“노잣돈 챙기더니… 수의도 강매” 장례식장 갑질에 두 번 우는 유족들
“입관식 날 장례지도사가 친척들에게 노잣돈으로 5만원씩 내라더니, 모아서 자기 호주머니에 넣었습니다. 아직도 이런 일이 용인되다니요.”
고인을 떠나보내는 마지막 순간조차 돈벌이 수단으로 삼으려는 장례식장의 갑질에 유족들이 고통을 호소하고 있다. 유족이 가입한 상조회사를 이용하지 못하게 막고, 수의·관·운구차까지 ‘자기네 것만 쓰라’며 끼워팔기를 강요하는가 하면, 현금 결제만 요구하고 영수증조차 내주지 않는 사례도 비일비재하다.
국민권익위원회는 26일, 최근 5년간(2020년 1월~2025년 3월) 민원 정보분석시스템에 접수된 장례식장 관련 민원 551건을 분석한 결과, 계약을 무시하거나 비용을 부풀려 청구하는 등의 부당 행태가 광범위하게 확인됐다고 밝혔다.
민원이 집중된 분야는 장례 절차 자체의 불합리성이었다. 특히 이미 상조 서비스에 가입한 유족에게 병원 장례식장 직영 상품을 이용하라고 압박한 사례가 다수 확인됐다.
“병원 장례식장에 상조회사가 있어서, 제가 미리 가입한 상조회사는 못 쓴다고 하더군요. 한 곳에서 하는 게 낫다며 자기네 상품을 쓰라고 압박하더니, 외부 상품을 쓰겠다고 하자 입관실 사용조차 막았습니다.” (올해 2월 접수 민원)
가격표만 던져주고 “수의, 뭐로 하실래요?”
장례용품 강매도 심각한 수준이다. 한 유족은 “유골함부터 수의, 운구 버스까지 자기네 물건만 쓰라고 해 거부했더니, 아예 장례 서비스를 끊어버렸다”고 호소했다. 상조회사 서비스에 포함된 품목인데도 중복 결제를 유도하면서 “이건 옵션이다”는 식으로 얼버무리는 경우도 많았다.
한 민원인은 수의를 고르려 했더니 가격표만 보여주고는 “1번, 2번 중 뭐 하시겠어요”라고 묻는 상담사의 태도에 당혹감을 감추지 못했다고 했다. 그는 “육수, 저마 같은 단어도 처음 듣는 말인데, 상품은 보여주지도 않고 벽에 붙은 가격표를 손가락으로 가리키기만 하더라”며 “이런 고가 상품을 아무런 설명 없이, 오로지 가격만 보고 선택하라는 건 정말 무책임하다”고 울분을 토했다.
상조도우미가 밤 10시까지 근무하기로 계약을 맺고서 1시간 먼저 퇴근하고, 발인 당일 아침상만 차리고도 8시간 전일 근무로 인건비를 청구했다는 민원도 제기됐다.
또 다른 유족은 “장례가 다 끝나고 카드 결제할 때 부가세 10%를 추가로 요구하더라. 계약서엔 아무런 표기도 없었다. 장례 중간에 알았다면 이의를 제기했을 텐데, 끝나고 나서야 금액을 올려 받다니 말이 되느냐”고 분통을 터뜨렸다.
19시간 사용했는데 이틀 치 요금 청구호텔처럼 ‘어얼리 체크인’ 적용장례식장이 시설 이용료를 자의적으로 부과했다는 민원도 제기됐다. 한 유족은 “빈소를 19시간만 사용했는데도, ‘호텔처럼 얼리 체크인 적용’이라며 이틀치(240만 원)를 청구받았다”고 주장했다. 또 다른 유족은 “장례 계약 전에 안치실에 고인을 잠시 모셨다가 장례식을 다른 곳으로 옮기려 하자, 2~3시간 이용에 39만 원을 요구하고 정식 영수증도 주지 않았다”고 토로했다.
일부 장례식장은 수백만 원에 이르는 비용을 현금으로만 결제하도록 유도하고, 영수증 발급조차 거부했다. 민원을 제기한 한 유족은 “할머니가 기초생활수급자인데 800만 원이 넘는 비용이 나왔다”며 “항목별 내역을 달라 했더니 ‘저렴하게 해줬으니 내역은 못 준다’, ‘영수증은 일부만 발급 가능하다’고 하더라. 대체 어디에 쓴 돈인지 알 수가 없다”고 말했다.
장례식장 주방의 위생 상태와 음식 재사용 문제도 심각한 수준이다. 한 장례식장에서는 ‘빈소 제사 음식에 쓰인 전, 산적, 사과, 배 등을 회수해 다음 빈소 음식으로 재활용한다’는 내부 고발이 접수되기도 했다. 또 다른 민원인은 “제사상을 올렸는데 조기가 살얼음이 낀 채로 나왔고, 나물도 얼어 있었다. 음식 대부분이 해동 중인 상태였다”며 식중독 우려를 제기했다.
화환을 유족이 직접 처분하려 하자 “불이익을 주겠다”며 위협한 장례식장도 있었다. 특정 꽃집이 화환 수거권을 독점하고, 화환을 수거해 재판매하며 폭리를 취하는 구조다. 내부 고발을 한 민원인은 “대부분의 수거배송업체는 화환을 수거한 후 꽃집에 다시 판매하며, 이 과정에서 모든 거래는 현금으로 이뤄지고 있다”면서 “화환수거권을 받기 위해 장례식장과 결혼식장 등에 뒷돈을 주는 일도 횡행하고 있다”고 지적했다.
유철환 국민권익위원장은 “생애 대부분 누구나 유족이 되는 경험을 하지만, 장례의례의 특성상 불합리한 대우를 받아도 문제를 제기하기 쉽지 않다”며 “장례식장이 보다 투명하고 합리적으로 운영될 수 있도록, 국민 불편 사례를 지속적으로 발굴하고 해소해 나가겠다”고 밝혔다.