냐에 달렸다”고 강조했다. 오히려 이번 땅콩 회항건이 올해 적자로 인해 내년 홍보 예산을 줄이려는 CEO들의 생각을 바꿀 수 있는 계기가 될 지 주목된다.
명희진 기자 mhj46@seoul.co.kr
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